用戶“無(wú)感”何談完成目標(biāo)

　　今年的5.17日世界電信和信息社會(huì)日恰逢提速降費(fèi)方案滿一周年，三大電信運(yùn)營(yíng)商均表示超額完成工信部要求的全年資費(fèi)下降30%的目標(biāo)。然而對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商宣布的“成績(jī)”，廣大用戶卻并不買賬，紛紛表示“無(wú)感”。

　　一年前，先是總理在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上親自為我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)喊話，隨后國(guó)務(wù)院辦公廳又專門出臺(tái)了《關(guān)于加快高速寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)的指導(dǎo)意見》，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提速降費(fèi)提出了明確要求。去年5月15日，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商公布了提速降費(fèi)方案。

　　一年之后，三大運(yùn)營(yíng)商均表示已超額完成既定目標(biāo)。與運(yùn)營(yíng)商的高調(diào)相反，廣大消費(fèi)者卻表示對(duì)這樣“提速降費(fèi)”的成績(jī)沒有感覺。有門戶網(wǎng)的調(diào)查顯示，對(duì)于提速降費(fèi)，82%的網(wǎng)民選擇了“沒感覺，和以前差別不大”，僅2.29%的網(wǎng)民選擇“感覺到了，費(fèi)用有下降，網(wǎng)速有提升”。

　　對(duì)于企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)提速降費(fèi)感覺上存在的嚴(yán)重剪刀差，官方和業(yè)內(nèi)人士也紛紛給出了意見，進(jìn)行了分析。工信部通信發(fā)展司司長(zhǎng)聞庫(kù)向媒體透露，經(jīng)過審計(jì)，因“提速降費(fèi)”措施影響運(yùn)營(yíng)商2015年利潤(rùn)大概在400多億元。但我國(guó)電信用戶規(guī)模龐大，平均每個(gè)用戶每個(gè)月費(fèi)用下降2.6元，用戶對(duì)此基本沒有感知。有專家解釋說，其實(shí)運(yùn)營(yíng)商去年主要是提速不提價(jià)。還有專家分析認(rèn)為，是因?yàn)樵趩挝涣髁抠Y費(fèi)降低情況下，每個(gè)用戶使用總量會(huì)增加，所以總資費(fèi)變化不大。

　　“運(yùn)營(yíng)商稱去年‘提速降費(fèi)’讓利逾400億，用戶月省2.6元”，這樣的數(shù)據(jù)對(duì)比不僅引發(fā)了全社會(huì)的熱議，也使得提速降費(fèi)的話題熱度不減。有媒體調(diào)侃稱，“提速降費(fèi)有點(diǎn)邪，用戶反饋沒感覺。據(jù)說流量增加了，所以好像沒區(qū)別……”也有媒體評(píng)論認(rèn)為，“即便有關(guān)方面能夠自圓其說，提速降費(fèi)成果也要讓人看得見。如果成果看不見、摸不著、感受不到，也只能是自?shī)首詷返摹耗阃妗??！?/br>

　　三大運(yùn)營(yíng)商推進(jìn)“提速降費(fèi)”工作，首先是貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院的要求。有人說，中國(guó)的網(wǎng)民是幸福的，因?yàn)樗麄兩暇W(wǎng)的問題得到了總理的關(guān)心和關(guān)注；但也有人說中國(guó)的網(wǎng)民是不幸的，因?yàn)橹袊?guó)的網(wǎng)速網(wǎng)費(fèi)并不親民。根據(jù)國(guó)際電信聯(lián)盟的評(píng)估，中國(guó)的網(wǎng)速在世界范圍內(nèi)的排名在80位以后，與世界第二大經(jīng)濟(jì)體、全球第一大手機(jī)擁有國(guó)的地位完全不符。正因?yàn)榭吹搅?、感受到了這樣的差距，李克強(qiáng)總理去年先后3次敦促寬帶網(wǎng)絡(luò)“提速降費(fèi)”，這一方面可以拉動(dòng)投資、促進(jìn)穩(wěn)增長(zhǎng)，另一方面也為發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”、推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新提供有力的支撐。

　　三大運(yùn)營(yíng)商作為央企，貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院的方針政策，既是其應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任，也是助力中國(guó)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)，推動(dòng)企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。正如總理曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)的，降低網(wǎng)費(fèi)和流量費(fèi)不是政府的決定，而是“不降不行”的市場(chǎng)選擇。企業(yè)降費(fèi)后，事實(shí)上會(huì)推動(dòng)流量消費(fèi)的增加，實(shí)現(xiàn)薄利多銷，最終也會(huì)提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。因?yàn)椤袄习傩蘸芮宄愕木W(wǎng)費(fèi)、流量費(fèi)太高，他就不用了！”

　　然而從這一年的實(shí)施情況來看，利國(guó)利民利企“多贏”的網(wǎng)絡(luò)“提速降費(fèi)”似乎更像是一個(gè)數(shù)字游戲，三大運(yùn)營(yíng)商列舉了一系列數(shù)字力證自己多么有成績(jī)，到了消費(fèi)者那里卻完全“無(wú)感”。既然寬帶“提速降費(fèi)”的落腳點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)以及立足點(diǎn)都在消費(fèi)者，那么對(duì)于“提速降費(fèi)”的成效，消費(fèi)者毫無(wú)疑問是最有發(fā)言權(quán)的。如果消費(fèi)者在自己日常的消費(fèi)中沒有感覺到，恐怕這樣的“提速降費(fèi)”是要打個(gè)大大的問號(hào)的。

　　借助對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的全球通用的顧客滿意度理論，此次三大運(yùn)營(yíng)商“提速降費(fèi)”的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該都是不及格的。因?yàn)槠髽I(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。或許當(dāng)我國(guó)12億手機(jī)用戶、8億網(wǎng)民都切切實(shí)實(shí)感受到網(wǎng)絡(luò)“速度快了、資費(fèi)低了”時(shí)，中國(guó)寬帶的“提速降費(fèi)”才真正實(shí)現(xiàn)了。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)質(zhì)量報(bào)

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