2020年1月，95后出生的汪雨馨拿到了英國杜倫大學(xué)的研究生畢業(yè)證書，同年6月份入職了首旅如家，作為人生中的第一份工作，汪雨馨的想法是要做自己喜歡的事情；父母的想法是，如家是大家都熟悉的品牌，是個(gè)大廠，進(jìn)去工作家人心里很有底。
和她一同入職的還有20多位大學(xué)生，其中不乏有名校背景。不過，這些“天之驕子”入職之初的經(jīng)歷并沒有預(yù)想中光鮮。最開始都要去一線實(shí)習(xí)，和酒店阿姨一起做衛(wèi)生、學(xué)習(xí)鋪床單、布草的知識(shí)、甚至細(xì)致到每一塊的抹布怎么用。
現(xiàn)在已經(jīng)定崗在市場部的汪雨馨說：“雖然最開始不知道為什么要讓我們這些管培生在酒店輪崗，感覺有點(diǎn)大材小用，但是現(xiàn)在想想，那段時(shí)間讓我知道了一個(gè)酒店前臺(tái)的工作、知道了原來就算是鋪床單也有那么多講究，現(xiàn)在在市場部，那段時(shí)間留給我最深的體會(huì)是：我在做事情的時(shí)候，會(huì)很容易就站在賓客與會(huì)員的角度想問題?！蹦壳?，首旅如家擁有1.2億會(huì)員。
成為酒店行業(yè)的鮮明符號
改革開放元年，一批合資的經(jīng)典酒店在這些城市快速落地，生根發(fā)芽。1979年開業(yè)的北京建國飯店，成為那個(gè)時(shí)代最具代表性的標(biāo)桿。同時(shí)，1979年，中央才在北戴河提出了“在每個(gè)省建一家旅游賓館”的規(guī)劃。往后的四十年間，中國的酒店業(yè)開始百花齊放，迅速成長為如今超過1500億美元的存量市場！
而屬于如家的光輝時(shí)代也在逐漸拉開序幕：
1996年錦江之星旅店有限公司成立；
1999年攜程網(wǎng)正式成立；
2002年，如家成立；
2006年，如家在納斯達(dá)克上市；
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店狂飆突進(jìn)的大幕悄然拉開，經(jīng)濟(jì)型酒店的普及速度超出了所有人的想象。如家成為當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的一個(gè)鮮明的社會(huì)符號。
而在這之前，如家也經(jīng)歷了在改革開放的浪潮中歷練成長的一面。在一篇采訪中可以查閱到對于一名如家酒店員工吳偉的采訪：“當(dāng)時(shí)如家才20多家店，在南方一家店都還沒有，在華南連辦公室都沒有，招人只能約在攜程的會(huì)議室或是咖啡館，以至于有人循著名片上的聯(lián)系方式打電話到如家的上海總部，問‘吳先生是不是個(gè)騙子？’”[1]
文中的吳先生說，他去如家上班的第一天就是去找物業(yè)談判，前三家店都是親自去談，一家在深圳的漁民新村，還有兩家分別在廣州的上下九和小西關(guān)。
接下來的日子，如家就是坐著火箭的速度。
掌舵人孫堅(jiān)
每一代企業(yè)家主要的機(jī)遇和負(fù)累都來自他們的時(shí)代背景。
對于孫堅(jiān)來說，他帶領(lǐng)如家酒店集團(tuán)從不到22家店發(fā)展到5000多家，使如家成為中國最大的酒店集團(tuán)之一，同時(shí)也躋身于全球酒店集團(tuán)前列。
談及中國連鎖酒店的發(fā)展歷程孫堅(jiān)是一個(gè)符號。
首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理兼如家酒店集團(tuán)董事長、CEO孫堅(jiān)
這一代的企業(yè)家趕上了改革開放、中國經(jīng)濟(jì)騰飛的年代，見證了房地產(chǎn)最熱的時(shí)候、遇到了第一波互聯(lián)網(wǎng)泡沫的高峰，也成就了他們這批在改革中極為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。孫堅(jiān)帶領(lǐng)如家酒店走向納斯達(dá)克，從某程度上說，孫堅(jiān)見證了中國連鎖酒店業(yè)品牌的發(fā)展，帶領(lǐng)如家走向了一個(gè)又一個(gè)高峰。
