12315投訴量首次破100萬件

　　中消協(xié)今天上午公布2013年受理消費者投訴情況顯示，在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類產(chǎn)品、食品、服裝、汽車及零部件；服務(wù)投訴中，投訴量居前10位的是移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、媒體購物、店面銷售、保養(yǎng)和修理服務(wù)等。值得關(guān)注的是，快遞服務(wù)投訴量同比增長77.6%，由2012年的4598件增加到2013年的8166件。

　　據(jù)介紹，2013年投訴中，質(zhì)量問題占42.9%。商品類投訴中，汽車及零部件產(chǎn)品的投訴量同比增長66.5%，通訊類產(chǎn)品增長了57.1%。服務(wù)類投訴中，投訴量居前10位的是移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、媒體購物、店面銷售、保養(yǎng)和修理服務(wù)等。保養(yǎng)和修理服務(wù)比2012年增加4408件，增長61.3%。

　　快遞服務(wù)投訴增多

　　隨著遠(yuǎn)程購物的快速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)逐漸興盛，同時相應(yīng)投訴量也明顯增加。2013年郵政業(yè)服務(wù)投訴共13352件，其中快遞服務(wù)8166件，占郵政業(yè)服務(wù)投訴總量61.2%。

　　據(jù)中消協(xié)介紹，投訴的主要問題包括：超時送貨，一方面是快遞公司遲遲不發(fā)貨，另一方面是快遞運送時間過長；物品損壞，由于部分快遞工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高、節(jié)假日貨物數(shù)量巨大等原因?qū)е孪M者的物品在運送過程中受損；賠償不合理，消費者投訴主要集中在貨物發(fā)生損壞時賠償不合理，涉及的快遞貨物主要是比較貴重并且未保價；先簽收再驗貨也是消費者投訴的重點，特別是消費者網(wǎng)購的貴重、易碎等商品不能先驗貨，給消費者主張權(quán)利帶來不便。

　　網(wǎng)絡(luò)購物投訴居高不下

　　在媒體購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物12950件，占63.6%。中消協(xié)表示，網(wǎng)上購物快速發(fā)展的同時，誠信問題正日益成為制約其發(fā)展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在于網(wǎng)購市場；二是有的商家服務(wù)質(zhì)量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等問題存在；三是售后服務(wù)難兌現(xiàn)。網(wǎng)購發(fā)生糾紛，消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責(zé)任。

　　家用汽車及零部件

　　投訴增加明顯

　　隨著汽車保有量的不斷提高，有關(guān)汽車及汽車零部件的各項投訴也明顯增加。2013年，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理25268件，較2012年增長了66.5%。

　　2013年10月1日，汽車“三包”正式實施后，汽車類產(chǎn)品的投訴明顯增加。分析表明，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問題，有關(guān)質(zhì)量問題的投訴占41.1%。

　　家電售后承諾難兌現(xiàn)

　　家用電子電器類投訴主要集中在質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等問題上。有關(guān)質(zhì)量問題投訴占家電類投訴總量的49.8%；有關(guān)售后服務(wù)問題的投訴占28.1%?？照{(diào)、冰箱、彩電、洗衣機等家電，消費者購買時廠家承諾的三包期為3年，而出現(xiàn)問題后，三包期內(nèi)經(jīng)營者拒絕為消費者提供免費修理；維修時間隨意性大，并常以各種不合理借口延期維修；售后零配件價格不公開透明，侵害了消費者的知情權(quán)。

　　保健品銷售專盯中老年人

　　2013年，全國食品類投訴42973件，其中保健類商品4521件，占食品類投訴的10.5%，主要表現(xiàn)為商家有意識的選擇患有慢性疾病、追求健康心切的中老年人作為銷售對象；在消費者信任度高的報刊、電視、電臺等主流媒體上發(fā)布保健品信息；保健品在銷售的過程中，普遍存在夸大虛假宣傳等違規(guī)行為，消費者使用后無法達(dá)到宣傳效果，有的消費者因為誤信宣傳甚至耽誤了正常治療。

　　中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，由于保健品銷售涉及的人員復(fù)雜、行蹤不定、環(huán)節(jié)多，銷售商多是跨地域銷售，很多是無固定經(jīng)營場所，致使保健品投訴處理難。

　　交通高峰、旅游旺季等

　　特殊時段違規(guī)加價

　　2013年交通運輸服務(wù)投訴6387件，比2012年增長49.4%。比較典型的問題是在交通高峰期間，少數(shù)機票、火車票代理商違規(guī)加價賣票，使得原本票價上漲、一票難求的機票、火車票更加緊張。以機票為例，由于部分熱門航線經(jīng)濟艙機票早已被一搶而空，乘客只能買高價票回家。

　　據(jù)了解，已經(jīng)有專業(yè)旅游網(wǎng)站能夠通過技術(shù)手段將機票代理人投放的價格與航空公司全價做價格校驗，凡是價格超出的標(biāo)準(zhǔn)機票產(chǎn)品可以通過技術(shù)手段屏蔽，不允許對消費者售賣。從事機票銷售的經(jīng)營者不能以工作失誤為由推脫責(zé)任。D044

　　消費者投訴量

　　首破百萬

　　移動電話投訴

　　連續(xù)十年居第一

　　又訊記者楊濱據(jù)國家工商總局網(wǎng)站昨天顯示，2013年，全國工商機關(guān)共處理消費者投訴101.64萬件，比上一年增加12.37萬件，增幅為13.85%，這是自1999年12315電話開通以來投訴數(shù)量首次突破100萬件。工商總局昨天同時公布了2013年消費投訴十大熱點，主要集中在通訊器材及配件、服裝和鞋、計算機及配件、汽車、電信服務(wù)、非現(xiàn)場購物、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、修理維護服務(wù)、中介服務(wù)等10個方面。其中移動電話投訴量已連續(xù)十年居第一。

　　據(jù)介紹，2013年移動電話的投訴同比增幅168.61%，位居榜首，非現(xiàn)場購物包括網(wǎng)購、電信服務(wù)分別位于第二、第三位。消費者投訴的主要問題集中在商家夸張宣傳、高仿手機、維修資費不明、三包規(guī)定履行不徹底、智能手機故障頻發(fā)維修困難等。D044

　　十大投訴熱點

　　移動電話：虛假宣傳、“山寨”泛溢、維修困難；

　　遠(yuǎn)程購物：商品圖片不相符，售后服務(wù)問題多；

　　電信服務(wù)：擅自開通增值業(yè)務(wù)，套餐計費方式復(fù)雜；

　　計算機及配套設(shè)備：質(zhì)量問題多，售后服務(wù)差；

　　裝飾裝修：偷工減料，以次充好，延誤工期；

　　修理維護：維修不及時，電話老占線，故意亂收費；

　　中介服務(wù)：騷擾短信電話多，索要預(yù)付押金難；

　　汽車及零部件：樣車當(dāng)新車賣，買現(xiàn)車要加價，推銷額外險種；

　　互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)：網(wǎng)速慢，亂收費；

　　服裝和鞋：短時間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不履行退換貨義務(wù)。記者楊濱

來源：北京晚報

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