服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從“出力”到“出智慧”的轉(zhuǎn)變

　　2014年中國服務(wù)外包企業(yè)面臨重重困難，行業(yè)內(nèi)部人力成本、企業(yè)運營成本不斷上升；國際市場上，由于日元的快速貶值，日本市場雖然業(yè)務(wù)量實現(xiàn)增長，但企業(yè)在收入上未能實現(xiàn)較大增長；國內(nèi)市場，由于中國整體經(jīng)濟的減速，行業(yè)企業(yè)面臨回款緩慢、行業(yè)競爭加劇、人力資源流失等一系列問題。

　　即使在重重困難下，服務(wù)外包企業(yè)仍然實現(xiàn)了平穩(wěn)增長。在新常態(tài)下服務(wù)外包企業(yè)需要實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)價值的提升，實現(xiàn)從“出力”到“出智慧”的轉(zhuǎn)變。

　　中國經(jīng)濟新常態(tài)對產(chǎn)業(yè)的影響

　　服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)過去引以為豪的大量、廉價勞動力優(yōu)勢將不復(fù)存在。為此，未來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要從過去粗放式競爭轉(zhuǎn)為精細化、差別化服務(wù)競爭?？偠灾鲁B(tài)下服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)既面臨巨大挑戰(zhàn)，又擁有很多機遇。

　　六大挑戰(zhàn)

　　在中國經(jīng)濟新常態(tài)下，中國服務(wù)外包企業(yè)將面臨六大挑戰(zhàn)。

　　挑戰(zhàn)一：廉價勞動力競爭時代的終結(jié)。由于中國人力成本持續(xù)上升，中國基于價格高低的勞動力競爭時代結(jié)束了，中國服務(wù)外包企業(yè)在離岸業(yè)務(wù)中已經(jīng)不再具有傳統(tǒng)的人力成本優(yōu)勢。

　　挑戰(zhàn)二：人口紅利消失、人力資源匱乏。隨著人口紅利的消失，員工素質(zhì)在逐漸下降，甚至在從業(yè)人員招募方面都遇到了很大問題，產(chǎn)業(yè)人力資源將可能出現(xiàn)匱乏。

　　挑戰(zhàn)三：新觀念下未來管理模式上需要變化。由于越來越多的90后步入工作崗位并成為產(chǎn)業(yè)骨干，他們與上一代人不同的價值觀、生活觀使得未來服務(wù)外包企業(yè)管理面臨很大挑戰(zhàn)，過去十年中國服務(wù)外包靠拼體力、不惜犧牲健康的發(fā)展方式未來將不可持續(xù)。

　　挑戰(zhàn)四：產(chǎn)業(yè)進入成熟期，寡頭壟斷時代開啟。傳統(tǒng)以研發(fā)、系統(tǒng)開發(fā)為主的商業(yè)模式經(jīng)過十年的發(fā)展已經(jīng)進入成熟期，成熟期下少數(shù)大規(guī)模企業(yè)存活，大部分企業(yè)退出并開始出現(xiàn)寡頭壟斷。

　　挑戰(zhàn)五：產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型下外包企業(yè)傳統(tǒng)離岸業(yè)務(wù)量減少。由于客戶需求越來越多樣化、即時化、碎片化，這將導(dǎo)致服務(wù)外包企業(yè)傳統(tǒng)離岸業(yè)務(wù)量的下降，傳統(tǒng)離岸業(yè)務(wù)需求被Inhouse業(yè)務(wù)需求替代，傳統(tǒng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)空間將受到擠壓。

　　挑戰(zhàn)六：云服務(wù)減少系統(tǒng)開發(fā)工作量。云服務(wù)初始階段會產(chǎn)生大量外包業(yè)務(wù)量，但在服務(wù)穩(wěn)定后會減少傳統(tǒng)外包的工作量，同時也帶來開發(fā)成本減少、運營機會增加等機遇。