在2021新年伊始給內(nèi)部員工的公開信中，孫堅(jiān)用的是一份家書的口吻，開頭是：“你好，我親愛的家人，我們大家要為三年萬店的目標(biāo)奮斗。”信中不疾不徐，穩(wěn)健中帶著堅(jiān)毅。
接觸孫堅(jiān)的內(nèi)部人士說，他很少提及“理想主義”這些詞，就算是在平常的專訪中，最多提起的也是我們要努力、還要?jiǎng)?chuàng)新、服務(wù)很重要。
相較于技術(shù)賦能、存量改造等當(dāng)下熱門話題，孫堅(jiān)對“服務(wù)”更加關(guān)注。此前，通過對酒店業(yè)的獨(dú)立思考，他曾提出“最后一米”概念，即“服務(wù)中最后一米的呈現(xiàn)力是品牌的核心競爭力”。
“總體而言，服務(wù)業(yè)的核心競爭力都會(huì)落在‘最后一米’。因?yàn)橹灰侨伺c人接觸的行業(yè)，真正產(chǎn)生影響的永遠(yuǎn)是最后‘碰觸’那一段。”孫堅(jiān)認(rèn)為，公司的所有戰(zhàn)略、理念，在到達(dá)顧客之前“只是被前置的文字”。如何將企業(yè)內(nèi)在理念最終呈現(xiàn)給顧客感知，這一轉(zhuǎn)化過程同樣需要酒店的專業(yè)能力。
把賓客放在第一位，做什么之前都先站在賓客的角度考慮問題已經(jīng)深入這位資深酒店人的骨髓，也深入了如家人的心。
在如咖啡剛開業(yè)時(shí)，孫堅(jiān)曾表示：“顧客只關(guān)心點(diǎn)的咖啡口感如何，保溫包裝是否合意，店員是否微笑暖人，這些和你是否要成為世界第一的企業(yè)，在顧客眼中并無實(shí)質(zhì)聯(lián)系?！逼饺赵谄綍r(shí)辦公室遇到他，也是終日笑瞇瞇的，遇到誰都會(huì)主動(dòng)打招呼，認(rèn)真的說自己是S血型的人，因?yàn)槿缂胰硕加衧ervice的精神。他常掛在嘴邊的一句話是，我們做酒店的都很有服務(wù)意識(shí)。
當(dāng)然這與他做了十幾年的酒店行業(yè)不無關(guān)系。
孫總很謙和，這是內(nèi)部員工最多的評價(jià)。
如家對員工、對顧客很友好、很關(guān)愛，這是外部人士對于如家最多的評價(jià)。
不一樣的如家
連鎖酒店品牌在中國做了二十幾年的時(shí)間，期間雨后春筍的出來了很多新品牌、很多新改變，包括2017年首旅酒店與如家合并后成立的首旅如家酒店集團(tuán)，現(xiàn)在已成為全球前十的酒店集團(tuán)，擁有近20個(gè)品牌系列、近40個(gè)產(chǎn)品的酒店集團(tuán)，覆蓋高端、中高端、商旅型、休閑度假、聯(lián)盟酒店等全系列酒店業(yè)務(wù)。
首旅如家酒店集團(tuán)品牌墻
可以說，首旅如家發(fā)展到今天是伴隨著中國改革開放一步一步成長的酒店品牌，孫堅(jiān)曾提到過：改革開放40年，中國的經(jīng)濟(jì)，特別是中國的民營經(jīng)濟(jì)、中國的中小經(jīng)濟(jì)是一個(gè)高速發(fā)展的階段，在這個(gè)發(fā)展階段，其實(shí)如家做了一款符合這樣一個(gè)人群的生活方式的改變，他們在全國商旅活動(dòng)當(dāng)中去尋求的一種體驗(yàn)或者一種功能的滿足，它沒有那么所謂的高大，其實(shí)就是滿足了一個(gè)市場，滿足了當(dāng)時(shí)國民大眾的需求。
隨著國內(nèi)中產(chǎn)的崛起，首旅如家也打造了不同的產(chǎn)品線來滿足不同的人群需求，先后與春秋航空合資成立了中高端品牌嘉虹酒店，與凱悅集團(tuán)合資成了高端品牌逸扉酒店。
而中高端品牌矩陣內(nèi)，如家商旅酒店、如家精選酒店已經(jīng)發(fā)展成為首旅如家的主力中端產(chǎn)品，而璞隱、和頤至尚酒店也成為首旅如家主打的中高端產(chǎn)品，成為商務(wù)人群中的主流選擇。中高端酒店細(xì)分項(xiàng)內(nèi)，包括定位城市社交娛樂場景的YUNIK HOTEL、面向新興城市新興人群的柏麗艾尚酒店以及主打中式禪隱風(fēng)格的璞隱酒店，這些都是為了吸引新一代出行客群中喜好更為特定的群體。作為如家酒店迭代升級的產(chǎn)品如家酒店·neo，褪去了當(dāng)年“黃房子“的IP，通過清新淡雅的現(xiàn)代時(shí)尚設(shè)計(jì)風(fēng)格，賦予經(jīng)典旅宿品牌的生活理念。
