文商旅“流量”如何變“留量”

　　編者按   當(dāng)前，我國消費(fèi)市場呈現(xiàn)恢復(fù)增長態(tài)勢，消費(fèi)韌性強(qiáng)、潛力大、活力足。為建設(shè)國際消費(fèi)中心城市努力多年的上海，如何通過文化、商業(yè)、旅游三種途徑，把握好上述消費(fèi)增長趨勢，備受關(guān)注。

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授、上海市市場學(xué)會(huì)會(huì)長陳信康對上述問題已研究多年。日前，結(jié)合“五五”購物節(jié)、上?？Х任幕堋⑸虾H電影節(jié)等重要活動(dòng)接踵而至，陳教授整理了自己近期的思考所得。

　　吸引外來購買力是一項(xiàng)重要能力

　　研究上海如何實(shí)現(xiàn)建設(shè)國際消費(fèi)中心城市目標(biāo)多年，今年，我對上海在兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的市場消費(fèi)數(shù)據(jù)表現(xiàn)格外關(guān)注。一個(gè)是春節(jié)，另一個(gè)就是剛過去不久的勞動(dòng)節(jié)。

　　據(jù)搜狐城市數(shù)據(jù)，今年春節(jié)7天長假期間，上海共接待游客1002.29萬人次，旅游收入166.4億元。經(jīng)折算，每位游客平均消費(fèi)約為1660.02元。在2019年，每位游客在上海的平均消費(fèi)為1446元左右。

　　今年“五一”5天假期期間，上海共接待游客1564.94萬人次。這5天假期吸引的游客要比春節(jié)7天吸引的游客增加了幾乎一半。但游客雖然增加了500多萬人次，旅游收入并沒有相應(yīng)地增加一半。如果按照人均消費(fèi)來看，“五一”5天假期期間的人均消費(fèi)反而比春節(jié)7天期間的人均消費(fèi)還要少一點(diǎn)。

　　怎么看待這組數(shù)據(jù)比較后得出的結(jié)果？我認(rèn)為，可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：第一，來滬游客日均消費(fèi)并不會(huì)因?yàn)榧倨跁r(shí)間拉長而攤薄，也不會(huì)因?yàn)榧倨诰o湊而增加。如今的消費(fèi)者已經(jīng)逐步形成理性選擇的消費(fèi)行為習(xí)慣、日常消費(fèi)需求也很方便就能得到滿足。在這樣的前提下，節(jié)假日期間僅靠單純的出行、旅行，對消費(fèi)的拉動(dòng)、刺激效應(yīng)并不顯著。簡單來說，更高品質(zhì)、更有特色的“深度游”成為文、商、旅行業(yè)必爭之地。

　　第二，隨著我國消費(fèi)市場整體呈現(xiàn)出恢復(fù)增長態(tài)勢、民眾生活出行便利度普遍回歸常態(tài)，游客的選擇十分多元。在大家可選的目的地和娛樂休閑項(xiàng)目都十分豐富的情況下，在各地紛紛為吸引游客消費(fèi)鉚足勁的高競爭格局下，如果一個(gè)城市對外來游客沒有形成明顯的、吸引力十足的消費(fèi)目的地和特色消費(fèi)活動(dòng)，相應(yīng)地，它在游客日均消費(fèi)數(shù)據(jù)上就很難有特別亮眼的表現(xiàn)。

　　對于上海來說，既然提出了建設(shè)國際消費(fèi)中心城市的目標(biāo)，提出了要成為“具有全球吸引力的綜合性消費(fèi)城市”，就要更積極地提升自身對外來購買力的吸引力，努力拓展盈利上限。換言之，能不能建成國際消費(fèi)中心城市，就看能不能吸引更多的外來購買力。這里所說的外來購買力包括來自長三角、全國各地的購買力，更包括來自海外的購買力。

　　建設(shè)國際消費(fèi)中心城市不只是商業(yè)流通領(lǐng)域的追求，更是上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力的要求。上海的都市型經(jīng)濟(jì)要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的、可持續(xù)的長足發(fā)展，消費(fèi)就必然要成為能夠帶動(dòng)上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿χ?。為此，吸引外來購買力就不只是一種策略或者選擇，而是必須下功夫提升的重要能力。

　　利用高端資源的集聚優(yōu)勢提供高品質(zhì)生活體驗(yàn)

　　今年“五一”小長假期間，很多朋友外出游玩歸來普遍跟我反映，各地在接待外來游客的能力和服務(wù)意識(shí)方面均有明顯提升。尤其在那些以零售見長的商圈、商街，硬件、軟件、線上線下虛實(shí)結(jié)合能力均有升級(jí)?！盎剡^頭來看，我們上海的商圈、商街好像沒有什么特別明顯的優(yōu)勢了?！睂τ诖蠹业姆答?，我一點(diǎn)都不意外。

