推銷電話響不停、虛假廣告滿天飛、網(wǎng)絡(luò)購物沒發(fā)票……
網(wǎng)絡(luò)消費哪件事讓消費者最煩心？
針對網(wǎng)絡(luò)消費中存在的價格收費、公平交易、廣告宣傳、爭議解決、服務(wù)態(tài)度、個人信息保護等熱點難點問題，湖北省消費者委員會在全省17個市州開展了消費評議活動，共收集網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查有效樣本5200個，其中城鎮(zhèn)樣本3790個、農(nóng)村樣本數(shù)1410個。
調(diào)查結(jié)果顯示，2017年湖北省網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查的總體不滿意率為29.47%，不滿意率最高的是消費者個人信息保護方面，不滿意率為44.12%，廣告宣傳與消費價格的不滿意率位列第二、第三位，分別為41.45%和32.28%。
近日，湖北省消費者委員會發(fā)布了2017年度《全省網(wǎng)絡(luò)消費監(jiān)督評議調(diào)查報告》(以下簡稱調(diào)查報告)，這是湖北省首部網(wǎng)絡(luò)消費監(jiān)督評議調(diào)查報告。
“希望調(diào)查報告公布的內(nèi)容，能引起網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者、消費者及管理部門重視，進一步保障消費者合法權(quán)益，共同建設(shè)無憂網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。”報告起草人、湖北省消費者委員會消費指導(dǎo)部夏添說。
個人信息泄露成頑疾
售樓客戶的電話一度讓小劉煩不勝煩。
小劉是湖北武漢一家高校應(yīng)屆畢業(yè)生，準備留武漢工作。今年年初，他在一家房地產(chǎn)在線交易平臺咨詢武漢市武昌區(qū)萬金國際廣場樓盤售樓情況。出于對個人信息安全考慮，小劉拒絕向?qū)Ψ骄W(wǎng)站人工客服提供自己的聯(lián)系方式。
但當(dāng)天下午，小劉還是接到了一個自稱該房地產(chǎn)交易平臺經(jīng)紀人的電話。更令他不滿的是，隨后幾天，他陸續(xù)接到武漢地區(qū)數(shù)個售樓經(jīng)紀人的推銷電話。
小劉的遭遇并不罕見。
調(diào)查報告指出，全省各地均有消費者經(jīng)常收到廣告推銷短信和電話，還時常會收到一些不法信息，并且感覺個人信息被嚴重泄露，部分推銷電話能夠準確說出消費者的姓名、年齡、家庭住址、工作單位等信息，讓消費者憂心忡忡。
在這一調(diào)查報告中，“是否未經(jīng)消費者同意而向其發(fā)送信息，但本人不愿意收到且無法拒絕接收的其他短信和電話”的不滿意率最高，達到48.67%。
“這說明消費者個人信息泄露的情況很嚴重。”夏添說，在利益驅(qū)使下，部分商家間會相互倒賣、共享用戶信息，個別公司內(nèi)部員工甚至?xí)寐殑?wù)之便盜取用戶信息再高價賣出……這都導(dǎo)致消費者信息被泄露，遭受促銷推廣電話、短信侵擾，還存在被詐騙的隱患。
2017年4月，湖北荊州警方破獲一起販賣公民個人信息案，其中涉案人員多為一家知名快遞公司荊州分公司高管及快遞員，他們以每條1元到10元不等的價格販售客戶個人信息。
為防止消費者個人信息泄露，調(diào)查報告建議，建立并完善消費者個人信息保護的實施細則，通過法律規(guī)定經(jīng)營者在何種情況、多大程度、多長期限以及如何收集、使用消費者個人信息。報告還建議，經(jīng)營者應(yīng)加大技術(shù)開發(fā)投入，充分利用技術(shù)手段維護消費者個人信息安全，實現(xiàn)信息安全技術(shù)防護與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用同步發(fā)展。
“對于具備一定規(guī)模的經(jīng)營者，應(yīng)建立內(nèi)部個人信息保護專員，建立完善的授權(quán)憑證與操作備案制度。”調(diào)查報告寫道。
但在現(xiàn)實生活中，個人信息泄露也與消費者缺乏個人信息保護意識及不良購物習(xí)慣密切相關(guān)。
夏添建議，網(wǎng)絡(luò)消費者應(yīng)當(dāng)謹慎透露個人信息，并采用必要的技術(shù)防范手段，比如采用匿名注冊，網(wǎng)上消費應(yīng)嚴格遵守網(wǎng)購交易流程，避免安裝來歷不明的軟件和插件等。
“單純依靠行政監(jiān)管并不能充分保障個人信息安全，很多消費者信息保護意識淡薄，認為接到幾個推銷電話、收到幾條垃圾短信沒什么。”夏添認為，只有消費者提高自我防范意識，才能在源頭上有效避免個人信息泄露，進而壓縮個人信息非法利用空間。
網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳泛濫成災(zāi)
“采用國際最前沿的診療技術(shù)”“被醫(yī)學(xué)界公認為華中最好的肝病醫(yī)院”……
這些光鮮的名頭，曾經(jīng)是湖北一家肝病專科醫(yī)院的“金字招牌”。
2016年8月至2017年8月7日，這家肝病?？漆t(yī)院在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布虛假廣告，使用國家機關(guān)名義虛構(gòu)國家項目、使用湖北慈善總會名義虛構(gòu)慈善救助公益工程，杜撰“十二五全國無肝炎計劃”“863肝病康復(fù)活動”并“得到國務(wù)院衛(wèi)生部首肯”以欺騙消費者。后經(jīng)媒體曝光，武漢市工商部門責(zé)令其停止發(fā)布違法廣告、在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，并處罰款314.05萬元。