　　七大機遇

　　雖然中國服務(wù)外包面臨一些挑戰(zhàn)，但同時也面臨很多機遇。

　　機遇一：需求日益擴大的國內(nèi)市場。隨著國內(nèi)IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，將會有越來越多的業(yè)務(wù)需求釋放，為產(chǎn)業(yè)的下一步發(fā)展提供了巨大機遇。

　　機遇二：中國式工業(yè)4.0。筆者認為，這是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨的最大機遇。雖然以百度、阿里、騰訊為首的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)非常火爆，但這些產(chǎn)業(yè)僅僅解決了銷售渠道、銷售成本、銷售方式問題，只有制造業(yè)才能制造出真正好的消費品。

　　機遇三：金融業(yè)改革與外包機會。金融業(yè)一直是國內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)的重要客戶，2015年金融行業(yè)將面臨政策上的重大調(diào)整，金融行業(yè)經(jīng)營壓力將持續(xù)增加，這必將促使金融業(yè)思考未來如何為客戶服務(wù)。

　　機遇四：政府公共服務(wù)外包。本次國務(wù)院常務(wù)會議，政府積極提倡公共服務(wù)外包，提出只要不涉及國家安全都可以開展外包。城市管理方面的服務(wù)甚至包括公共服務(wù)等內(nèi)容未來空間很大，但因為這部分業(yè)務(wù)市場規(guī)則不清晰，尚無法對其形勢進行具體判斷。

　　機遇五：電商與跨境電商的機遇。電商和跨境電商的發(fā)展?jié)摿翢o疑問是非常大的。對于做離岸業(yè)務(wù)的服務(wù)外包公司而言，其在做國際跨境電商業(yè)務(wù)方面具有得天獨厚的優(yōu)勢，行業(yè)企業(yè)可以充分利用并加以發(fā)揮。

　　機遇六：“一帶一路”戰(zhàn)略下國際總包業(yè)務(wù)機會。“一帶一路”戰(zhàn)略的本質(zhì)是輸出中國過剩產(chǎn)能，這將帶來國際工程總包機會。過去，我們走出去是賣產(chǎn)品的模式，未來國際市場上中國服務(wù)外包企業(yè)更多將是運營模式。服務(wù)外包企業(yè)跟著中國政府“走出去”，以長期收取服務(wù)費的方式實現(xiàn)國際總包在業(yè)務(wù)上的突破。

　　機遇七：新技術(shù)將帶動新商業(yè)模式和新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)。新技術(shù)下將產(chǎn)生一些新的商業(yè)模式與新業(yè)態(tài)，可能會產(chǎn)生一些過去我們都不曾發(fā)現(xiàn)的模式。

　　IT服務(wù)外包四個階段

　　未來企業(yè)需要在工業(yè)化IT道路和個性化IT道路之間進行抉擇?？v覽信息技術(shù)外包發(fā)展歷史，信息技術(shù)外包先后經(jīng)歷了賣苦力、賣技術(shù)、賣服務(wù)、賣價值創(chuàng)新四個階段。

　　一是根據(jù)用戶要求定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的賣苦力模式。今天中國服務(wù)外包企業(yè)的主流商業(yè)模式為定制服務(wù)，客戶提供相應(yīng)需求，企業(yè)幫助客戶實現(xiàn)需求，其典型特征為賣苦力、以工作量計價，是最低端的業(yè)務(wù)模式。

　　二是為用戶提供全套IT產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案的賣技術(shù)模式。部分服務(wù)外包企業(yè)以IT解決方案的方式服務(wù)客戶，一種以IT技術(shù)服務(wù)計價的模式，其代表是微軟、思科、IBM的硬件部門這類企業(yè)。