　　良性競爭的基本原則一定是揚(yáng)長避短。所以，在我看來，上海要打造國際消費(fèi)中心城市，一定要從自己的優(yōu)勢出發(fā)去考慮?，F(xiàn)階段的上海有兩個(gè)“優(yōu)勢”可以揚(yáng)長：一個(gè)是“利用高端資源的集聚優(yōu)勢”，一個(gè)是“提供高品質(zhì)生活體驗(yàn)”。

　　上海的高端資源可以從這幾個(gè)方面來分析。一個(gè)是零售。我們有這么多的商業(yè)街區(qū)，有傳統(tǒng)的，也有新潮的，而且，上海零售實(shí)體店的營業(yè)面積在全國是數(shù)一數(shù)二的。我們在這一類資源上有一定的優(yōu)勢，但是這個(gè)優(yōu)勢已經(jīng)在弱化，甚至很可能一轉(zhuǎn)眼就不復(fù)存在。

　　相比之下，上海未來能夠真正集聚優(yōu)勢的高端資源主要有文化、藝術(shù)、體育、教育、醫(yī)療。其中，上海在教育、醫(yī)療資源方面的優(yōu)勢比較明顯，但它們不在市場消費(fèi)的范疇內(nèi)。能夠從市場消費(fèi)的角度去討論的，就是文化、藝術(shù)、體育等，而文化、藝術(shù)、體育恰恰是能夠?yàn)槿藗兲峁└咂焚|(zhì)生活體驗(yàn)的重要領(lǐng)域。

　　提供高品質(zhì)的生活體驗(yàn)，對于上海提升對外來購買力的吸引力絕對是有幫助的。比如，上海最近舉辦的咖啡文化周不僅讓公眾知曉，上海目前的咖啡館數(shù)量已經(jīng)超過了8500家，特色各異、創(chuàng)意迭出的各路咖啡店家、咖啡師、咖啡達(dá)人、咖啡品牌，更讓大家看到了高品質(zhì)生活豐富多元的可能性，看到了上海快節(jié)奏生活以外的多重面相。喝咖啡可以是優(yōu)哉游哉、享受生活，可以是激發(fā)創(chuàng)意、鼓勵(lì)交流，可以是海納百川、博采眾長……如今，上海已擁有全球數(shù)量最為可觀的咖啡店。假以時(shí)日，如果上海能夠提供更豐富、精彩、多元的高品質(zhì)生活體驗(yàn)，相信一定能夠成為全球最熱門的旅行目的地之一。

　　高品質(zhì)生活的特征大致有三。第一，無形的精神消費(fèi)的比重逐漸超過有形的物質(zhì)消費(fèi)的比重。第二，人們愈發(fā)追求個(gè)人感受和體驗(yàn)的達(dá)成。消費(fèi)中的跟風(fēng)現(xiàn)象會(huì)有所減少，更多消費(fèi)者按照個(gè)人的主觀感受和認(rèn)知來考慮自己的消費(fèi)選擇。第三，對標(biāo)國際高水準(zhǔn)。盡管國際上關(guān)于何謂“高品質(zhì)生活”沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但世界各地的人們對知識(shí)、對美、對更高層次的精神生活的追求，對實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的渴望是相通的。對于這樣一些大家共通的需求和追求，值得每一位有志于為大家打造更高品質(zhì)生活的專業(yè)人士考慮。

　　而且，文化、藝術(shù)、體育之所以能夠成為為人們提供高品質(zhì)生活體驗(yàn)的重要領(lǐng)域，還在于這幾個(gè)領(lǐng)域的資源具有一個(gè)特點(diǎn)——很難進(jìn)行簡單的復(fù)制，且對這些資源的生產(chǎn)和消費(fèi)大都需要同時(shí)進(jìn)行。

　　我們?nèi)ヂ犚粓鲆魳窌?huì)、看一場展覽、觀一場體育賽事，人必須在場，身臨其境的感受無與倫比、無法替代、無法復(fù)制。從這個(gè)角度來看，這樣的資源就具有非常明顯的優(yōu)勢。既然，相比國內(nèi)其他城市，上海在集聚這些高端資源方面具有優(yōu)勢和基礎(chǔ)，就沒有理由不形成自己特點(diǎn)、做大做強(qiáng)。

