中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布汽車(chē)投訴情況專(zhuān)題報(bào)告：智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)安全問(wèn)題值得關(guān)注

　　“消費(fèi)者作為驅(qū)動(dòng)汽車(chē)消費(fèi)的重要貢獻(xiàn)者，其權(quán)益保護(hù)還不夠充分，消費(fèi)者優(yōu)先觀念未能有效落地。”近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況發(fā)布的《汽車(chē)投訴情況專(zhuān)題報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）指出，“近年來(lái)，隨著新能源汽車(chē)和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢(shì)?！?br/>

　　報(bào)告指出，當(dāng)前汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域在汽車(chē)質(zhì)量、銷(xiāo)售、售后和配套服務(wù)，以及二手車(chē)等方面都存在不少消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　汽車(chē)質(zhì)量：需堅(jiān)持安全底線 加強(qiáng)研發(fā)創(chuàng)新

　　報(bào)告顯示，傳統(tǒng)燃油車(chē)相關(guān)投訴主要包括：與車(chē)輛安全相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題，如巡航定速功能故障、發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱故障等；與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題，部分品牌汽車(chē)為降低生產(chǎn)成本對(duì)部分零部件進(jìn)行減配，降低了其使用壽命，一些部件甚至剛過(guò)保就損壞；與駕乘體驗(yàn)相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題，如中控觸摸屏失靈、倒車(chē)影像延遲等。

　　新能源車(chē)面臨的主要問(wèn)題如下：一是新能源汽車(chē)電池故障，如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動(dòng)力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，突發(fā)自燃等；二是單方面“鎖電”，一些新能源汽車(chē)品牌為降低電池使用安全風(fēng)險(xiǎn)，在未告知消費(fèi)者情況下，通過(guò)遠(yuǎn)程升級(jí)系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者車(chē)輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車(chē)輛充電速度下降、動(dòng)力減弱、續(xù)航縮短；三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題，如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動(dòng)剎車(chē)遲鈍等。

　　汽車(chē)銷(xiāo)售：需強(qiáng)化自律意識(shí) 依法承擔(dān)責(zé)任

　　虛假宣傳引誤導(dǎo)。隨著汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，部分企業(yè)在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車(chē)的性能、功能、價(jià)格、優(yōu)惠等信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。一是新能源車(chē)?yán)m(xù)航里程縮水。宣傳續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程不符問(wèn)題，部分品牌型號(hào)汽車(chē)冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。二是車(chē)輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”。一些汽車(chē)品牌宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車(chē)、高端芯片、碰撞預(yù)警或L3級(jí)自動(dòng)駕駛等功能，但消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛并無(wú)相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。三是汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)存在銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題。

　　合同相關(guān)問(wèn)題。一些汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者利用自身優(yōu)勢(shì)地位制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費(fèi)者權(quán)益。一是利用不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利。在合同中設(shè)置不合理的免責(zé)條款、違約條款、爭(zhēng)議解決條款等，限制或剝奪消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是違反約定延遲交車(chē)或模糊交車(chē)時(shí)間。如汽車(chē)銷(xiāo)售人員在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)口頭承諾較短交車(chē)時(shí)間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車(chē)時(shí)間。三是單方面更改合同內(nèi)容。一些新能源汽車(chē)廠商在消費(fèi)者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費(fèi)者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。四是強(qiáng)制捆綁或加價(jià)提車(chē)。一些汽車(chē)品牌4S店對(duì)熱銷(xiāo)車(chē)型捆綁“上牌費(fèi)”“綜合服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用，甚至在消費(fèi)者支付完全部?jī)r(jià)款后，又以芯片緊張、車(chē)價(jià)上漲為由，要求消費(fèi)者加價(jià)才能提車(chē)。

　　汽車(chē)售后和配套服務(wù)：需加快設(shè)施建設(shè) 依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

　　新能源汽車(chē)配套設(shè)施不完善。充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車(chē)推廣的重要因素之一。一是充電樁安裝難過(guò)小區(qū)物業(yè)關(guān)。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車(chē)位不足、無(wú)固定車(chē)位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書(shū)，但同時(shí)又引進(jìn)第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費(fèi)用。二是充電樁安裝難過(guò)開(kāi)發(fā)商關(guān)。一些新建小區(qū)開(kāi)發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣(mài)高價(jià)充電車(chē)位，以消防安全為由拒絕為已購(gòu)買(mǎi)固定車(chē)位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數(shù)量建設(shè)不足，無(wú)法滿足新能源汽車(chē)消費(fèi)者充電需求。四是充電樁運(yùn)營(yíng)維護(hù)不到位。部分充電樁運(yùn)營(yíng)公司缺乏足夠的管理和運(yùn)維能力，消費(fèi)者充電時(shí)遭遇故障樁、無(wú)電樁等問(wèn)題；一些公共停車(chē)場(chǎng)對(duì)燃油車(chē)長(zhǎng)時(shí)間占用充電車(chē)位缺乏有效管理。

