快遞企業(yè)亟需補“信”

　　快遞物品毀損滅失、派件人員服務惡劣、送件效率低下等等，如今消費者對快遞公司的各種“吐槽”早已是屢見不鮮。面對消費者的不滿之聲，有些快遞企業(yè)率先“覺醒”，第一時間提供解決方案、全力博得消費者諒解；也有企業(yè)仍以“消費群體廣泛、訂單基數(shù)大”而對顧客的負面反饋不以為然。

　　1元/張的快遞單，加上7、8元的郵費，其承載的價值究竟有多大？對于一家知名的快遞企業(yè)來說，也許每張訂單區(qū)區(qū)幾元的郵寄成本不足掛齒，但對消費者而言，所支出的不僅僅是幾元、十幾元的運費，選擇哪家快遞更多的是選擇一種信任。與其說消費者因購買一種快遞服務而花費必要成本，倒不如說是對某家對快遞企業(yè)的認可、對其產(chǎn)生的一種尊重與信任。

　　一盒餅干、兩條腰帶、五斤松子，這些廉價物品在郵寄過程中，出現(xiàn)了丟損短少的情況，這，是一件小事嗎？對于快遞企業(yè)來說，也許區(qū)區(qū)十幾元、幾十元的物件和大件貴重物品相比無關緊要，但對消費者而言，一盒餅干所承載的正是千里之外久別親友的一份情意，兩條腰帶傳遞的正是給一對佳人的祝福，而幾斤松子則代表著親友濃濃的祝福……親情、友情，這些情感是廉價，還是貴重？這全憑快遞公司來權衡。

　　聰明的快遞企業(yè)應該清楚每件訂單背后所承載的精神力量和情感價值遠遠大于快件的物理價值。丟損短少、服務不佳、效率低下等情況一旦出現(xiàn)，便是消費者對快遞公司“失信”的直接誘因?？爝f企業(yè)應該看到，遇到丟件問題，并非是賠償金額的多少問題，而是可能會誘發(fā)“丟信譽”的嚴重后果。

　　快遞企業(yè)對消費者的投訴態(tài)度懈怠、處理問題不積極、解決方案久未實施，處理方式稍有不當便會導致信譽值大跌。對快遞企業(yè)來說，比“丟訂單”、“丟市場份額”影響更大的，當屬在消費群體中“丟信譽”，這也是企業(yè)“不自重”的間接表現(xiàn)。不自重者，誰人憐？以服務為基的快遞企業(yè)必須明確，“丟信譽”才是長久發(fā)展的“硬傷”所在。

來源：消費日報

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