工商總局：網(wǎng)購(gòu)?fù)对V居高不下 維權(quán)難問題待解決

　　國(guó)家工商總局日前發(fā)布的一季度消費(fèi)投訴分析報(bào)道顯示，一些新消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)較快。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、文化娛樂服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)等新興業(yè)態(tài)及升級(jí)類服務(wù)投訴呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，投訴增長(zhǎng)率分別達(dá)42.8%、37.8%、29.4%。

　　今年一季度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴同比增長(zhǎng)42.8%，又是名列投訴榜首。而據(jù)國(guó)家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管工作年度報(bào)告(2015年)》顯示，2015年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴14.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)87.3%，與“十一五”末期相比增長(zhǎng)了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V居高不下，折射出網(wǎng)售商品的質(zhì)量、服務(wù)存在嚴(yán)重的問題，說明目前的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境仍有待健全。

　　近年來，相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)購(gòu)采取了不少監(jiān)管措施，如對(duì)不規(guī)范網(wǎng)店貼上“警示標(biāo)簽”，“神秘買家”進(jìn)行巡邏，擴(kuò)展網(wǎng)購(gòu)舉報(bào)渠道等，尤其是《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的出臺(tái)，在一定程度上維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。

　　然而，網(wǎng)絡(luò)商品交易范圍廣、品種多、體量大，要對(duì)每樣商品都實(shí)行監(jiān)督并非易事，而且網(wǎng)購(gòu)不能像實(shí)體店那樣直觀地接觸實(shí)物，消費(fèi)者只能通過廣告和商家所列的商品詳情進(jìn)行了解，或者從商品給出的評(píng)價(jià)進(jìn)行判斷，如果商家廣告夸大其詞或給出的商品評(píng)價(jià)不客觀，就很容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。

　　誠(chéng)然，除了一些特定商品之外，大多數(shù)商品可以實(shí)行七天無(wú)理由退貨，而很多商品不可能在七天這么短的時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)問題，如果過了這一時(shí)效，就只能通過投訴渠道進(jìn)行維權(quán)了。

　　而投訴維權(quán)對(duì)于消費(fèi)者來說，顯得有些力不從心。首先要預(yù)先留下交談?dòng)涗?，?zhǔn)備各種票據(jù)，所購(gòu)的物件要妥善保管，還得經(jīng)過先調(diào)解后仲裁等復(fù)雜的程序。即使是最后的投訴能夠得到妥善解決，那也得費(fèi)時(shí)費(fèi)力，沒有耐心和時(shí)間的消費(fèi)者往往就直接放棄了維權(quán)。

　　其實(shí)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V多是維權(quán)不易造成的。如果投訴便利，商家也不敢隨意出售貨不對(duì)板的商品，而要解決這一問題關(guān)鍵還在于舉證。假如來個(gè)舉證責(zé)任倒置，讓被舉報(bào)者提供相關(guān)的資料證據(jù)，維權(quán)還會(huì)難嗎？如此一來，商家就得多考慮消費(fèi)者的利益了，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V居高不下的狀況就有望得到解決。

　　在一般情況下“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，這對(duì)于網(wǎng)下實(shí)體店來說可能適用，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售這一特殊的渠道卻難度不小。因此，還應(yīng)進(jìn)一步完善法律，根據(jù)網(wǎng)購(gòu)的特點(diǎn)，從立法的角度解決維權(quán)難的問題。（羅瑞明）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)商報(bào)

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