行動(dòng)起來！幫助老年人積極融入美好“智慧生活”

　　在科技發(fā)達(dá)的今天，智能技術(shù)直接影響著老年人文化生活的質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2019年底，我國(guó)60歲及以上老年人口達(dá)2.54億，占總?cè)丝诘?8.1%。預(yù)計(jì)到2050年，60歲及以上人口將達(dá)到1/3。面對(duì)老齡化程度不斷加深的現(xiàn)實(shí)，公共服務(wù)需及時(shí)回應(yīng)老年群體的需求，保障老年群體權(quán)益。

　　近日，文化和旅游部、國(guó)家文物局印發(fā)通知，針對(duì)文化和旅游、文物領(lǐng)域老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，提出切實(shí)解決方案。當(dāng)前，老年人面臨哪些具體困難？文化場(chǎng)所如何解決？為讓他們搭上智能技術(shù)快車、共享文化成果，還需在哪些方面加力？記者就此進(jìn)行了采訪。

　　讓服務(wù)溫度滲入工作制度

　　窗口單位多舉措回應(yīng)老年群體需求  掃平進(jìn)館障礙

　　隨著物質(zhì)生活水平的提高，老年人的精神文化需求與日俱增。作為面向大眾免費(fèi)開放的公共文化場(chǎng)所，文化館、博物館、圖書館、美術(shù)館等成了很多老年人常去的地方。開門即可進(jìn)館，進(jìn)館后可享受看展覽、聽講座、借書刊等免費(fèi)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容豐富且參與門檻低，是老年人喜歡走進(jìn)這些文化場(chǎng)館的重要原因。然而新冠肺炎疫情發(fā)生后，及至疫情進(jìn)入常態(tài)化防控階段，為保障大眾防疫安全，幾乎所有公共文化場(chǎng)館都采用了線上預(yù)約登記制，進(jìn)館須出示預(yù)約信息、健康碼，進(jìn)行紅外測(cè)溫等。一時(shí)適應(yīng)不了的老年人，一下子感覺“好麻煩”。

　　對(duì)于大多數(shù)老年人來說，體力耐力、視覺聽覺等都“大不如從前”，也因此難以跟上信息技術(shù)發(fā)展變化的腳步，對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用操作能力不足。遇到問題時(shí)，老年人更傾向于通過面對(duì)面交流或電話咨詢等人工服務(wù)的方式尋求解決辦法。

　　面對(duì)這些問題，為關(guān)照老年人多方面的需求，確保服務(wù)到位，各文化場(chǎng)館通過保留傳統(tǒng)預(yù)約方式、允許他人代為預(yù)約、保留一定免預(yù)約名額、保留傳統(tǒng)登記方式、提供人工幫扶、做好信息引導(dǎo)等措施，為老年人鋪設(shè)一條條“綠色通道”，掃平老年人的進(jìn)館障礙，讓服務(wù)溫度滲入工作制度。

　　中國(guó)國(guó)家博物館考慮到老年觀眾的實(shí)際情況，在其官網(wǎng)和官方微信公眾號(hào)平臺(tái)均設(shè)置了可由他人代為預(yù)約的服務(wù)，老年人可憑預(yù)約短信、本人有效健康碼截圖等直接入館參觀。同時(shí)，在國(guó)博北側(cè)預(yù)約安檢口有工作人員現(xiàn)場(chǎng)幫助老年人進(jìn)行參觀預(yù)約、健康碼查詢等操作。

　　疫情防控常態(tài)化階段，中國(guó)美術(shù)館從每天預(yù)約人數(shù)上限的2000人中，為老年人預(yù)留出200個(gè)名額，年滿60周歲的老年人可持老年證或身份證直接登記入館。根據(jù)實(shí)際情況，為老年人預(yù)留的名額還會(huì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　　▲ 上海博物館在博物館商店旁新建遮風(fēng)避雨的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)點(diǎn)，并配備工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

