召回法規(guī)咋就千呼萬喚不出來

　　仿佛應(yīng)了一句俗語“缺什么想什么”，今年1月1日《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》實施，汽車消費者們紛紛呼吁的汽車三包也已出臺。而在早已有了三包條例的家電業(yè)，人們卻為千呼萬喚不出來的召回制而心焦。雖然在本報與新浪、3G門戶的聯(lián)合調(diào)查中，被訪者均認(rèn)為家電產(chǎn)品的召回制有必要實施，但記者了解到，與汽車召回制相比，家電召回法規(guī)出臺還有諸多問題待解。

技術(shù)鑒定正在立項

　　國家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢中心綜合檢驗部部長魯建國介紹說，從技術(shù)上講，召回主要有三個原因：一是因質(zhì)量問題造成產(chǎn)品暗藏安全隱患；二是有些問題在當(dāng)時的技術(shù)條件及產(chǎn)品檢驗手段下無法發(fā)現(xiàn)；三是受到人們認(rèn)識水平、技術(shù)發(fā)展水平的限制，對一些問題，當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)中沒有規(guī)定，發(fā)現(xiàn)之后又被標(biāo)準(zhǔn)所禁止。至于產(chǎn)品是否需要召回、召回的原因是什么，則需要企業(yè)及相關(guān)部門進(jìn)行相應(yīng)的評估?！都矣秒娖鳟a(chǎn)品召回管理規(guī)定征求意見稿》（以下簡稱《征求意見稿》）中規(guī)定，銷售者、修理者等相關(guān)經(jīng)營者獲知其經(jīng)營的家用電器產(chǎn)品可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即停止與該產(chǎn)品有關(guān)的經(jīng)營活動，通知生產(chǎn)者或供貨商，并向地方質(zhì)檢部門報告。在缺陷調(diào)查方面，除了生產(chǎn)者、銷售者之外，國家質(zhì)檢總局和地方質(zhì)檢部門也可以組織專家委員會或委托具有法定資質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)或?qū)嶒炇?，為缺陷調(diào)查、風(fēng)險評估等提供技術(shù)支持。

　　“家電召回條例實施在技術(shù)上還存在難點，主要是對于確定什么樣的產(chǎn)品，在何種情況下需要召回，還需要一系列相關(guān)數(shù)據(jù)的支撐?！濒斀▏嘎墩f，召回技術(shù)規(guī)范的科研立項工作正在進(jìn)行中，由于牽涉部門較多多，周期自然要長。同時，他指出，其實企業(yè)最了解自己的產(chǎn)品存在什么樣的問題及問題產(chǎn)生的原因，因此在目前的情況下，應(yīng)該鼓勵企業(yè)進(jìn)行自愿性召回。據(jù)了解，在召回制度已經(jīng)比較成熟的歐美日等地區(qū)，真正的強(qiáng)制性召回并不多，當(dāng)相關(guān)機(jī)構(gòu)接到同一產(chǎn)品的數(shù)例安全問題報告后就會通知相關(guān)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，并與企業(yè)聯(lián)合發(fā)布自愿性召回公告，而企業(yè)的自愿性召回方案則多種多樣，有些更像是我國消協(xié)等機(jī)構(gòu)發(fā)布的消費警示。

召回信息難以送達(dá)

　　“家電企業(yè)怎么就不能像汽車企業(yè)學(xué)習(xí)，把召回信息通知到個人呢？”消費者周女士在接受記者采訪時提出這樣的問題。她告訴記者，她家的冰箱就是2010年松下召回的產(chǎn)品。但是一直到召回信息發(fā)布兩個多月后她才在一次和朋友偶然的聊天中知道了這一消息，隨后又在松下的官網(wǎng)上查到自己家的產(chǎn)品型號果然在召回之列。

　　對此，某企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人解釋說，購買汽車時，消費者會留下聯(lián)系電話等諸多信息，而且4S店也都是一一對應(yīng)的關(guān)系，所以企業(yè)很容易建立起車主信息庫，由于個人信息保密制度不健全，人們買家電時，如果是可以當(dāng)時帶走的小家電，人們一般不會留下相關(guān)信息，如果是需要送貨的大家電，電話也都是留給了渠道商。因此企業(yè)往往不掌握用戶信息，召回信息很難傳到使用者處。

