數(shù)字技術(shù)怎樣引領(lǐng)酒店高效運(yùn)營(yíng)進(jìn)入新時(shí)代？

　　世界形勢(shì)在改變，全球酒店業(yè)亦如是。如今，我們擁有短信、Skype（網(wǎng)絡(luò)電話）、Zoom（云視頻會(huì)議）、社交媒體，手機(jī)APP和直播等眾多數(shù)字化溝通渠道。這次疫情讓人們對(duì)數(shù)字化的交流方式變得更加依賴(lài)。同樣推動(dòng)酒店業(yè)形成一種新的安全文化，這種文化需要酒店將與顧客的溝通、互動(dòng)和對(duì)內(nèi)部人員的管理進(jìn)行數(shù)字化的創(chuàng)新，以此來(lái)踐行安全的社交距離，阻止病毒的傳播。

　　一直以來(lái)酒店業(yè)對(duì)科技的態(tài)度可以說(shuō)相對(duì)保守，更多的是推崇員工面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)和交流，而疫情正在改變這一切。例如早期僅有一些大型的酒店集團(tuán)采用數(shù)碼鑰匙，目前鑒于這種科技可以令客人減少與前臺(tái)人員和其他顧客的接觸，開(kāi)始被越來(lái)越多的酒店采用?？腿丝梢蕴崆奥?lián)系酒店辦理入住獲得數(shù)碼鑰匙。酒店的一些其他服務(wù)信息也可以通過(guò)手機(jī)APP獲取，避免了顧客與行李員或者前臺(tái)人員的接觸，如果需要客房服務(wù)，可以通過(guò)APP來(lái)聯(lián)系酒店服務(wù)人員。

　　根據(jù)酒店的地理位置以及當(dāng)?shù)匾咔榈膰?yán)重程度，一些酒店專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)傳染病專(zhuān)家前來(lái)指導(dǎo)如何有效阻止病毒在酒店內(nèi)部的傳播。還有一些酒店配備了熱成像儀器來(lái)檢測(cè)體溫，在公共區(qū)域用有機(jī)玻璃來(lái)阻斷員工與顧客的直接接觸。其他措施如顧客退房后空房24小時(shí)等，會(huì)給酒店帶來(lái)不小的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。而且現(xiàn)階段酒店入住率低迷，RevPAR持續(xù)降低，管理者很可能在一段時(shí)間內(nèi)看不到投資回報(bào)。

　　在降低員工工資和日常開(kāi)支的同時(shí)，增加數(shù)字化管理將有益于酒店的短期甚至長(zhǎng)期發(fā)展。數(shù)字化培育的是一種低接觸的文化，酒店可以利用一些高科技手段，減少客人在整個(gè)入住期間一切不必要的社交。對(duì)于員工管理，通過(guò)數(shù)字化交流方式，及時(shí)告知他們服務(wù)流程設(shè)計(jì)上的一些改變，例如新的清潔措施，社交距離的參數(shù)，如何更好的與客人溝通等，可以弱化管理者的走動(dòng)式管理。

　　數(shù)字化意味著高效運(yùn)營(yíng)

　　酒店的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程在不斷更新，維持酒店基本運(yùn)轉(zhuǎn)的員工被賦予更多的任務(wù)和角色，這個(gè)時(shí)候與每位員工保持順暢的信息交流顯得尤其重要，因?yàn)椴还芫频赀x擇了什么樣的安全指導(dǎo)措施，效果最終依賴(lài)員工的執(zhí)行力，由他們賦予這些舉措新的生命力。酒店管理人員無(wú)法一一通知、跟進(jìn)和確保每位員工收到了相關(guān)的信息和指導(dǎo)，他們更應(yīng)該關(guān)注決策層面。一些溝通交流軟件如Beekeeper，可以讓管理人員更有效率地傳達(dá)信息，強(qiáng)調(diào)遵循安全運(yùn)營(yíng)大綱的重要性，鼓舞員工士氣，從而有更多的時(shí)間投入到關(guān)鍵問(wèn)題，如怎樣在確保員工和顧客安全的前提下，擴(kuò)大需求和縮減成本。