　　在上海博物館，老年人到場(chǎng)館門口的預(yù)約服務(wù)點(diǎn)，用身份證刷一下感應(yīng)區(qū)，就能直接拿到預(yù)約券。預(yù)約點(diǎn)旁有專人做指導(dǎo)，這讓老年人入館時(shí)感到格外踏實(shí)。

　　國(guó)家圖書館中文借閱區(qū)隨處可見“續(xù)借指南”“預(yù)約外借指南”“OPAC找書指南”“快遞還書指南”“初始密碼提示”等溫馨提示的小紙條，被老年讀者親切地稱為外借“掌中寶”。為方便老年讀者獲取文獻(xiàn)信息，國(guó)圖還特設(shè)“綠色通道”，為他們提供文獻(xiàn)查找、預(yù)約提取等一站式服務(wù)。

　　此外，很多文化場(chǎng)館普遍配置便民服務(wù)箱，備有老花鏡、電子體溫計(jì)、電子血壓計(jì)等，供老年群體免費(fèi)使用。

　變痛點(diǎn)為通點(diǎn)

　　智能技術(shù)不是“攔路虎”  提供更多適老智能服務(wù)

　　去年，受新冠肺炎疫情影響，文化場(chǎng)館閉門數(shù)月，線上服務(wù)成為這些文化場(chǎng)館的主要服務(wù)手段。一面是數(shù)字化服務(wù)的飛速發(fā)展，另一面也逐漸暴露出老年群體對(duì)這一新服務(wù)方式不適應(yīng)、社交參與受限。當(dāng)下，疫情又呈散點(diǎn)反復(fù)，多地公共文化服務(wù)再次轉(zhuǎn)為線上，幫助老年群體享受數(shù)字文化服務(wù)就更具緊迫性和現(xiàn)實(shí)性。

　　如何變痛點(diǎn)為通點(diǎn)，提供更多適合老年人的智能服務(wù)，幫助老年群體克服智能技術(shù)恐懼？不少文化場(chǎng)館進(jìn)行了積極探索。

　　▲ 國(guó)家圖書館“關(guān)愛夕陽(yáng)·老年課堂”公益培訓(xùn)受到老年讀者歡迎

　　▲ 國(guó)家圖書館面向老年人開設(shè)的課程十分豐富，幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”

　　近年來，國(guó)家圖書館在積極推動(dòng)公共數(shù)字文化建設(shè)的過程中，注意到老年讀者普遍存在信息獲取方式較為單一、信息檢索能力不強(qiáng)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)心存恐懼等問題。從2011年起，國(guó)圖就結(jié)合老年群體需求，通過公益培訓(xùn)、資源推薦、讀書沙龍等形式，幫助老年人學(xué)習(xí)電腦打字、上網(wǎng)查詢、電子報(bào)紙閱覽等基本技能。2014年11月，國(guó)圖為老年讀者專設(shè)“關(guān)愛夕陽(yáng)·老年課堂”公益培訓(xùn)服務(wù)，充分考慮老年讀者的年齡特點(diǎn)和知識(shí)需求，以信息檢索、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、計(jì)算機(jī)和手機(jī)等的多媒體應(yīng)用為主，通過線上直播課堂、線下集中培訓(xùn)和舉辦豐富多彩的活動(dòng)等形式服務(wù)老年讀者，課程豐富實(shí)用，既包括玩轉(zhuǎn)手機(jī)、視頻制作、國(guó)粹賞析等內(nèi)容，還覆蓋在線醫(yī)療、在線購(gòu)物等與生活息息相關(guān)的應(yīng)用。這項(xiàng)服務(wù)幫助老年讀者學(xué)會(huì)上網(wǎng)、使用智能手機(jī)，學(xué)習(xí)運(yùn)用智能化服務(wù)享受出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活便利，受到老年讀者的高度贊譽(yù)。截至2020年，收到錦旗、手寫感謝信等讀者表?yè)P(yáng)100余件（次）。