　　維修保養(yǎng)等售后服務(wù)體驗(yàn)不佳。消費(fèi)者面臨多次維修仍不能正常使用、汽車(chē)維修過(guò)度保養(yǎng)或欺詐、4S店轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者權(quán)益受損等問(wèn)題。此外，車(chē)企倒閉退市也使消費(fèi)者車(chē)輛售后無(wú)保障。一些新能源汽車(chē)廠家由于經(jīng)營(yíng)不善面臨退市問(wèn)題，相關(guān)車(chē)輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車(chē)輛使用安全堪憂。

　　二手車(chē)：需真實(shí)披露車(chē)況 強(qiáng)化交易監(jiān)管

　　隱瞞車(chē)輛真實(shí)信息。一是隱瞞車(chē)輛過(guò)戶次數(shù)。如一些二手車(chē)平臺(tái)銷(xiāo)售人員宣傳車(chē)輛為未過(guò)戶車(chē)，但消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際有多次過(guò)戶記錄。二是隱瞞車(chē)輛瑕疵信息。如掩蓋車(chē)輛剮蹭痕跡或隱瞞車(chē)輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。三是修改調(diào)低車(chē)輛行駛里程，如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)表盤(pán)顯示車(chē)輛為低里程數(shù)，但購(gòu)買(mǎi)后檢測(cè)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛實(shí)際行駛里程數(shù)遠(yuǎn)高于表盤(pán)顯示里程數(shù)。

　　價(jià)格問(wèn)題亂象叢生。二手車(chē)市場(chǎng)由于缺乏透明度，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲取準(zhǔn)確的價(jià)格信息，容易被不良商家欺詐或誤導(dǎo)。一是虛構(gòu)車(chē)源，低價(jià)誘客引流。一些二手車(chē)平臺(tái)為增加交易機(jī)會(huì)，在網(wǎng)上發(fā)布虛假低價(jià)車(chē)輛信息，消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)車(chē)又告知車(chē)輛已經(jīng)被售出。二是巧立名目亂收費(fèi)。由于二手車(chē)交易無(wú)明確收費(fèi)依據(jù)，一些二手車(chē)交易市場(chǎng)借機(jī)巧立名目收取“拆牌費(fèi)”“解抵押手續(xù)”“交易服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用。三是騙取定金。一些不良二手車(chē)經(jīng)營(yíng)者以非法占有消費(fèi)者錢(qián)財(cái)為目的，在消費(fèi)者支付完購(gòu)車(chē)定金后，人為設(shè)置障礙使得車(chē)輛無(wú)法順利過(guò)戶，并以消費(fèi)者違約為由騙取消費(fèi)者定金。

　　針對(duì)汽車(chē)投訴情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出4點(diǎn)建議。

　　加強(qiáng)汽車(chē)全生命周期監(jiān)管。建議盡快建立健全汽車(chē)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)汽車(chē)消費(fèi)全生命周期監(jiān)管，強(qiáng)化各部門(mén)之間對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)、進(jìn)口、銷(xiāo)售、登記、維修、二手車(chē)交易等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，加大對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全監(jiān)督檢查力度，依法查處汽車(chē)合同、宣傳、銷(xiāo)售、維修等環(huán)節(jié)的違法行為，調(diào)查、防范因減配、降質(zhì)帶來(lái)的車(chē)輛壽命減損和安全隱患，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題和訴求，維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益。

　　關(guān)注智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)安全。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

　　完善新能源汽車(chē)配套服務(wù)。建議優(yōu)化新能源汽車(chē)充電樁等配套服務(wù)供給，提升公共充電樁等設(shè)施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動(dòng)個(gè)人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關(guān)城市停車(chē)規(guī)劃和新能源汽車(chē)發(fā)展規(guī)劃要求建設(shè)充電設(shè)施，確保固定車(chē)位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件。

　　規(guī)范二手車(chē)市場(chǎng)交易秩序。建議針對(duì)消費(fèi)者反映的突出問(wèn)題，盡快完善相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范二手車(chē)交易市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)對(duì)二手車(chē)平臺(tái)企業(yè)的資質(zhì)管理和行業(yè)監(jiān)管，完善二手車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)管理制度，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，嚴(yán)厲打擊二手車(chē)市場(chǎng)存在的各類(lèi)違法行為，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，特別是要保障消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利，促進(jìn)二手車(chē)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)質(zhì)量報(bào)

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