能效虛標(biāo)引誠(chéng)信危機(jī) 家電行業(yè)投訴率仍居高不下

產(chǎn)品造假、偷工減料、虛標(biāo)能效騙補(bǔ)……2013年這一系列問(wèn)題仍不斷拷問(wèn)家電企業(yè)誠(chéng)信。數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理涉及家電售后服務(wù)問(wèn)題的投訴23436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴。近兩年，家電投訴出現(xiàn)新特點(diǎn)：售后成為曝光焦點(diǎn)，電商投訴量在家電產(chǎn)品投訴比例中空前增大。

　　隨著家電網(wǎng)上商城迅速崛起，家電網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的問(wèn)題也不斷涌出，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)人員整體素質(zhì)差三大方面。業(yè)內(nèi)人士建議，家電企業(yè)應(yīng)提高管理水平，減少低質(zhì)產(chǎn)品的出廠率，盡快優(yōu)化售后服務(wù)，同時(shí)有關(guān)部門(mén)應(yīng)提高對(duì)家電產(chǎn)品的“準(zhǔn)入門(mén)檻”。

　　家電投訴率高企

　　近年來(lái)家電業(yè)整體環(huán)境得到改善，但到目前，家電市場(chǎng)依然存在雜牌叢生、劣質(zhì)產(chǎn)品充斥等現(xiàn)象。家電業(yè)利潤(rùn)漸薄，價(jià)格戰(zhàn)未曾停歇，引發(fā)企業(yè)信譽(yù)危機(jī)。據(jù)了解，有些企業(yè)存在偷換電機(jī)材料等偷工減料、以次充好行為。部分廠家將舊產(chǎn)品翻新，以低價(jià)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售。更甚有個(gè)別企業(yè)不斷對(duì)責(zé)任加以推諉，挑戰(zhàn)消費(fèi)者們的忍耐底線。

　　國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司處長(zhǎng)李小波表示，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，今后要對(duì)所有產(chǎn)品逐步放開(kāi)，實(shí)行分級(jí)分類(lèi)監(jiān)管制度，提高企業(yè)品質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

　　傳統(tǒng)家電業(yè)通常以產(chǎn)品質(zhì)量作為考核企業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)，但近年來(lái)家電售后服務(wù)和用戶體驗(yàn)逐漸成為衡量企業(yè)品牌形象的關(guān)鍵指標(biāo)。售后服務(wù)也漸漸成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決定性因素。然而售后維修店覆蓋不全、三包不能切實(shí)兌現(xiàn)均危及消費(fèi)者權(quán)益。

　　家電協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐東生認(rèn)指出，家電質(zhì)量和售后問(wèn)題有向好趨勢(shì)，但家電銷(xiāo)售體系仍待完善。

　　中投顧問(wèn)家電行業(yè)研究員任敏琪認(rèn)為：“家電業(yè)存在的主要問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量不高、監(jiān)管體系不完善、售后服務(wù)水平較低等。問(wèn)題始終得不到解決，是因?yàn)楸O(jiān)管部門(mén)對(duì)家電業(yè)的監(jiān)管力度較小、執(zhí)行力度不強(qiáng)，廠家的自律能力較低?！?/p>

　　同樣，家電企業(yè)還要面臨巨量清倉(cāng)壓力之下業(yè)績(jī)一度低迷的問(wèn)題，雖然，目前趨勢(shì)放緩，但整個(gè)市場(chǎng)依舊處于寡頭壟斷格局。

　　各家電企業(yè)負(fù)責(zé)人紛紛表示，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后重視度在增強(qiáng)。據(jù)悉，2013年“3·15”國(guó)美推出免費(fèi)檢測(cè)家電活動(dòng)，蘇寧在云商整合后花費(fèi)5000萬(wàn)打造“”3·15“黃金周”活動(dòng)，海信在實(shí)體店啟動(dòng)“3·15”特價(jià)惠民。

　　能效虛標(biāo)熱門(mén)話題仍延續(xù)

　　節(jié)能惠民工程自實(shí)施之初風(fēng)頭就大大蓋過(guò)了家電下鄉(xiāng)和以舊換新，由于范圍更廣，新政之下家電業(yè)產(chǎn)品格局也發(fā)生翻天覆地變化，高效節(jié)能產(chǎn)品成為消費(fèi)者關(guān)心的主流。

　　雖然不愿意看到，但部分家電企業(yè)不斷被曝“能效虛標(biāo)”，這亦成為家電業(yè)2012年最熱的話題。業(yè)內(nèi)人士表示，這一話題會(huì)將延續(xù)至2013年。

　　數(shù)據(jù)顯示，惠民政策實(shí)施以來(lái)，高效節(jié)能產(chǎn)品比重空前提升。空調(diào)增長(zhǎng)率近180%；洗衣機(jī)增長(zhǎng)率80%，但隨后市場(chǎng)上卻出現(xiàn)一些新標(biāo)貼舊品、被貼虛假能效標(biāo)識(shí)產(chǎn)品等蒙騙消費(fèi)者現(xiàn)象。

　　任敏琪表示，“3·15”臨近，家電廠商需要不斷提高技術(shù)和管理水平，減少低質(zhì)產(chǎn)品的出廠率，同時(shí)優(yōu)化售后服務(wù)；作為家電連鎖企業(yè)，應(yīng)提高對(duì)家電產(chǎn)品的“準(zhǔn)入門(mén)檻”，對(duì)家電質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

　　網(wǎng)購(gòu)高投訴率引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)

　　雖然目前電商處于起步階段，但無(wú)疑電商產(chǎn)業(yè)快速啟動(dòng)成為消費(fèi)者選擇家電購(gòu)買(mǎi)的新興渠道，管理和相關(guān)規(guī)定的不到位，致使電商出售家電問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，亦成為家電投訴率較高領(lǐng)域。

　　記者在淘寶、當(dāng)當(dāng)、卓越等商城看到，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物存在商家承諾的預(yù)期無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)、貨不對(duì)碼、虛假宣傳等現(xiàn)象，甚至部分商鋪公開(kāi)出售假冒偽劣產(chǎn)品。網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量層次不齊，買(mǎi)家評(píng)論說(shuō)法不一，投訴現(xiàn)象不為少數(shù)。

　　任敏琪表示，網(wǎng)購(gòu)家電被投訴較多的原因主要是，一方面，網(wǎng)上家電的質(zhì)量參差不齊，假貨、不合格產(chǎn)品數(shù)量較多，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)不能對(duì)實(shí)物進(jìn)行辨別，易上當(dāng)受騙；另一方面，家電在配送過(guò)程中經(jīng)常遭受碰撞、擠壓等情況，導(dǎo)致零部件損壞。隨著電商模式的不斷發(fā)展，電商市場(chǎng)的逐步規(guī)范，網(wǎng)購(gòu)家電的投訴將會(huì)大幅降低。

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