　　廣東深圳市鹽田區(qū)圖書館針對(duì)老年讀者進(jìn)行了智能系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整：自主研發(fā)E還書設(shè)備，讓老年讀者無需刷卡，直接將所借圖書丟入還書口，就能實(shí)時(shí)完成圖書歸還操作。該系統(tǒng)配有語(yǔ)音操作提示，完成后還有微信留言提醒；自助設(shè)備上配置語(yǔ)音和手寫輸入功能，識(shí)別不同地域的方言；智能書架的查找結(jié)果有直觀的亮燈提醒，方便老年讀者快速方便地找到所需圖書。

　　恭王府博物館根據(jù)觀眾對(duì)購(gòu)票平臺(tái)的使用情況，多次進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)，增加身份證掃描功能，簡(jiǎn)化信息填寫步驟，力求操作更簡(jiǎn)便。針對(duì)老年人等特殊群體，該館正考慮推出字號(hào)更大、頁(yè)面更簡(jiǎn)潔的語(yǔ)音智能交互服務(wù)設(shè)備。

　　此外，各地文化館辦老年大學(xué)近年來相繼增設(shè)智能技術(shù)培訓(xùn)系列課程，并錄制教學(xué)視頻，方便老年群體隨時(shí)點(diǎn)看跟學(xué)。福建晉江等地還增設(shè)“云課堂導(dǎo)學(xué)助手”，幫助老年學(xué)員消化新知識(shí)，解決線上學(xué)習(xí)遇到的問題。

　　引被動(dòng)觸網(wǎng)為主動(dòng)入網(wǎng)

　　“老友們”積極融入美好“智慧生活”

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心去年9月發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，去年3月至6月，中國(guó)60歲及以上的老年網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)從6.7%上升到10.3%。這意味著，短短3個(gè)月內(nèi)，中國(guó)有3400萬名老人成了網(wǎng)民，同時(shí)也應(yīng)注意到，仍有超1.57億名老年人未“觸網(wǎng)”。

　　如果說疫情讓很多老年人被迫“上網(wǎng)”，嘗試在線進(jìn)行文娛、出行、社交、就醫(yī)、購(gòu)物等，那么在信息化飛速發(fā)展、數(shù)字應(yīng)用呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的未來，老年人能不能順暢接入新技術(shù)、會(huì)不會(huì)使用新技術(shù)、愿不愿意接受新場(chǎng)景，就不僅是美好生活的加分項(xiàng)，而是必選項(xiàng)了。

　　解決老年人的技術(shù)融入困擾，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”、更好地享受智能技術(shù)加持下的文化生活，尚有許多服務(wù)短板待補(bǔ)。

　　為此，文化和旅游部、國(guó)家文物局近日印發(fā)的相關(guān)通知，不僅提出確保各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，還進(jìn)一步明確了工作目標(biāo)，提出今后要圍繞老年人在文化娛樂方面的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，引導(dǎo)公共文化機(jī)構(gòu)、文化和旅游類企業(yè)提供更多適老化智能產(chǎn)品和服務(wù)。

　　“公共圖書館服務(wù)老年人具有許多得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，如豐富的文獻(xiàn)資源和讀者活動(dòng)、舒適安全的環(huán)境等?！眹?guó)家圖書館研究院（業(yè)務(wù)管理處）副院長(zhǎng)樊樺表示，未來，要借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合中國(guó)老年人需求實(shí)際，通過空間再造、資源優(yōu)化、設(shè)施更新及內(nèi)容策劃等，提升公共圖書館服務(wù)老年人的能力和水平。

　　中國(guó)文化館協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)、浙江省文化館首席專家王全吉認(rèn)為，生活在城市的老年人，普遍能熟練使用微信等手機(jī)應(yīng)用，完成網(wǎng)上預(yù)約、參與藝術(shù)培訓(xùn)，有些老人還玩起了抖音。但生活在農(nóng)村的老年人，可能是數(shù)字化“陽(yáng)光”較少照耀到的群體。受限于技術(shù)門檻和鄉(xiāng)村數(shù)字資源的相對(duì)匱乏，他們常常在數(shù)字環(huán)境中“保持沉默”。因此，文化場(chǎng)館要面向農(nóng)村中老年群體策劃開展文化志愿服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行常態(tài)化的智能手機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)，讓農(nóng)村老年群體熟悉數(shù)字文化資源獲取途徑，了解網(wǎng)絡(luò)群眾文化活動(dòng)參與方式，收看數(shù)字文化資源，豐富精神文化生活。

