貼身增值：國產彩電領跑“軟實力”

　　新《消法》3月15日正式實施。據了解，在此背景下，國產彩電品牌企業(yè)紛紛推出各種舉措以進一步完善和提升用戶綜合體驗，互聯網企業(yè)則仍以產品“開搶”、“預約”等動作為主。

　　“在硬件品質保障的基礎上，內容、應用以及物流、售后乃至增值服務等都是‘軟實力’的一部分，失去綜合的用戶體驗將失去一切?！睒I(yè)內人士表示。

　圖：國產彩電領跑“軟實力”

　　貼身，讓用戶更舒心

　　當大家從產品思維積極轉向用戶思維時，都強調“用戶使用產品那一刻，才是品牌和用戶發(fā)生關系的開始”。

　　“事實上，在正式使用之前，還有一段關系要夯實，那就是從用戶選定產品到完成安裝調試，這中間會經歷發(fā)貨、物流、上門安裝、調試等環(huán)節(jié)?！睒I(yè)內人士表示。

　　據了解，從用戶關于產品質量和售后服務的吐槽來看，互聯網企業(yè)似乎在和用戶發(fā)生關系之前就“碉堡了”。

　　在21世紀網投訴平臺“消費者報告”接到的用戶投訴中，樂視TV高居榜首。據資料顯示，去年10月24-31日，21消費者報告收到關于樂視S50的投訴共83起，有效核實及剔除重復后登記投訴訂單35個，樂視企業(yè)回應僅10條。而截止今年3月12日，21消費者報告共收到樂視投訴236條，已經核實的179條，同時還有358位網友表示，對于樂視他們身上也發(fā)生過類似情況。

　　從投訴統(tǒng)計來看，意見主要在：承諾的發(fā)貨無法兌現延遲發(fā)貨，虛假發(fā)貨，此項占比高達82%、退款退貨難、質量問題、單方面取消訂單、物流等。

　　與此同時，國產彩電品牌企業(yè)則稱，從用戶下訂那一刻起就能實施“貼身”服務，如TCL推出一個專家對一戶的專屬服務等《八大行動》，創(chuàng)維則推出平板電視“45分鐘高端體驗式服務標準”打造一站式服務等等，包括快速送貨上門、專業(yè)安裝調試、保養(yǎng)知識介紹等，“用戶一個電話，剩下的事情廠家全部迅速完成，免去用戶長時間等待、頻繁聯系的煩惱”。

　　“在綜合的用戶體驗中，只有更貼身，用戶才會更舒心，互聯網企業(yè)目前在品質、售后服務等配比上仍無法與國產彩電品牌企業(yè)抗衡?！睒I(yè)內觀察人士稱。

　　增值，“軟實力”不容忽視

　　互聯網企業(yè)通過全新的盈利模式殺入彩電市場，試圖用“互聯網思維”來分一杯羹,但由于產品質量和物流售后等方面的掣肘，年輕的互聯網用戶在體驗受到傷害時，輿情洶涌，無法讓人“視而不見”。

　　據了解，自樂視、小米推出其電視產品以來，各種社會化媒體包括微博、BBS等都泛濫著用戶不滿的聲音，包括電視元器件爆炸、裂屏、屏幕出現黑線、開機故障或開機后無畫面無聲音等產品質量的“硬傷”。至于發(fā)貨物流慢、售后服務無響應或態(tài)度差、不提供上門安裝服務等“軟實力”方面的問題，更是飽受詬病。

　　“互聯網企業(yè)全面開放的合作模式導致其對產品品質難以自控，同時由于他們不占有產業(yè)鏈，因此各個環(huán)節(jié)都沒有足夠的保障。物流體系采用外包方式，會在覆蓋區(qū)域、線路優(yōu)化、配送速度等方面均顯吃力狼狽，導致用戶抱怨直線上升?！睒I(yè)內專家分析認為。

　　相比而言，國產彩電品牌企業(yè)在保障產能、產品品質的基礎上，大力實施硬軟整合，不僅推出一系列符合智能電視及4K超高清等標準的主流產品，整合內容及應用服務商為用戶提供海量免費內容及豐富的應用，同時在物流、售后等環(huán)節(jié)持續(xù)提升增值性服務，包括開通熱線電話、在線QQ、官方微博及微信服務號等多個溝通渠道提供即時響應、上門幫助用戶搭建網絡并協助其體驗電視機的各項功能、推出無線鼠標及多功能掛架等增值產品、提供延保及代收貨款服務等，讓用戶購買產品后毫無后顧之憂，徹底實現“體驗閉環(huán)”，倍受好評。

　　專家分析認為，通過增值服務來提升延續(xù)性收益將成為彩電業(yè)未來發(fā)展的趨勢之一。要想占據未來客廳的主導權，支撐用戶綜合體驗的“軟實力”不容忽視。

來源：中國經濟網

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