　　文商旅變“流量”為“留量”的關(guān)鍵是聯(lián)動(dòng)發(fā)力

　　很多朋友曾與我討論：我們上海不缺文化、藝術(shù)、體育資源，為何這些年吸引外來購買力的能力沒有特別明顯的提升和增強(qiáng)？

　　我們討論下來的結(jié)果是：上海有資源，但是不同資源之間缺少聯(lián)動(dòng)，沒有聯(lián)動(dòng)發(fā)力機(jī)制。因?yàn)闆]有形成聯(lián)動(dòng)發(fā)力，我們所有的行動(dòng)往往是分散的，很難形成合力。

　　舉最近的例子。前不久，歷時(shí)3個(gè)多月的“從波提切利到梵高——英國國家美術(shù)館珍藏展”正式閉幕。自1月17日開展以來，超42萬人次的觀眾從全國各地前來參觀，刷新了國內(nèi)博物館收費(fèi)展覽參觀人數(shù)紀(jì)錄。據(jù)悉，其中超60%的觀眾來自外省市，15%的觀眾參觀了兩次以上。有一位觀眾最為特殊，在一個(gè)月里觀看了12次。高端文化展覽的吸引力可見一斑。

　　我也買了票前往，由于我的職業(yè)敏感，在排隊(duì)等候入場時(shí)就特別留心了幾個(gè)現(xiàn)象。比如，前來參觀的外來游客至少占了一半，但他們絕大多數(shù)僅僅是為了觀展而來，看完展就直接回家了。這意味著，當(dāng)我們的展覽好不容易把他們吸引到了上海，卻沒能成功地把他們留下來、多停留一些時(shí)間。

　　如果這些游客能在觀展之余，到附近的其他展館、商圈、商街逛逛、休閑、消費(fèi)，到有特色的餐館體驗(yàn)服務(wù)和美食，繼而在周邊的酒店留宿一晚，第二天再到上海的其他展館、創(chuàng)意園區(qū)、主題樂園等游玩一番，豈不更美？在我和朋友的想象當(dāng)中，上海不缺可以為外來游客提供價(jià)值的商品和服務(wù)，但由于我們的展館、商圈、酒店等之間缺乏聯(lián)動(dòng)，缺乏有意識(shí)的精心策劃，無形之中很可能就與自己的目標(biāo)顧客失之交臂。這是很可惜的。

　　如何體現(xiàn)聯(lián)動(dòng)？如果讓我來策劃的話，我會(huì)設(shè)計(jì)一條名為“美麗心靈之旅”的活動(dòng)主線。從波提切利到梵高，是一條很長的時(shí)間線。這條線不僅串起了西方美術(shù)史，也串起了不同時(shí)代的文化生活變遷。同理，我們在讓游客觀看展覽之余，何不調(diào)動(dòng)與展覽有關(guān)的商品、創(chuàng)意文化、酒店餐飲資源，讓其有機(jī)會(huì)體驗(yàn)一場內(nèi)容更豐富充實(shí)的“美麗心靈之旅”？

　　比如，在離上海博物館不遠(yuǎn)處有上海大劇院、上海音樂廳。它們不僅是極具歷史文化內(nèi)涵的標(biāo)志性建筑，也曾是眾多著名藝術(shù)家的舞臺(tái)或停駐之處、上演過或者正在上演質(zhì)量上乘的演出。它們可否與畫展聯(lián)動(dòng)，辦一些相關(guān)主題的沙龍或演出？可否把演出票與畫展的門票做一些聯(lián)動(dòng)設(shè)計(jì)，提供套票性質(zhì)的優(yōu)惠？

　　在離人民廣場不遠(yuǎn)處有和平飯店、國際飯店，它們可否為持有畫展票根的觀眾提供“特供優(yōu)惠”？周邊的餐廳可否為畫展作相應(yīng)的衍生，開發(fā)一些有特色的大餐、套餐？周邊商圈一些以進(jìn)口商品、藝術(shù)類商品為特色的商場，可否專門挑選一些商品與展覽互動(dòng)，甚至是專門組織貨源、策劃商品特展？這么一路聯(lián)動(dòng)過來，消費(fèi)者一定能夠獲得物質(zhì)和精神雙豐收，快樂地滿載而歸。

　　這讓我不由聯(lián)想到位于上海浦東新區(qū)丁香路的東方藝術(shù)中心。過去幾年，受疫情等因素影響，東方藝術(shù)中心的特色項(xiàng)目“世界十大交響樂團(tuán)來滬演出”一度暫停。據(jù)悉，6月，圣彼得堡愛樂樂團(tuán)將亮相東方藝術(shù)中心，開票后48小時(shí)即告罄。當(dāng)此類珍稀的演出資源即將如約而至?xí)r，相關(guān)的主辦方、周邊的商圈、商家是不是也可以提前策劃起來、聯(lián)動(dòng)發(fā)力，為消費(fèi)者們提供無與倫比的高品質(zhì)生活體驗(yàn)？

