莫讓“套路”成為高質(zhì)量發(fā)展中的不和諧音符

　　近年來，通信行業(yè)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更新迭代，信息產(chǎn)品層出不窮，通信市場的競爭不斷趨向白熱化。然而，中國特色社會主義進入了新時代，我國經(jīng)濟發(fā)展也進入了新時代。推動高質(zhì)量發(fā)展，既是保持經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展的必然要求，也是適應(yīng)我國社會主要矛盾變化和全面建成小康社會、全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的必然要求，更是遵循經(jīng)濟規(guī)律發(fā)展的必然要求。隨著高質(zhì)量發(fā)展理念的落地，提升品牌核心競爭力，而不是一味打價格戰(zhàn)，成為通信運營商的新共識，通信市場的競爭逐漸趨向理性。然而，市場的規(guī)范從來不是一蹴而就的，近期，有不少“辦資費套餐變成手機貸款”的輿情屢屢冒頭，“套路”成為高質(zhì)量發(fā)展中的不和諧音符。

　　信用消費并非新鮮事物，其已躍升為公民消費的主要形式之一，隨著社會發(fā)展，也必將呈現(xiàn)出內(nèi)容更加復雜、形式更加多樣的蓬勃發(fā)展態(tài)勢。但由于其具有“新興”“靈活”“專業(yè)”等特點，截至目前，已出現(xiàn)較多套路及詐騙案例，公眾對此理解不一。在信息通信領(lǐng)域，已出現(xiàn)多起消費者投訴案例，反映運營商的營業(yè)員故意設(shè)置“陷阱”，將明為信用購機的活動包裝為保底消費贈禮。究竟是消費者沒聽明白，還是營業(yè)員沒說明白？究竟是消費者貪小便宜后反悔，還是營業(yè)員為了完成業(yè)績指標故意隱瞞部分信息？雙方往往各執(zhí)一詞。而事后回溯協(xié)議簽署情況時會發(fā)現(xiàn)，雙方往往會簽署多個協(xié)議，其中也確實存在一些容易引人誤解之處。

　　“商家減免搞促銷，方法簡單又明了，如果復雜彎彎繞，小心當中有圈套”——當經(jīng)營者看到這樣的消費提示，不免感覺刺耳。但是回歸問題本身，是否應(yīng)當真正沉下心來思考，究竟是哪里出了問題？追求發(fā)展沒有錯，但是我們應(yīng)該追求怎樣的發(fā)展？在業(yè)務(wù)包裝時，是不是做得太復雜，沒有考慮顧客的感受？在制定話術(shù)時，是不是繞的彎太多，忽略了根本和實質(zhì)？在渠道發(fā)展時，是不是對渠道過于放任，縱容了人性的惡？在發(fā)現(xiàn)問題時，是不是總是指責別人，不更多反思自己？在面對顧客時，是不是沒能以心換心，真的以客戶為根？在該業(yè)務(wù)現(xiàn)有合作模式下，渠道商可以得到終端款和酬金，金融機構(gòu)可以得到高額利息，公司可以得到客戶黏性和升檔的套餐金額，客戶可以得到一定的實惠，原本是共贏的項目，為什么出了問題？

　　在如今電信個人市場基本飽和的客觀情況下，運營商往往會推薦客戶升級套餐，并輔以一定的優(yōu)惠。根據(jù)法律規(guī)定，只要雙方自愿簽署，合同即為有效。除法律明確規(guī)定的欺詐、脅迫、乘人之危、重大誤解、顯失公平等情形出現(xiàn)，導致合同可撤銷、變更或被宣告無效外，法律尊重市場發(fā)揮主導作用下的合同自由。然而，我們遵循合同自由原則沒有錯，在辦理業(yè)務(wù)、簽署合同時，客戶也是自主辦理、自愿簽字的，但是交易能否真的塵埃落定？交易行為能否沉淀并轉(zhuǎn)化為客戶的消費習慣？如果客戶的實際消費能力與消費預期之間仍存在落差，那么僅憑一次的“忽悠”是不可能實現(xiàn)真正“客戶升檔”的。

　　經(jīng)營行為反映經(jīng)營理念。運營商作為響當當?shù)膰衅髽I(yè)，“誠信經(jīng)營”“以人民為中心”這樣的理念，應(yīng)該是貫穿發(fā)展始終的，也是“高質(zhì)量發(fā)展”的題中應(yīng)有之義。應(yīng)該秉持發(fā)展的、全局的、長遠的眼光，而不是一時之痛快、一時之痛苦、再一時之刀鋒相見，這也不是一個負責任百年老店的長久經(jīng)營之道。而回歸一個經(jīng)營主體本身，銷售過程中仍應(yīng)回歸銷售的本質(zhì)，“產(chǎn)品”“價格”“渠道”“激勵”，這樣的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)，是否應(yīng)當逐一檢驗？所謂的精準營銷，應(yīng)當真正研究消費者的消費需求、消費能力、消費心理。從合同角度，只有權(quán)利和義務(wù)平衡，才能穩(wěn)定；從消費者角度，只有把錢花得開心、花得順心，才能持續(xù)二次、三次消費，從而構(gòu)建一個長期、穩(wěn)定的消費服務(wù)合同關(guān)系。如果只關(guān)注于自身、關(guān)注于指標，只能實現(xiàn)一時的完成，卻會造成持久的破壞，惡性循環(huán)帶來的惡果，將使我們無力承擔。

　　推動信息通信業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是一項復雜的系統(tǒng)工程，既要突出頂層謀劃，也要突出競爭環(huán)境優(yōu)化。應(yīng)當以客戶需求為導向，采取真正有效的服務(wù)舉措，提升客戶滿意度、忠誠度，才能最終提升品牌核心競爭力，促進信息通信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（鄭智軍）

　　轉(zhuǎn)自：人民郵電報

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