　　青島大學(xué)智慧健康老齡化研究中心負(fù)責(zé)人朱禮華此前接受媒體采訪時(shí)表示，老年人參與數(shù)字化生活的良好社會(huì)環(huán)境還在形成當(dāng)中。老年人具有較大的個(gè)體差異性，其身體狀況、心理狀態(tài)、興趣愛好、過往經(jīng)歷等會(huì)影響他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的態(tài)度和行為。社會(huì)各方對(duì)現(xiàn)階段老年人在信息化社會(huì)下遇到的困難認(rèn)識(shí)、關(guān)注度仍要提升。同時(shí)，幫助老年人更好融入數(shù)字化社會(huì)，家庭環(huán)節(jié)的努力也必不可少。

　　作為公共文化云平臺(tái)“文化上海云”的建設(shè)者，上海創(chuàng)圖網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司總裁李欣近年來切身感受到老年群體的數(shù)字化需求?！袄夏耆艘卜浅Ｒ蕾囀謾C(jī)，也渴求智慧化生活。現(xiàn)在手機(jī)應(yīng)用等智能技術(shù)對(duì)老年群體的考慮不夠，還需要在界面和操作流程上做更多適老化開發(fā)。”李欣還介紹，“文化上海云”最新版本已經(jīng)考慮到這一問題，針對(duì)老年用戶需求，開發(fā)大字號(hào)界面和一鍵式操作，將復(fù)雜的應(yīng)用隱到后臺(tái)，構(gòu)建符合老年用戶的系統(tǒng)體驗(yàn)，拓寬老年群體使用智能技術(shù)的通道。

—記者手記—

　　老年群體被稱為“數(shù)字難民”“互聯(lián)網(wǎng)中的沉默者”“智能技術(shù)少數(shù)派”很多年。新冠肺炎疫情背景下，智能技術(shù)得到更廣泛應(yīng)用，同時(shí)也放大了老年人面對(duì)數(shù)字化生活的尷尬。老年人運(yùn)用智能技術(shù)的能力水平不一，但追求美好生活、享受智能便利的意愿是一樣的。

　　公共文化服務(wù)以保障全民基本文化權(quán)益為首要任務(wù)，尤其是在老齡化社會(huì)加速到來的背景下，必須真切回應(yīng)老年群體的現(xiàn)實(shí)需求。一方面，需要保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，方便老年人能夠經(jīng)由“綠色通道”享受文化生活；另一方面，也需前瞻性配置面向老年用戶的服務(wù)功能，提供更多適老化智能服務(wù)，開發(fā)更多符合老年群體的文化產(chǎn)品，構(gòu)建創(chuàng)新性、交互性的智能服務(wù)保障。

　　無論從服務(wù)意識(shí)還是操作層面，都需強(qiáng)化“適老”思維。引導(dǎo)和幫助老年人敢用、能用、會(huì)用智能技術(shù)的同時(shí)，也要讓智能技術(shù)更適應(yīng)老年人需求——最基本要達(dá)到各種智能技術(shù)開發(fā)“老年版”，具有大字體、大圖標(biāo)、高對(duì)比度文字的功能，采用簡(jiǎn)明、便捷的操作模式，將智能服務(wù)自然嵌入老年人高頻使用的服務(wù)場(chǎng)景，這才能真正體現(xiàn)智能之便。

　　說到底，解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，關(guān)鍵在于能“關(guān)注”“辨明”“解決”這個(gè)群體的需求。智能技術(shù)不應(yīng)成為老年人的壓力和門檻，而應(yīng)以老年人的需求為智能基線，變被迫接受為樂于使用、積極融入。（王彬）

　　轉(zhuǎn)自：文旅中國(guó)

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