【導讀】當前，有關質量問題的報道不斷進入我們的視野。中國質量到底怎么了？老百姓對中國總體質量的評價究竟如何？由武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院完成的《中國質量發(fā)展觀測報告》通過對全國28個省48個地區(qū)進行調查的翔實數據，為我們做出權威解讀。本期《天天315》特別關注：質量管理與消費維權！
在社會經濟經歷“改革”的同時，我們的生活又在經歷著什么？與我們生活休戚相關的各類產品質量和服務質量發(fā)展現狀如何？是“提高”，是“下降”，還是“轉折”呢？由武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院完成的《中國質量發(fā)展觀測報告》通過對全國28個省48個地區(qū)進行調查的翔實數據，為我們做出權威解讀。
《天天315》節(jié)目邀請到武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院院長、質量觀測項目首席專家程虹教授、中國消費者協會律師團胡鋼律師來一起來討論質量管理與消費維權的話題。
這份調查報告涵蓋了我國28個省份48個地區(qū)，共發(fā)放問卷3736份，其中有效問卷2865份。觀測的主要對象包括產品質量、工程質量、服務質量和環(huán)境質量等我國質量的總體架構，每一個領域的調查內容都包括四個方面：質量滿意度、質量安全感受、質量公共服務和公民質量素質。
程虹：大家現在都在評價中國質量，但是中國質量到底怎么了，很多人不能準確回答的問題。要回答這個問題，首先要回到質量的基本理論，質量到底由誰說了算。質量的基本定義告訴我們，它是一組固有特性，是要滿足消費者，質量如果離開了消費者的評價，就談不上好和壞?；谶@樣的基本理論，我們對中國的近1萬個消費者的固定樣本進行長期的調查。這個所謂觀測就是面向消費者的觀測，看看消費者作為產品質量的使用者是怎么評價的。如果以100分為總分為總的評價的標準，消費者的評價達到62分。
目前對中國的質量眾說紛紜，中國的質量狀況到底怎么樣？
程虹：中國質量目前缺乏大數據，尤其是缺乏來自于消費者的大數據，沒有數據的積累，就沒有辦法去判斷、去治理。經過去年一年的調查，我們得出幾個基本的大數據，第一，中國的質量安全問題出現了根本性的逆轉，大規(guī)模的行業(yè)性質量安全事件從頻繁爆發(fā)進入到偶發(fā)性的階段；第二，服務質量和中國經濟發(fā)展出現了一致的結構性變化，服務質量在提升；第三，對于環(huán)境質量，老百姓的不滿意評價是非常高，主要體現在對空氣質量的評價不高。
《2013年中國質量發(fā)展觀測報告》的關鍵詞
一、2013年總體的質量狀況仍然是平穩(wěn)的，并且較上一年有了進一步的增長。
根據今年4月發(fā)布的《2013年中國質量發(fā)展觀測報告》，從我國29個省自治區(qū)、直轄市的92個城市調查的82.4萬條數據分析中，可以得出這樣的結論：2013年總體的質量狀況仍然是平穩(wěn)的，并且較上一年有了進一步的增長。
怎么來解讀這一信息？說明了哪些問題？
程虹：這個評價來自于1萬個樣本的固定跟蹤的調查，去年接受我們調查的，今年再接受我們調查的達到30%以上，這個樣本量是非常固定的。我們按照1到100分，消費者按照自己對不同產品，包括環(huán)境質量，包括消費額的品評價進行打分，剔除掉一些不確定性的數據之后，進行打分打出來的。這個分值和去年相比，今年進步了2點幾，表明了中國質量總體的狀況在平穩(wěn)，同時也有一些略微的進步，和我們實際生活中的感受是一致的。
二、報告還為我們提示出：老百姓對于質量可用性、體驗感的需求已經超過了對質量安全性的需求。
這一點怎么理解？