　　三是融入客戶業(yè)務(wù)流程、以IT技術(shù)為工具、提供業(yè)務(wù)解決方案的賣服務(wù)模式。部分企業(yè)發(fā)現(xiàn)IT技術(shù)不能為客戶創(chuàng)造價值，只有IT技術(shù)完美地結(jié)合到客戶流程中才能有價值，這類公司把技術(shù)工具藏在業(yè)務(wù)流程后進而提供一套業(yè)務(wù)解決方案，給客戶帶來更高價值。這種模式以服務(wù)來計價，其代表為埃森哲、NTTDATA、IBM的咨詢部門這樣的企業(yè)。

　　四是持有和分析用戶數(shù)據(jù)、洞察未來變化趨勢、提供基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)、幫助客戶創(chuàng)造新價值的價值再定義模式。最近幾年，部分創(chuàng)新企業(yè)給IT行業(yè)帶來翻天覆地的變化，其擁有大量數(shù)據(jù)且利用數(shù)據(jù)分析未來趨勢，進而改變客戶的流程、重新定義客戶的業(yè)務(wù)。這部分企業(yè)的代表為谷歌、亞馬遜、臉書和蘋果這樣的公司。第四種模式具有革命性意義，他將顛覆傳統(tǒng)的決策模式，未來基于流程的服務(wù)會逐漸被基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果所帶來的創(chuàng)新服務(wù)取代。

　　服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展新趨勢

　　服務(wù)外包企業(yè)將與行業(yè)深度融合

　　傳統(tǒng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)模式技術(shù)和業(yè)務(wù)分割嚴重，未來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)一定是與行業(yè)深度融合。這一趨勢將使服務(wù)外包企業(yè)和解決方案供應(yīng)商的邊界越來越模糊。當前，一部分傳統(tǒng)外包企業(yè)聲稱已經(jīng)不是外包企業(yè)，而是解決方案提供商；但也有解決方案提供商稱自己為服務(wù)提供商。

　　從承接項目到系統(tǒng)運營模式的變遷

　　近年來，越來越多服務(wù)外包企業(yè)不愿意用承接項目的方式開展業(yè)務(wù)，而更愿意采用運營業(yè)務(wù)模式。因為這種變遷有兩種優(yōu)勢，一是能帶來可持續(xù)收入，二是非常能夠?qū)崿F(xiàn)復(fù)制。從經(jīng)營觀點看，企業(yè)應(yīng)追求有穩(wěn)定持續(xù)收入、可復(fù)制的模式，行業(yè)企業(yè)未來必然會傾向于運營模式的服務(wù)。同時，只有將技術(shù)與服務(wù)完美融合，企業(yè)的利潤率及發(fā)展?jié)摿Σ艜l(fā)揮。

　　大數(shù)據(jù)與云計算對行業(yè)的影響深遠

　　大數(shù)據(jù)創(chuàng)造商業(yè)機會、云服務(wù)減少商業(yè)機會。云服務(wù)是面向工業(yè)化的需求，是把共性提煉出來做服務(wù)，而基于大數(shù)據(jù)服務(wù)更多是個性化的服務(wù)，要求行業(yè)企業(yè)的系統(tǒng)構(gòu)筑、軟件開發(fā)的運營模式要改變。

　　敏捷開發(fā)方式與開源軟件的發(fā)展

　　在大數(shù)據(jù)背景下，過去按客戶需求開發(fā)、迭代緩慢的模式將無法適應(yīng)時代發(fā)展。未來敏捷開發(fā)的快速方式肯定會流行、開源軟件的使用也將越來越普及。

　　商業(yè)流程整體外包模式的發(fā)展

業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)形態(tài)將發(fā)生根本性改變。過去呼叫中心、掃描、錄入等這些業(yè)務(wù)流程外包低端業(yè)務(wù)未來將需要相當高端的IT技術(shù)作為支撐。未來業(yè)務(wù)流程外包一定需要為客戶從業(yè)務(wù)上帶來更多顛覆并創(chuàng)造新價值。

　　轉(zhuǎn)自：國際商報

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