與這家肝病專科醫(yī)院宣傳手段如出一轍，在一家大型電商交易平臺上，許多商家使用“行業(yè)領(lǐng)先”“國家級”“全網(wǎng)最”“第一”等宣傳語，有些甚至宣稱“假一賠十”“假一賠萬”。
調(diào)查報告指出，在網(wǎng)絡(luò)虛假廣告中，往往會出現(xiàn)諸如行業(yè)領(lǐng)先、世界領(lǐng)先、國內(nèi)首家、全球銷量第一等虛假內(nèi)容。
“看到這些廣告語，消費者要保持清醒頭腦，及時向工商部門廣告監(jiān)管中心舉報。”夏添說，一旦消費者購買了這些問題商品，商家就用各種借口和理由逃避責(zé)任，和消費者捉迷藏，能夠兌現(xiàn)承諾的商家寥寥無幾；有些商家為了提高商品的可信度，甚至?xí)卧焯摷俚男袠I(yè)協(xié)會和鑒定證書等。
除了浮夸的廣告宣傳外，部分商家還雇“水軍”刷單，提升虛假銷量和美譽度。
湖北仙桃人張某便是刷單“水軍”之一。去年年初，在網(wǎng)上求職時，張某接觸到網(wǎng)絡(luò)專業(yè)刷單組織的外宣人員，經(jīng)過溝通后繳納100元會費加入該組織。在一家語音平臺一個專屬頻道接受刷單任務(wù)后，張某使用多個不同的淘寶賬號，按照主持人的指令在淘寶、天貓平臺完成刷單操作，并在收貨后給予刷單商品及服務(wù)全5星的好評，以此來獲取每單兩元至12元不等的非法利益。2017年7月，張某因涉嫌以“虛構(gòu)交易為他人網(wǎng)絡(luò)店鋪提升商業(yè)信譽”遭到仙桃市工商局處理。
網(wǎng)絡(luò)虛假廣告四處泛濫，夏添認為，交易平臺管理方處罰力度不夠是重要原因之一。“把經(jīng)營行為與商家的信用積分相結(jié)合，實行考評制，當(dāng)分數(shù)到達一定下限時，撤銷該經(jīng)營者在本平臺繼續(xù)經(jīng)營。”夏添建議，要加強平臺間的信息互通，與經(jīng)營者個人信息和營業(yè)執(zhí)照等掛鉤，真正做到“一處失信，寸步難行”。
形成消費維權(quán)合力倒逼合規(guī)
2017年湖北省電子商務(wù)交易額達1.7萬億元。以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅猛，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費的糾紛也不斷增加。
湖北省工商行政管理局統(tǒng)計，全省12315系統(tǒng)2017年共接到網(wǎng)絡(luò)購物投訴1.87萬件，同比增長87.56%，占投訴總量的12.03%，占比增加4.3個百分點。
為維護消費者在網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的合法權(quán)益，我國先后修訂了消費者權(quán)益保護法、反不當(dāng)競爭法、廣告法、互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法等一系列法律法規(guī)。
“這些法律法規(guī)或多或少涉及對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護，總的來說我國目前已建立相對完善的消費者權(quán)益保護的法律體系。”湖北大學(xué)政法與公共管理學(xué)院經(jīng)濟法教授鄒愛華認為，治理網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)，關(guān)鍵靠落實相關(guān)法律法規(guī)。
鄒愛華建議，執(zhí)法部門應(yīng)改變執(zhí)法方式，主動出擊加強對事前事中事后監(jiān)管并制定相應(yīng)考核機制，對明顯不作為行為給予行政處罰；鼓勵消費者對虛假宣傳進行舉報，設(shè)立匿名賬戶，對舉報人給予獎勵；鼓勵當(dāng)事人追究不法商家民事責(zé)任，對當(dāng)事人不便出面的，可直接由當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會代為出面進行追究。
湖北瀛楚律師事務(wù)所律師錢謙良也長期關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)。在他看來，與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡(luò)購物存在無法看到實物、無法及時交付、以次充好或假冒偽劣產(chǎn)品泛濫、商品侵犯知識產(chǎn)權(quán)、商家信息不透明等特性，消費者在網(wǎng)絡(luò)消費過程中要注意留存相應(yīng)消費證據(jù)，在出現(xiàn)爭議時及時將證據(jù)提供給工商行政部門、消費者協(xié)會、購物網(wǎng)站客服部門等相關(guān)消費維權(quán)機構(gòu)。
針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)現(xiàn)象，調(diào)查報告建議，政府有關(guān)行政主管部門切實擔(dān)負起行政監(jiān)管職責(zé)，行業(yè)協(xié)會完善行業(yè)自律機制；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，切實營造良好網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境；新聞媒體加大輿論監(jiān)督力度，對侵害消費者合法權(quán)益的典型案例要及時披露曝光。
“消費者權(quán)益保護需要各方共同努力。”夏添認為，消費者也要不斷豐富消費知識，提高自身維權(quán)意識，勇于對侵權(quán)行為說不。（記者劉志月）
轉(zhuǎn)自：法制日報
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