消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好不要忽視新“隱憂”

　　3月14日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布2018年消費(fèi)者投訴情況顯示，2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬(wàn)件，比去年同期增長(zhǎng)20.74%。市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，消費(fèi)者投訴舉報(bào)主要呈現(xiàn)八大特點(diǎn)：商品投訴比重?cái)U(kuò)大；網(wǎng)購(gòu)?fù)对V高速增長(zhǎng)；廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)成為投訴重點(diǎn)；升級(jí)類消費(fèi)投訴猛長(zhǎng)“；訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制不斷深化；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)成維權(quán)利器；在線糾紛和解效率高；全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)保持高位。

　　權(quán)威部門發(fā)布的消費(fèi)者投訴情況年度報(bào)告，讓大家了解當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境多了一份更加具體的參照資料。2018年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬(wàn)件，比2017年增長(zhǎng)20.74%，這無(wú)疑是個(gè)值得警惕的信號(hào)。諸如網(wǎng)購(gòu)?fù)对V、升級(jí)類消費(fèi)投訴的迅猛增長(zhǎng)也表明，傳統(tǒng)消費(fèi)監(jiān)管體系在向“新興消費(fèi)場(chǎng)景”的延伸過(guò)程中也面臨著新的挑戰(zhàn)。

　　可以看到，國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)不斷升級(jí)，消費(fèi)規(guī)模繼續(xù)壯大、門類逐漸增加、消費(fèi)頻度也在提升。但與此同時(shí)，消費(fèi)升級(jí)在給消費(fèi)者帶來(lái)更好體驗(yàn)的同時(shí)，也帶來(lái)了一些新的煩惱。如近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，通過(guò)網(wǎng)上約車、手機(jī)支付等方式，讓消費(fèi)者有了更方便快捷的消費(fèi)體驗(yàn)，但投訴舉報(bào)也變得越來(lái)越多。因此，“消費(fèi)投訴、消費(fèi)舉報(bào)”數(shù)量的增長(zhǎng)，并不能簡(jiǎn)單理解為消費(fèi)環(huán)境變差，其背后也呈現(xiàn)出新興消費(fèi)形態(tài)以及新的消費(fèi)模式帶來(lái)了消費(fèi)中新的問(wèn)題。

　　在經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進(jìn)的態(tài)勢(shì)下，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好是大趨勢(shì)。但筆者以為，相較于消費(fèi)者的內(nèi)心期待，這個(gè)“向好”的速度還相對(duì)略慢了些。多年來(lái)，消費(fèi)投訴之所以居高不下，消費(fèi)環(huán)境之所以未能出現(xiàn)根本性扭轉(zhuǎn)，主要存在兩方面原因：其一，在于新的消費(fèi)業(yè)態(tài)、消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)方式不斷出現(xiàn)，原有的監(jiān)管體系未必能及時(shí)展現(xiàn)出必要的“適變性”。比如說(shuō)，各種新式的小家電、多種多樣的手機(jī)App應(yīng)用、各種形式的“網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)”等，這些全新的商品或服務(wù)，需要相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范及時(shí)跟進(jìn)。其二，對(duì)于消費(fèi)者而言，其對(duì)于消費(fèi)維權(quán)的方式、方法及具體程序依然存在不甚了解的情況，甚至一些消費(fèi)者擔(dān)心維權(quán)程序復(fù)雜、成本過(guò)高，從而放棄維權(quán)。

　　因此，有關(guān)部門要通過(guò)更新監(jiān)管制度、清除監(jiān)管盲區(qū)、持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)企業(yè)慎獨(dú)自律，踐行契約精神，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，主動(dòng)承擔(dān)先行賠償相關(guān)責(zé)任。同時(shí)，加大對(duì)不合格商品的曝光力度，及時(shí)公布違法案件處罰信息，通過(guò)強(qiáng)化信用約束和信用懲戒，促使經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，建立良好的、具備足夠韌性和應(yīng)變性的消費(fèi)監(jiān)管體系。此外，還要暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。消費(fèi)者自身也要理性消費(fèi)，主動(dòng)維權(quán)、積極維權(quán)。（然玉）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)商報(bào)

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