　　而每位員工在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)，都可以接收到來(lái)自管理者的信息。營(yíng)銷(xiāo)上有個(gè)著名的法則，講的是對(duì)方至少需要聽(tīng)到7次你的提議/產(chǎn)品才會(huì)真正注意到它并采取相應(yīng)行動(dòng)。數(shù)字化的交流方式和平臺(tái)可以更好的實(shí)現(xiàn)這一目的，實(shí)時(shí)發(fā)送相關(guān)的視頻、問(wèn)卷、小測(cè)驗(yàn)、安全方面的小竅門(mén)和注意事項(xiàng)，以及一些舉措上的更新調(diào)整給到所有員工。也可以對(duì)酒店內(nèi)部不同的職能部門(mén)，更有針對(duì)性地傳達(dá)信息。對(duì)于外籍員工，多語(yǔ)言版本的平臺(tái)亦將大大方便他們的使用和信息的獲取。數(shù)字化確保了每位員工與酒店的緊密聯(lián)系，同時(shí)保證了可供審計(jì)追蹤的能力，明確了每項(xiàng)任務(wù)對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人員。而管理的藝術(shù)就在于既能有效實(shí)施新的舉措，又有對(duì)應(yīng)的評(píng)估方法。

　　數(shù)字化驅(qū)使員工做好情緒準(zhǔn)備

　　在疫苗研發(fā)成功之前，我們的復(fù)工都是建立在可能被感染的一種不安全的工作環(huán)境中。尤其對(duì)于酒店員工而言，就像每周都在適應(yīng)一個(gè)新的工作一樣充滿挑戰(zhàn)。另外工作時(shí)長(zhǎng)的減少意味著工資降低，而員工一旦生病就會(huì)失去所有的收入。因此，他們很有可能認(rèn)為酒店工作風(fēng)險(xiǎn)較大而決定離開(kāi)。

　　酒店業(yè)無(wú)法承擔(dān)大量的人員流失，酒店對(duì)待員工的相關(guān)舉措將直接影響他們的心理。對(duì)此，酒店迫切需要運(yùn)用各種數(shù)字化工具和渠道來(lái)表達(dá)他們對(duì)員工的熱切關(guān)注，安撫員工情緒，例如在員工休假期間，積極向他們傳達(dá)酒店運(yùn)營(yíng)情況，同時(shí)鼓勵(lì)他們與其他工作伙伴保持交流。當(dāng)員工回到工作崗位，可以利用這些數(shù)字化交流平臺(tái)，經(jīng)常在其他員工面前肯定他們的努力工作，甚至在經(jīng)濟(jì)上獎(jiǎng)勵(lì)他們。如今，數(shù)字化是與團(tuán)隊(duì)溝通聯(lián)系并將獎(jiǎng)勵(lì)延伸到員工的最佳方式，可以增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度并降低員工流失率。

　　數(shù)字化引領(lǐng)共享學(xué)習(xí)模式

　　將工作環(huán)境數(shù)字化的另一個(gè)好處是可以使一些酒店的最佳實(shí)踐滲透至整個(gè)行業(yè)。例如如何讓顧客們相信自己的酒店是未受COVID-19污染的，以及如何留住員工等，酒店的從業(yè)人員可以通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)揭露哪些措施有效，哪些措施的作用不大。這樣每家酒店可以集百家之所長(zhǎng)，將這些有教育性的經(jīng)驗(yàn)持續(xù)不斷地?cái)U(kuò)散至各個(gè)部門(mén)以及每個(gè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)，并加強(qiáng)管理確保新舉措的實(shí)施，從而達(dá)到最佳的效果。任何不當(dāng)或缺失的步驟都可能導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的負(fù)面評(píng)論，而這是所有酒店都無(wú)法承受的。

　　沒(méi)有人確切地知道未來(lái)的新常態(tài)是怎樣的。酒店目前面臨外部環(huán)境高度的不確定性以及日益增加的對(duì)于降低成本的需求。為應(yīng)對(duì)不穩(wěn)定的境況，酒店管理者需要擁抱數(shù)字化的大趨勢(shì)，更好地與員工以及顧客溝通交流。面對(duì)特殊時(shí)期降低成本的需要，應(yīng)該對(duì)管理策略進(jìn)行相應(yīng)的改變。未來(lái)無(wú)疑掌握在數(shù)字化手中。

　　轉(zhuǎn)自：酒店評(píng)論

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