程虹：第一，現在消費者產品過剩的時代，尤其在互聯網時代，特別強調體驗感；第二，性價比要足夠好，產品可以做的非常完美，但是如果價格高高在上，除非是極少數奢侈品，大部分的日用消費者的讓老百姓在價錢上來能夠接受；第三，可用性強，要讓一個傻瓜都能夠使用的產品，那才是好產品。
胡鋼：因為互聯時代，特別是電子信息消費類產品的特點就是用戶需求多樣化，而且這種要求越來越快，有時候基本的質量問題確實要十年磨一劍，但是對于某些類產品可能還有一種快速更迭的，甚至是以天以秒為反應速度，這樣消費者體驗越來越好，同時對廠家經營者的要求也非?？量獭?/p>
在哪些消費領域出現這樣的情況？
程虹：在互聯網時代，幾乎所有產品的體驗感都在增強。美國一輛叫特斯拉轎車，它實際上是一個IT轎車，它要求時尚感、快速的變化、軟件的操控?，F在的調查證明，在家用電器、汽車以及很多日用消費者都出現了這個情況。這些領域很多產品，賣不出去不是因為質量問題，而是可用性不強，體驗感不強。
三、食品質量滿意度最低
《2013年中國質量發(fā)展觀測報告》中的數據顯示，在產品中質量滿意最高的是家用電器，最低的是食品。二位，給我們分析一下，決定這種格局的主要原因是什么？
程虹：第一，我們國家的家用電器是在80年代就開放了競爭， 35年來質量取得了巨大的進步；第二，家用電器行業(yè)的集中度非常高，無論是監(jiān)管還是項目的選擇都是非常殘酷的。食品行業(yè)的集中度太低，我們國家肉制品廠商現在還有幾千家，監(jiān)管是非常困難的；第三，中國消費者很可憐的，因為他們基本上沒有消費指南，美國消費者報告每期發(fā)行量2000萬份的雜志，告知消費者哪些產品是值得購買的，哪些產品可能是有風險的。
我們知道，瑞士的食品質量在世界上是十分知名的。要讓企業(yè)能夠有動力去抓好質量，最重要的是什么？
程虹：我去年專門到瑞士去考察一次，瑞士擁有全球最大的食品企業(yè)雀巢，包括它的牛奶、咖啡、奶粉都是非常好的。從瑞士的經驗來看，做出一個好的食品企業(yè)，第一，企業(yè)規(guī)模要足夠大，市場競爭要足夠充分；第二，消費者有比較充分的信息，法律學界、新聞界的高校研究是非常重要的，能夠給消費者提供很多消費指南。
本周，食品安全領域曝出一大丑聞：麥當勞、肯德基、必勝客等國際知名快餐連鎖店的肉類供應商——上海福禧食品有限公司存在大量采用過期變質肉類原料的行為。消費者一時間對洋快餐失去了信心。對這一事件，二位怎么看？解決質量問題的出路在哪里？
程虹：這件事不奇怪，因為質量安全本來就是不確定的，在中國出現更不奇怪。我不太相信一個好的企業(yè)家基于善良的道德可以生產好的產品，一定要基于利益。如果我是福喜廠家，我也會算一下被查處到的概率有多大，即使查處以后，我會破產嗎，我能賠多少，它和我所能獲得的利益成比例嗎？在我們國家的這樣一種體制之下，企業(yè)作出這樣的行為是非常正常的。通過福喜背后，要反思我們的質量監(jiān)管，要反思我們對企業(yè)質量的違法成本的懲處。
胡鋼：首先，福喜母公司母公司的老板有道歉聲明，但是只是看到文字版的說明，在我的印象中，當年豐田出了事以后，豐田章男到美國國會做證的時候哭得稀里嘩啦的，但是我們?yōu)槭裁礇]有看到美國這位負責人有真誠的道歉和鞠躬，這是道義上的問題；第二，前年武漢市有一個電視問政的節(jié)目，也涉及到食品安全，結果當地武漢市的食品監(jiān)管的局長就做了鞠躬道歉，這個很好，因為食品安全法明確規(guī)定，監(jiān)管機構有法定的職責，適當履行自己的職責，當地的監(jiān)管機構也做了相關的行政的檢察的工作，但是事實上是沒有查出問題的，你可以說是被蒙蔽了，但是從這種角度來說，當地的監(jiān)管機構的負責人是不是也可以鞠躬道歉一下，至少是職業(yè)操守的體現。
來源：中國青年網
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