“不經(jīng)常翻閱自己的詳細(xì)話費(fèi)單據(jù)”“如果月話費(fèi)額沒有明顯波動(dòng)，不會(huì)想到查看詳細(xì)賬單”。電信“影子服務(wù)”因涉及金額較小、隱蔽性強(qiáng)，許多消費(fèi)者不容易發(fā)現(xiàn)。但在消費(fèi)者不知情或不完全知情的情況下，運(yùn)營(yíng)商開通了某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，這種做法不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，還會(huì)造成極其惡劣的社會(huì)影響——
近日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)公布了一系列電信“影子服務(wù)”侵權(quán)案例，深圳的消費(fèi)者楊女士致電中國(guó)電信客服投訴稱，從2017年11月份開始，自己在毫不知情的情況下連續(xù)4個(gè)月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，包括七彩鈴音月使用費(fèi)和七彩鈴音SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M(fèi)，每月共計(jì)15元。經(jīng)過反復(fù)溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費(fèi)用。
像楊女士這樣被悄悄扣費(fèi)而毫不知情的情況被稱為“影子服務(wù)”。經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)·中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，在監(jiān)管力度不斷加大的情況下，電信業(yè)仍存在“影子服務(wù)”，并頻頻侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
侵權(quán)現(xiàn)象影響惡劣
記者在北京街頭隨機(jī)采訪時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者表示不經(jīng)常翻閱自己的詳細(xì)話費(fèi)單據(jù)，如果月話費(fèi)額沒有明顯波動(dòng)，不會(huì)想到查看詳細(xì)賬單，因此也不容易發(fā)現(xiàn)“影子服務(wù)”的存在。
在北京一家金融企業(yè)工作的侯媚娜接受采訪時(shí)，才打開了自己很久沒看的手機(jī)賬單，突然發(fā)現(xiàn)5月份的手機(jī)資費(fèi)高達(dá)314元，賬單中顯示有兩項(xiàng)增值業(yè)務(wù)費(fèi)，分別是綠色郵箱和聯(lián)通秘書，費(fèi)用共計(jì)10元，此外還有一項(xiàng)手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)為120元。侯媚娜立刻致電中國(guó)聯(lián)通客服后，才知道120元是她此前購買的流量日包，但實(shí)際并未使用，在申訴后中國(guó)聯(lián)通退還了她120元。中國(guó)聯(lián)通客服還解釋說，綠色郵箱和聯(lián)通秘書是免費(fèi)贈(zèng)送的。
同樣在北京工作的易先生則告訴記者，他也曾被綠色郵箱和一項(xiàng)音樂增值業(yè)務(wù)悄悄扣費(fèi)達(dá)半年之久。在他發(fā)現(xiàn)后向中國(guó)聯(lián)通客服進(jìn)行申訴時(shí)，客服表示這是他自己主動(dòng)辦理的增值業(yè)務(wù)，無法退費(fèi)。“我記得自己沒有辦理這兩項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，但是一共也沒多少錢，既然申訴沒用就算了。”易先生說。
來自深圳市消費(fèi)者委員會(huì)的另一個(gè)案例顯示，消費(fèi)者肖先生提出，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司在他毫不知情的情況下，為其開通了12580生活播報(bào)法律百科，并從2015年8月份至2017年11月份直接扣費(fèi)，合計(jì)140元。
“我以前也遇到過幾次增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)問題，不過每次我申訴后，中國(guó)移動(dòng)就會(huì)把錢退給我。”在北京一家高校工作的李潔說。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于通信運(yùn)營(yíng)商“影子服務(wù)”的投訴主要集中在幾個(gè)方面：未經(jīng)消費(fèi)者同意，開通或更改收費(fèi)業(yè)務(wù)；以免費(fèi)體驗(yàn)的形式為消費(fèi)者開通某項(xiàng)服務(wù)，該服務(wù)免費(fèi)期滿后，未經(jīng)消費(fèi)者同意，轉(zhuǎn)為收費(fèi)服務(wù)；消費(fèi)者申請(qǐng)開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)（例如流量包服務(wù)）后，運(yùn)營(yíng)商并未實(shí)際提供服務(wù)，卻扣取相關(guān)費(fèi)用。
一般情況下，電信“影子服務(wù)”因?yàn)樯婕敖痤~較小、隱蔽性很強(qiáng)，讓許多消費(fèi)者難以察覺。即使發(fā)現(xiàn)了問題，由于涉及金額不大，大多數(shù)人也都會(huì)選擇取消服務(wù)而不再深究。
事實(shí)上，雖然損失金額不大，但在消費(fèi)者不知情或者不完全知情的情況下，運(yùn)營(yíng)商開通了某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，且運(yùn)營(yíng)商在推介其服務(wù)時(shí)存在誤導(dǎo)性遺漏，這種做法侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，社會(huì)影響極其惡劣。
“二次確認(rèn)”執(zhí)行不力
“工業(yè)和信息化部對(duì)宣傳營(yíng)銷、資費(fèi)公示、服務(wù)協(xié)議、二次確認(rèn)、消費(fèi)提醒等服務(wù)環(huán)節(jié)均做出了明確規(guī)定。”中國(guó)信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所高級(jí)工程師馬慧介紹說，例如，《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》中要求，“用戶申請(qǐng)訂制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的，視為訂制不成立，且不得向用戶收費(fèi)”。
