找準“需求痛點”服務(wù)創(chuàng)新成制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級推手

　　“中國裝備制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)階段的實踐依然主要體現(xiàn)在增強產(chǎn)品本身競爭力層面，尚未成為企業(yè)價值創(chuàng)造和利潤的主要來源。”在11月22日舉辦的“2014裝備中國創(chuàng)新企業(yè)年會暨裝備中國創(chuàng)新先鋒榜頒獎盛典”上，德勤中國咨詢合伙人張?zhí)毂ㄗh，要找準用戶的“需求痛點”，加快推進制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。

　　德勤中國制造業(yè)主管合伙人董偉龍指出，除了技術(shù)創(chuàng)新外，理念創(chuàng)新同樣重要，制造業(yè)下一步成長契機就是把制造業(yè)服務(wù)化。他說，客戶的需求是未來制造業(yè)的發(fā)展方向。在這樣的革新中，能夠帶來利潤，推動整個產(chǎn)業(yè)鏈向更高的階段發(fā)展。

　　盈利能力不足 模式有待改進

　　中國裝備制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)開始，在這漫漫征途上，我們走到了哪個階段？要到哪里去？如何到達？德勤與中國機械工業(yè)聯(lián)合會近日聯(lián)合對198家裝備制造企業(yè)進行了問卷調(diào)查和領(lǐng)先企業(yè)訪談，深入探討及分析了中國裝備制造業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新征途中的發(fā)展方向和目標(biāo)，以及未來可以提升的空間。

　　董偉龍介紹，在本次調(diào)研過程中，德勤結(jié)合了國際上關(guān)于服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的理論研究、企業(yè)案例及服務(wù)經(jīng)驗，在調(diào)研報告內(nèi)提出了制造服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的參考模型，確立了關(guān)鍵四部曲，即資源整合、價值定位、財務(wù)測算和關(guān)鍵能力建設(shè)。

　　從對中國裝備制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新調(diào)研情況看，主要呈現(xiàn)以下特點：一是國內(nèi)裝備制造企業(yè)的服務(wù)作為“差異化競爭者”主要變現(xiàn)為：開展了多樣服務(wù)，成立專門的服務(wù)部門，比較頻繁地進行服務(wù)創(chuàng)新活動。但是，企業(yè)的服務(wù)雖然創(chuàng)造了部分價值，但還沒有形成利潤中心，商業(yè)模式并沒有發(fā)生改變。

　　二是國內(nèi)裝備制造企業(yè)的服務(wù)項目多樣，但以基于產(chǎn)品的延伸服務(wù)為主，基于客戶需求提供整體解決方案或?qū)?yōu)勢服務(wù)功能獨立運作的企業(yè)仍為少數(shù)。

　　三是服務(wù)活動產(chǎn)生的經(jīng)濟效益尚不明顯。78%的企業(yè)服務(wù)收入占總營業(yè)收入比重不足10%，只有6%的企業(yè)服務(wù)收入占總營收入比例超過20%。就凈利潤而言，81%的企業(yè)服務(wù)凈利潤貢獻率不足10%，其余企業(yè)的服務(wù)凈利潤貢獻率基本在10%~20%徘徊。

　　相比之下，德勤對全球80家領(lǐng)銜制造企業(yè)的調(diào)查顯示，服務(wù)收入占總銷售收入的平均值為26%，服務(wù)凈利潤貢獻率平均值達到46%。

　　創(chuàng)新現(xiàn)有模式 提升服務(wù)績效

　　“制造業(yè)服務(wù)化是大趨勢。”張?zhí)毂榻B，在信息技術(shù)革命的背景下，制造業(yè)發(fā)展模式正在發(fā)生深刻變革，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的傳統(tǒng)界限正在快速消失。傳統(tǒng)上，制造業(yè)僅是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，當(dāng)今，用戶的“需求痛點”是綜合了產(chǎn)品和服務(wù)的“功能”。制造業(yè)再也無法僅僅依靠產(chǎn)品本身的功能和質(zhì)量維持競爭力。服務(wù)型制造成為全球制造業(yè)發(fā)展的新趨勢。

　　迄今為止，一半以上的世界500強制造企業(yè)，均依托自身優(yōu)勢選擇了不同服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)閱渭兊姆?wù)提供商或包括軟硬件和附加服務(wù)的“服務(wù)包”供應(yīng)商，正在由質(zhì)量彌補者向利潤創(chuàng)造者邁進。越來越多的裝備制造企業(yè)將服務(wù)創(chuàng)新當(dāng)作企業(yè)差異化競爭的手段，甚至未來利潤和價值的重要來源。

　　服務(wù)創(chuàng)新是中國裝備制造業(yè)升級的重要推手。張?zhí)毂f，通過對198家企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，90%的企業(yè)除了提供有形產(chǎn)品外還提供服務(wù)，向價值鏈高端轉(zhuǎn)移是服務(wù)對制造業(yè)的首要作用。獲取競爭優(yōu)勢是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的首要驅(qū)動力。

　　服務(wù)創(chuàng)新的主導(dǎo)方向應(yīng)該是圍繞現(xiàn)有的產(chǎn)品提升服務(wù)。張?zhí)毂赋?，目前，基于產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略在制造業(yè)企業(yè)中最為尋常和穩(wěn)定，新服務(wù)通常是對當(dāng)前服務(wù)的提升，新服務(wù)的觀點常常來自于員工和客戶的互動，而以滿足客戶需求為主、為客戶提供整體解決方案為戰(zhàn)略方向的企業(yè)相對較少。他同時建議“企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的選擇必須與其整體戰(zhàn)略一致，并與其自身能力匹配，盲目的服務(wù)創(chuàng)新只會造成資源浪費，甚至業(yè)績下降。”

　　有效的創(chuàng)新機制是在戰(zhàn)略和運營層面上提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的績效。事實上，約50%的受訪企業(yè)都建立了服務(wù)創(chuàng)新機制，企業(yè)比較關(guān)注商業(yè)模式及基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計和組織設(shè)計治理兩個維度，而對于創(chuàng)新績效和變革管理及資金管理相對缺乏重視。

　　可以看出，中國裝備制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新仍有很大提升空間。張?zhí)毂硎?，中國制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力提升應(yīng)該遵循四個步驟——資源整合，價值定位，財務(wù)測算，能力建設(shè)。

　　與會專家認為，服務(wù)化轉(zhuǎn)型是制造業(yè)轉(zhuǎn)型的方向。裝備制造業(yè)是制造業(yè)的核心組成部分，其先進程度是整個制造業(yè)先進程度的縮影。其客戶是制造業(yè)內(nèi)其他細分行業(yè)企業(yè)，裝備制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新將為整體制造業(yè)帶來更好的產(chǎn)品、更便捷的交易過程以及更全面的解決方案。（本報記者 司建楠）

來源：中國工業(yè)報

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