　　其實，不僅在我國這樣一個家電消費大國存在信息的傳播和送達(dá)困難。據(jù)了解，在日本，召回信息和產(chǎn)品事故信息會在國家和自治體等運營網(wǎng)站公布。但使用者如果不積極使用該網(wǎng)內(nèi)容，將無法收到召回信息。日本內(nèi)閣府消費者委員會進(jìn)行的問卷調(diào)查顯示，不知道有政府發(fā)布召回信息網(wǎng)站的公眾比例為83.4%以上。為此內(nèi)閣府消費者委員會要求相關(guān)省廳協(xié)助家電企業(yè)，徹底使召回信息為公眾所知。

　　中國家電協(xié)會秘書長徐東生表示，產(chǎn)品召回制度的實施要求產(chǎn)品銷售信息可追溯，龐大的、高效的銷售信息管理是召回的保證之一，缺陷的無規(guī)律性和非連續(xù)性需要企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貐^(qū)分受影響產(chǎn)品的品種、數(shù)量及批號，生產(chǎn)信息的記錄與管理成為了發(fā)布召回通告的依據(jù)，同時招回后的產(chǎn)品處理工作也需要嚴(yán)格的記錄。召回產(chǎn)品必須經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)鑒定后才能決定是修復(fù)重新進(jìn)入消費渠道還是報廢處理，這一過程需要企業(yè)、行業(yè)協(xié)會和政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)多方的檢測和記錄，多方信息的兼容匯總必不可少。

　　本報與新浪、3G門戶聯(lián)合進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，91.67%的消費者認(rèn)為召回制度遲遲不能出臺，將造成產(chǎn)品的安全隱患被隱瞞。同時，對于企業(yè)的自愿性召回，雖然各有53.85%的消費者認(rèn)為是“產(chǎn)品設(shè)計有缺陷”或者“企業(yè)品控管理不善”，但是也有超過八成（84.62%）的消費者認(rèn)為這是企業(yè)對消費者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，還有23.08%的消費者認(rèn)為這是技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果。

召回渠道難保通暢

　　2010年松下電器宣布自8月4日起，召回29個型號的36.5574萬臺問題冰箱。隨后便有多位讀者向本報投訴稱召回報修電話非常難打。對此，松下電器中國公司有關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說，這是因為消費者集中撥打所致，他們將調(diào)配更多的接線員接聽，消費者也可通過新增的松下官網(wǎng)登記和發(fā)報修郵件。同時，短時間激增的維修量也讓原有維修人員隊伍難以應(yīng)付。

　　徐東生指出，家電召回具有分散性，突發(fā)性，原因多樣性，在時間上也無規(guī)律可循，決定了每一次召回處理都需要制定新的計劃與方案，這給召回工作帶來很大困擾，而且產(chǎn)品缺陷的修復(fù)或報廢處理都需要專業(yè)技術(shù)、專業(yè)機(jī)械或人員，甚至要求原始生產(chǎn)企業(yè)停止生產(chǎn)來修復(fù)或處理，其處理的時間也只能集中于某一段，這種集中處理模式也增加了召回難度。部分家電產(chǎn)品帶有高壓或者毒害性，專業(yè)性的處理工業(yè)物業(yè)增加了缺陷處理的困難度。

　　2011年6月，由于存在安全隱患，飛利浦宣布召回100多萬臺已售的電吹風(fēng)。但其所有召回產(chǎn)品需要消費者自己送往服務(wù)站。不少消費者認(rèn)為以這種形式去更新家中的吹風(fēng)機(jī)，不如直接扔掉舊吹風(fēng)機(jī)買一個新的。于是飛利浦召回事件轟轟烈烈地開始之后便悄無聲息了。

　　有消費者認(rèn)為，與免費升級維修式召回相比，退貨或者更換新品的難度似乎小一些。但是徐東生指出，家電召回逆向物流體系的建立及管理同樣會對召回制度的有效實施產(chǎn)生較大影響，而在這一方面還有許多工作需要做。

來源：中國消費者報

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