此外，《關(guān)于規(guī)范部分電信業(yè)務(wù)收費(fèi)問題的通知》中規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取免費(fèi)試用的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費(fèi)試用期滿用戶未就使用該業(yè)務(wù)提出申請(qǐng)或者予以明確確認(rèn)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得向用戶收取該項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用費(fèi)”。
《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》則規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在為用戶開通包月付費(fèi)或需要用戶支付功能費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)征得用戶的同意”。
但一些消費(fèi)者反映，移動(dòng)信息服務(wù)收費(fèi)需向用戶發(fā)送“二次確認(rèn)”信息這個(gè)規(guī)定并沒有得到嚴(yán)格執(zhí)行。有很多消費(fèi)者最初是接到運(yùn)營(yíng)商的電話，稱免費(fèi)贈(zèng)送其某項(xiàng)電信服務(wù)，在開通后很快就悄悄變成了收費(fèi)項(xiàng)目，但在收費(fèi)前并沒有收到“二次確認(rèn)”信息。
這種電話營(yíng)銷“影子服務(wù)”，是個(gè)別基層電信企業(yè)通過“模糊資費(fèi)內(nèi)容”“先免費(fèi)后收費(fèi)”等不規(guī)范的電話營(yíng)銷行為，為用戶定制、變更業(yè)務(wù)、套餐資費(fèi)。馬慧解釋說，目前，電話營(yíng)銷主要存在于運(yùn)營(yíng)商部分縣區(qū)一級(jí)基層公司，其能夠存在的深層根源在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)考核壓力。基層公司為完成銷售業(yè)績(jī)、提高市場(chǎng)份額，采用電話營(yíng)銷方式，向用戶推薦一些主推產(chǎn)品或套餐。
“為了降低人員成本，運(yùn)營(yíng)商一般會(huì)將營(yíng)銷任務(wù)外包給專門的外呼公司操作。”馬慧介紹說，外呼公司為了完成更多營(yíng)銷任務(wù)，往往不按運(yùn)營(yíng)商制定的外呼管理規(guī)范操作，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“模糊資費(fèi)內(nèi)容”“先免費(fèi)后收費(fèi)”等不規(guī)范行為。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商缺乏過程監(jiān)控、后期稽核，進(jìn)而助長(zhǎng)了外呼營(yíng)銷中的不規(guī)范行為。
收費(fèi)應(yīng)公開透明
馬慧表示，在2G、3G時(shí)代，電話外呼營(yíng)銷是較為常用的營(yíng)銷手段，如手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)等增值業(yè)務(wù)，以及一些小流量包等，運(yùn)營(yíng)商通常通過電話營(yíng)銷為用戶推薦辦理。隨著4G網(wǎng)絡(luò)普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用快速興起，電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)等日益完善，為用戶提供了更多、更便捷直觀的服務(wù)渠道。在這種情況下，電話外呼營(yíng)銷已經(jīng)不再是主流營(yíng)銷方式，成為逐漸被淘汰落后的服務(wù)形式，應(yīng)用范圍越來越小。
多位受訪者也向記者表示，近年來遭遇的“影子服務(wù)”越來越少，而且如果真的發(fā)生不合理扣費(fèi)問題，與運(yùn)營(yíng)商申訴往往是管用的。如果再不行，還可以向相關(guān)部門投訴。
然而，完全讓“影子服務(wù)”消失，僅靠消費(fèi)者申訴是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，并加強(qiáng)責(zé)任追究，倒逼運(yùn)營(yíng)商自查自糾。
同時(shí)，廣大用戶要謹(jǐn)慎對(duì)待各類營(yíng)銷電話，根據(jù)自身實(shí)際需要定制業(yè)務(wù)，切莫貪圖小便宜?？赏ㄟ^追問，進(jìn)一步確認(rèn)電話營(yíng)銷內(nèi)容；也可通過回?fù)芷髽I(yè)客服電話、到營(yíng)業(yè)廳或網(wǎng)廳自行辦理等方式辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，用戶可定期通過客服熱線、網(wǎng)廳等渠道查詢消費(fèi)賬單，對(duì)自己的消費(fèi)情況有疑問的，可及時(shí)撥打企業(yè)的客服熱線進(jìn)行咨詢或投訴。如果企業(yè)未及時(shí)答復(fù)或?qū)ζ髽I(yè)處理結(jié)果不滿意的，可以向工業(yè)和信息化部及各省電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴。
“電信企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)政策制度，確保資費(fèi)收費(fèi)公開透明，業(yè)務(wù)宣傳真實(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)和消費(fèi)提醒，杜絕不明扣費(fèi)，讓用戶明明白白消費(fèi)，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。”馬慧說。
據(jù)了解，針對(duì)“不限量”套餐隱藏限制條款問題，6月7日，工業(yè)和信息化部組織3家基礎(chǔ)電信企業(yè)召開會(huì)議，明確提出要求全行業(yè)立即開展自查工作，切實(shí)規(guī)范此類套餐的宣傳推廣行為，對(duì)于限制條款要標(biāo)示醒目。并加強(qiáng)資費(fèi)公示，完善用戶流量使用告知和提醒服務(wù)。3家基礎(chǔ)電信企業(yè)也都表示將嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議要求，立即開展自查，規(guī)范宣傳經(jīng)營(yíng)行為，確保用戶明明白白消費(fèi)。（黃鑫）
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