監(jiān)測報告顯示：電商維護消費者權(quán)益水平亟待提升

網(wǎng)絡售假、質(zhì)量不合格、虛假促銷、發(fā)貨遲緩、信息泄露，2014年您網(wǎng)絡購物遇到過這些問題嗎？

4月8日發(fā)布的2014年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告顯示，2014年網(wǎng)購用戶投訴最多的問題中就包括這些。此外，退換貨、退款、網(wǎng)絡詐騙、售后服務、訂單取消方面存在的問題也廣為消費者詬病。電子商務企業(yè)維護消費者合法權(quán)益的水平亟待提升。

網(wǎng)絡購物類投訴最多

報告發(fā)布方中國電子商務研究中心將針對電商的投訴分為網(wǎng)絡購物、O2O（線上到線下）、移動電子商務、物流快遞、互聯(lián)網(wǎng)金融、B2B網(wǎng)絡交易等類別。

監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年網(wǎng)絡購物類投訴占全部投訴量的47.55%，占比最高；O2O類投訴緊隨其后，占24.24%；移動電子商務和互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的投訴占比超過15%。報告特別指出，移動購物、互聯(lián)網(wǎng)金融理財陷阱多，用戶需提高警惕。

報告將退換貨物、退款問題、網(wǎng)絡售假、質(zhì)量問題、虛假促銷、發(fā)貨遲緩、信息泄露、網(wǎng)絡詐騙、售后服務、訂單取消列為2014年度網(wǎng)購用戶投訴最多的“十大問題癥結(jié)”。

據(jù)統(tǒng)計，這十類投訴占到投訴總量的95.41%，其中退換貨問題較2013年嚴峻，增長6.26%；網(wǎng)絡售假問題較2013年增長1.08%，依舊是老大難問題。

一批問題電商被點名

報告對全國數(shù)千家網(wǎng)絡零售商（含平臺、品牌、渠道商等）的投訴數(shù)量和問題處理反饋率等多項指標進行綜合考核，評出了“2014年度十大用戶體驗最差網(wǎng)絡零售商”。淘寶網(wǎng)/天貓（C2C集市賣家及品牌賣家）、當當網(wǎng)、小米（含小米官網(wǎng)和各種渠道小米產(chǎn)品）等一批大牌電商企業(yè)被點名。同時，美團網(wǎng)、拉手網(wǎng)、Like團等十大生活服務電商也因投訴量較大榜上有名。

退款難、團購欺詐、霸王條款、信息泄露、發(fā)貨遲緩、售后服務、發(fā)票問題、團購售假、退改簽難等問題成為這些電商被投訴的主要原因。其中，退款難最為嚴重，該類投訴和團購欺詐、霸王條款、信息泄露引發(fā)的投訴占到總投訴量的63.48%。

報告特別提到，霸王條款等行業(yè)潛規(guī)則依舊存在，其中攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等在線旅游類網(wǎng)站收取高額退票費引發(fā)用戶高頻率投訴的問題應引起相關(guān)監(jiān)管部門的重視，不能任其以“家規(guī)”“行規(guī)”代行法律法規(guī)。

報告還公布了2014年中國網(wǎng)絡零售行業(yè)十大丑聞事件，包括凡客網(wǎng)非法購買用戶信息、抄襲同行宣傳手法事件，當當網(wǎng)用戶賬戶余額被盜、售賣假冒化妝品事件，攜程網(wǎng)技術(shù)漏洞致信息泄露事件和美團網(wǎng)惡意“刷單”事件等。

業(yè)內(nèi)人士分析認為，這些丑聞事件表明，一些電商一味追求“高銷售量”“高市場份額”，喪失了商業(yè)道德；一些電商平臺監(jiān)管責任缺失、管理不到位，縱容商家數(shù)據(jù)造假，既讓自身誠信打折扣，又損害了消費者的合法權(quán)益，有關(guān)商家誠信經(jīng)營和服務水平都有待提升。

女性投訴比例漸上升

對于投訴，報告進行了細分，在展現(xiàn)不同特點的同時，也顯示消費者的消費維權(quán)意識在增強。

在投訴金額方面，2014年，第一是單件投訴糾紛涉案在100元至500元區(qū)間的占比最大，為37.56%。第二是其次是單筆100元以下的，為22.97%。第三是1000元~5000元的投訴，達到19.90%。500元~1000元的投訴占12.93%。5000元以上的投訴占比最少，為6.64%，但較2013年增長近一倍。

在投訴地區(qū)方面，廣東、上海、江蘇、浙江、北京、安徽、山東、湖北、四川、福建成為全國十大熱點電子商務投訴地區(qū)。這表明，東部沿海以及北京等經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)電商普及率、滲透率較高；安徽、湖北、四川等中西部地區(qū)針對電商的投訴增加明顯，表明中西部地區(qū)的電商發(fā)展增速快，用戶維權(quán)意識同步增強。

在用戶性別上，女性用戶投訴比例為45.54%，男性用戶投訴比例為54.46%。2012年~2014年，女性用戶的投訴比例每年均有上升。分析認為，男性用戶消費維權(quán)意識較女性強，遇到自我權(quán)益受損時往往更容易“站出來”，同時女性用戶消費維權(quán)意識也在逐年增強。

2014年，中國電子商務領(lǐng)域政策頻出。有律師認為，一些政策如《網(wǎng)絡交易管理辦法》有利于降低維權(quán)成本，促進消費者積極主動投訴，進而推動電商行業(yè)良性發(fā)展。
（本報記者 馬哲）

來源：中國工商報

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