中消協(xié)近日發(fā)布的2021“雙十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告顯示，在10月20日至11月12日共計24天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙十一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息超2100萬條，日均信息量約89萬條。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙十一”促銷活動期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。
根據(jù)報告，價格爭議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。
此外，報告指出，11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。一些平臺營銷活動套路太深也引起輿情吐槽。
中消協(xié)表示，今年“雙十一”消費(fèi)維權(quán)輿情強(qiáng)烈而明顯的信號指征，再次證明消費(fèi)升級語境下電商業(yè)態(tài)在加速演變、重塑，相關(guān)各方需有敏銳感知與切實(shí)應(yīng)對。
對此，中消協(xié)建議，從充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益著眼，持續(xù)強(qiáng)化對電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，既要緊盯特定時間節(jié)點(diǎn)，又要嚴(yán)守平時日常。既要通過精準(zhǔn)的制度設(shè)計與釋法賦權(quán)保證執(zhí)法主體時時揚(yáng)眉劍出鞘，約束和推動電商促銷始終循著法治軌道;又要通過形式多樣的同頻互動，鼓勵網(wǎng)購消費(fèi)者與新聞媒體當(dāng)好監(jiān)督最前哨，提醒并推動電商平臺與商家重視網(wǎng)絡(luò)口碑與市場聲譽(yù)。
同時，中消協(xié)呼吁消費(fèi)者不斷加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級。堅定良好消費(fèi)心態(tài)、保持理性消費(fèi)節(jié)奏、把握合理消費(fèi)尺度，秉持綠色消費(fèi)理念、避免揮霍浪費(fèi)，讓消費(fèi)回歸理性，不要在數(shù)字化生活中迷失。（記者 汪子旭）
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