　　我曾在東方藝術(shù)中心觀看過多次國外頂尖交響樂團(tuán)的演出，其間目睹浙江、江蘇的旅游大巴一輛輛開來，把演出結(jié)束后的觀眾一車車地接回。怎樣創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)，讓他們在上海停留得更久一點(diǎn)，是非常值得探討的課題。背后的核心，我想，就是文、商、旅深度聯(lián)動(dòng)。

　　據(jù)我所知，來東方藝術(shù)中心演出的不少海外樂團(tuán)住在附近的酒店。在不影響演奏家們正常演出和休息的情況下，通過大師班、工作坊、學(xué)術(shù)論壇等活動(dòng)的舉辦，讓觀眾、市民和藝術(shù)家們有更多的互動(dòng)，讓藝術(shù)愛好者、本地藝術(shù)家、藝術(shù)專業(yè)的師生和專業(yè)藝術(shù)家們有更多切磋、交流的機(jī)會(huì)，是國際上通行的做法。這方面好的經(jīng)驗(yàn)同樣值得文、商、旅行業(yè)的從業(yè)者學(xué)習(xí)、借鑒。

　　建立統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺(tái)助消費(fèi)者省時(shí)省心

　　文、商、旅要實(shí)現(xiàn)更深層、積極的互動(dòng)，必須有一項(xiàng)功能完備的“基礎(chǔ)設(shè)施”。那就是一個(gè)統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺(tái)。

　　從理論上來講，人的購買欲望是需要被激發(fā)的，日常生活必需品之外的消費(fèi)需求的觸發(fā)更是如此。對于現(xiàn)代人而言，要想獲得高品質(zhì)的生活、精神享受，更是需要通過高品質(zhì)的信息發(fā)布來獲取。這體現(xiàn)到文、商、旅領(lǐng)域，就是需要有一個(gè)高品質(zhì)的、高集成度的信息平臺(tái)。

　　我們到國外知名旅游城市去，大都可以通過所在城市的門戶網(wǎng)站迅速定位到類似的網(wǎng)頁。其本質(zhì)上就是這個(gè)城市的文、商、旅統(tǒng)一信息平臺(tái)。這樣的平臺(tái)體現(xiàn)了一個(gè)城市的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水準(zhǔn)和對待外來游客的態(tài)度，與商業(yè)化的旅游信息服務(wù)網(wǎng)站并不矛盾。

　　如今，外來游客想到上海來旅行、看展覽、看演出、住酒店，似乎只能靠自己根據(jù)活動(dòng)目的地一路摸索，或者靠瀏覽博主、達(dá)人的推薦文章順藤摸瓜。這不是說不可以，但無形中增加了游客獲取有效信息的時(shí)間成本和試錯(cuò)成本，這個(gè)問題本可以避免。而且，進(jìn)一步來講，由于沒有一個(gè)權(quán)威的、統(tǒng)一的信息平臺(tái)，無形中也限制了游客對自身需求的想象力、無益于他們更快找到自己所需要的信息和解決方案。對于商家和各種文、商、旅目的地而言，也錯(cuò)失了比較集中的獲取潛在客戶、結(jié)識(shí)潛在合作伙伴的機(jī)會(huì)。

　　事實(shí)上，信息平臺(tái)同時(shí)也是服務(wù)平臺(tái)。只要組織、設(shè)計(jì)、規(guī)劃得當(dāng)，一個(gè)平臺(tái)就能解決信息集成、信息聯(lián)動(dòng)、熱點(diǎn)推送、交通指南、服務(wù)檢索、解疑釋惑、投訴反饋等多種功能。這在技術(shù)上也不難解決。如果基礎(chǔ)性質(zhì)的服務(wù)工作做好了，對于上海吸引更多外來游客、提高游客滿意度一定會(huì)有所助益。也許，我們現(xiàn)在不是沒有相關(guān)的信息發(fā)布平臺(tái)，它們更多散見于各種傳播介質(zhì)、渠道，那么，我們就更要在宣傳和推廣這些平臺(tái)方面下一番功夫，方便外來的游客知曉。

　　商業(yè)理論中有一個(gè)概念叫作“顧客資產(chǎn)”。簡單來說，無論是顧客本身，還是顧客的滿意度、認(rèn)可度、意見、建議，都是可以助力企業(yè)獲得長足發(fā)展的“隱性資產(chǎn)”。從這個(gè)意義上來講，上海包括文、商、旅在內(nèi)的優(yōu)勢資源要進(jìn)一步提升自己的服務(wù)意識(shí)，向顧客敞開懷抱。如此，上海國際消費(fèi)中心建設(shè)才能有一個(gè)更為扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　轉(zhuǎn)自：解放日報(bào)

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