2015年，首旅如家成立了“云酒店”品牌，目標(biāo)面向平均房量在60間以下的中小單體酒店，通過特許品牌輸出，將首旅如家的管理經(jīng)驗(yàn)輔以大數(shù)據(jù)，提煉為在線管理工具輸出給這些酒店。
云酒店看重單體酒店的多元化產(chǎn)品特性，并認(rèn)同業(yè)主的酒店經(jīng)營管理權(quán)歸屬，提供更為靈活多元的賦能方式。首旅如家酒店集團(tuán)云品牌負(fù)責(zé)人萬萍萍表示：”云品牌的發(fā)展超出我們預(yù)期，首旅如家以多元化品牌云品牌為小而美單體及連鎖酒店授權(quán)背書，以在線運(yùn)營教練模式為合作酒店賦能，以首旅如家自行研發(fā)的”多元化共享酒店交易平臺(tái)&去中心化私域營銷后臺(tái)&效能化在線運(yùn)營管理中臺(tái)”為增長組合拳，有效地提升了小而美酒店的運(yùn)營能力及持續(xù)收益能力。云品牌也是2021年首旅如家會(huì)持續(xù)大力發(fā)展的多元品牌。”
對于網(wǎng)紅酒店，孫堅(jiān)認(rèn)為：要在產(chǎn)品的個(gè)性中尋找其共性。要從“顏值”“存在感”“有趣”上有更多的創(chuàng)造，而不是完全的用個(gè)性的方式。
文中開頭提到的管培生汪雨馨說：來到如家后才發(fā)現(xiàn)，原來如家有這么多品牌，好像打開了一扇新世界的大門。它們涵蓋經(jīng)濟(jì)型到中端、中高端、高端、豪華：分別是如家酒店與莫泰酒店、如家商旅酒店與如家精選酒店、璞隱酒店與和頤至尚酒店、鉑萃與逸扉酒店、建國飯店與南苑飯店。另外還有非標(biāo)、特色與休閑序列，包括艾扉酒店與柏麗艾尚酒店、YUNIK HOTEL與漫趣樂園，如家鄉(xiāng)野趣樂部與三亞南山文化景區(qū)。當(dāng)然，還有前面提到的云酒店系列，包括派柏云、睿柏云、素柏云、詩柏云。這些豐富而有個(gè)性的品牌矩陣共同構(gòu)成了首旅如家未來三年跨越式發(fā)展的基石。
越來越多的人也在感知著如家的新變化，一個(gè)一年中基本上都在天上飛和酒店住的好朋友說：去山東濰坊出差住和頤，印象最深的是你們?nèi)缂夷峭朊妗?/p>
酒店就是你世界外面的家，酒店的某項(xiàng)服務(wù)或者某個(gè)瞬間曾經(jīng)觸動(dòng)到你，某個(gè)品牌曾在不經(jīng)意間打動(dòng)過你，某個(gè)早晨的某碗面讓你吃出了鄉(xiāng)愁。首旅如家就是這樣一點(diǎn)一滴在消費(fèi)者心中建立著最值得信賴的形象。
和汪雨馨一起入職的5個(gè)管培生在做小組述職匯報(bào)的時(shí)候，天馬行空要做一個(gè)行政酒廊，總之就是個(gè)性化體驗(yàn)、24小時(shí)酒水、零食供應(yīng)、賓客全部在沙發(fā)上坐著，由員工拿著ipad辦理入住和退房。汪雨馨說當(dāng)時(shí)大家興致勃勃，甚至想到了零食要放什么、酒的品牌要用什么，就差要把這個(gè)社交空間落地了。
集團(tuán)首席戰(zhàn)略官張淑娟饒有趣味的聽完他們的匯報(bào)后，只問了他們一個(gè)問題，你們覺得這些是我們的賓客真正想要的嗎？這個(gè)問題不但拋給了汪雨馨與團(tuán)隊(duì)成員，也是所有首旅如家人做酒店產(chǎn)品與服務(wù)的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。
首旅如家以人文賦能體現(xiàn)服務(wù)的溫度，迎來送往服務(wù)中的全程微笑服務(wù)，于細(xì)微處見溫暖；在進(jìn)入酒店后，賓客會(huì)享受到“禮泉”相待；在酒店智能化上的探索上，有智慧客房、自助售賣貨柜、送物機(jī)器人、線上選房等科技措施為賓客提供便利。除此之外，首旅如家APP最新上線了本地生活，以每家酒店為核心，提供吃、行、游、娛、購的精選訊息，滿足賓客旅途中多樣化的休閑娛樂需求，開啟了一站式生活消費(fèi)服務(wù)的智慧化模式。
如家一直在探索酒店的更多可能性、酒店產(chǎn)品的更多可能性、酒店服務(wù)的更多可能性，但它最根本的沒有變。與此同時(shí)，作為國人出行首選的國民酒店品牌之一，首旅如家也象征著企業(yè)在消費(fèi)者心目中影響力。
2020最壞的開局 爭取最好的結(jié)果
“2020的新冠疫情已經(jīng)深刻到靈魂，”孫堅(jiān)曾表示。
2020年年初，一場酒店業(yè)對于新冠疫情的防疫戰(zhàn)已經(jīng)展開，首旅如家首批“酒店居家隔離房”試點(diǎn)酒店率先投入運(yùn)轉(zhuǎn)，共涉及北京、上海、廣州、天津、順德、江門、中山等7個(gè)城市的60家酒店。
同時(shí)，首旅如家再次升級安心住服務(wù)，圍繞酒店公區(qū)、廚房、客房3大空間，全方位消毒清潔，制定逾24項(xiàng)專項(xiàng)清潔標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)59項(xiàng)防疫清潔措施，為賓客筑造安心港灣。嚴(yán)格按照防疫標(biāo)準(zhǔn)，圍繞硬件設(shè)施、防疫消毒、棉織品消毒洗滌、對客服務(wù)、餐飲服務(wù)、員工防護(hù)等多個(gè)方面，從旗下在營酒店中甄選出三千余家“放心酒店”。在疫情防衛(wèi)戰(zhàn)中做到了員工和客人的零感染。
疫情之初，首旅如家酒店集團(tuán)迅速為酒店加盟商制定了費(fèi)用減免政策；并快速落地了區(qū)塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機(jī)器人等創(chuàng)新科技；為提高酒店經(jīng)營效率和提升酒店的服務(wù)體驗(yàn)，首旅如家酒店集團(tuán)加大在研發(fā)領(lǐng)域的投入，2020年首旅如家第三季度的研發(fā)費(fèi)用比上年同期增長43.29%，推進(jìn)了智能技術(shù)和智慧酒店的升級。
從目前的形勢來看，這場戰(zhàn)爭還在繼續(xù)，但是無論是酒店還是各行各業(yè)還是我們，總得學(xué)會(huì)與這場疫情共存。
但向更遠(yuǎn)處看，對于酒店業(yè)來說，最艱難的時(shí)候已經(jīng)走過去了。接下來對于酒店業(yè)來說，仍是做好最基礎(chǔ)的事情，做好服務(wù)。
如家也在穩(wěn)健的向前發(fā)展，借用孫堅(jiān)的一句話：更重要的還是要把我們自己的事情做好，只有先做基礎(chǔ)的事情，其他的事情總有機(jī)會(huì)去把它做好的。
結(jié)語：
如家今年的年會(huì)也如期而至，有一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是各個(gè)部門微笑視頻的評選。微笑是如家最重要的文化之一，無論對賓客、對同事、對自己，還是對困境逆境，如家人的微笑始終如一。雖然是微笑視頻，但大多都是表現(xiàn)的如家在2020疫情中、所有員工為了狙擊疫情，做了些什么，付出了什么，疫情中沒有贏家輸家，但是如家人在這場疫情中的表現(xiàn)有笑有淚，也是今年酒店人在如此艱難形勢下奮進(jìn)的一個(gè)縮影。
到了微笑視頻評選的階段，孫堅(jiān)把自己的票給了所有的如家人。他說：如家人的微笑是一種力量，每個(gè)如家人在2020年的表現(xiàn)都值得這一票，所以我把這一票投給所有的如家人。
如家馬上20周年，而屬于如家下一個(gè)20周年的故事還在繼續(xù)，它正和書寫如家篇章的新老員工一起乘風(fēng)破浪，向你我走來。
[1]相關(guān)文章可參考：
https://www.sohu.com/a/338367312_100191062
https://new.qq.com/omn/20190903/20190903A07LEP00.html
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