中國(guó)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展面臨“大數(shù)據(jù)”考驗(yàn)

　　2014全球服務(wù)外包大會(huì)15日至16日在青島舉行，記者在大會(huì)上采訪了解到，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)新增長(zhǎng)點(diǎn)，正處在快速發(fā)展軌道上。但以“大數(shù)據(jù)”為代表的“服務(wù)外包3.0時(shí)代”來(lái)臨，中國(guó)企業(yè)在創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)上面臨規(guī)模小、碎片化和缺人才等困境。

　　據(jù)中國(guó)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2013年中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總規(guī)模已接近1.7萬(wàn)億元，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值GDP的2.97%，共簽訂服務(wù)外包合同167424份，合同金額954.9億美元，同比增長(zhǎng)55.8%。

　　今年前4個(gè)月，中國(guó)已簽訂承接服務(wù)外包合同約5萬(wàn)份，合同金額338億美元，同比增長(zhǎng)69%。截至4月底，中國(guó)共有服務(wù)外包企業(yè)2.6萬(wàn)家，從業(yè)人員559萬(wàn)人。

　　商務(wù)部研究院15日發(fā)布的《中國(guó)外包品牌發(fā)展報(bào)告2014》認(rèn)為，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、創(chuàng)造就業(yè)崗位、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變對(duì)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的新著力點(diǎn)。

　　中國(guó)服務(wù)外包研究中心主任騫芳莉和英國(guó)拉夫堡大學(xué)教授依蘭·奧斯瑞等專(zhuān)家認(rèn)為，全球服務(wù)外包已進(jìn)入“3.0時(shí)代”。

　　“3.0時(shí)代”的服務(wù)外包業(yè)是指隨著以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的第三次信息技術(shù)革命興起而開(kāi)啟的服務(wù)外包新階段，它與以簡(jiǎn)單降低成本為目的的服務(wù)外包有本質(zhì)區(qū)別，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)要求企業(yè)在技術(shù)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)模式上創(chuàng)新。

　　奧斯瑞說(shuō)，“3.0時(shí)代”客戶不在僅僅關(guān)注降低成本，而且更為關(guān)注一些增值服務(wù)?？蛻粜枰?wù)外包企業(yè)成為合作伙伴并幫助他們?cè)谑袌?chǎng)上更好地競(jìng)爭(zhēng)，從軟件外包商向個(gè)性化解決方案提供商和集成綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。

　　“現(xiàn)在發(fā)包方更重視利用外包實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)流程調(diào)整和轉(zhuǎn)型，需要外包企業(yè)提供創(chuàng)新、有效的解決方案，且更加青睞利潤(rùn)分享協(xié)議、激勵(lì)協(xié)議、共享風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)協(xié)議等新定價(jià)模式?！彬q芳莉說(shuō)，“服務(wù)外包企業(yè)需要從商務(wù)流程外包和信息技術(shù)外包向業(yè)務(wù)流程管理外包和知識(shí)流程外包轉(zhuǎn)型，從被動(dòng)外包商轉(zhuǎn)為主動(dòng)管理服務(wù)商。”

　　IBM全球服務(wù)執(zhí)行中心中國(guó)區(qū)總經(jīng)理馬塞爾·格瑞德曼說(shuō)，新時(shí)代服務(wù)外包以“大數(shù)據(jù)”為突出特征，要為客戶提供個(gè)性化的集成解決方案，就需要利用與客戶相關(guān)的“大數(shù)據(jù)”。但80%的數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，本身沒(méi)有多大意義，因此企業(yè)要有挖掘和分析“大數(shù)據(jù)”的技術(shù)與能力，從數(shù)據(jù)那里獲得洞察力才有價(jià)值。

　　格瑞德曼說(shuō)，全球90%的數(shù)據(jù)在最近兩年生成，它們?cè)诟鞣N各樣的智能終端上被不同應(yīng)用軟件進(jìn)行分析和處理，這些終端、應(yīng)用軟件將不斷連接起來(lái)，形成閉合環(huán)狀，幫助技術(shù)人員研究出智能化、顛覆性技術(shù)。例如，IBM現(xiàn)在就有系統(tǒng)可以進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，人們只要像對(duì)著大夫描述病情一樣給它說(shuō)話，系統(tǒng)就能進(jìn)行病情診斷并預(yù)測(cè)病情發(fā)展。

　　騫芳莉表示，中國(guó)部分企業(yè)已意識(shí)到“3.0時(shí)代”轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，通過(guò)積極創(chuàng)新來(lái)提升自我。但與會(huì)專(zhuān)家指出，面臨“3.0時(shí)代”對(duì)服務(wù)外包企業(yè)提出的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)要求，中國(guó)服務(wù)外包業(yè)還面臨諸多阻礙和挑戰(zhàn)。

　　美國(guó)人馬修·布魯諾2003年在青島創(chuàng)立優(yōu)創(chuàng)青島數(shù)據(jù)有限公司，他說(shuō)，企業(yè)嘗試轉(zhuǎn)型升級(jí)遇到了一個(gè)悖論:企業(yè)在創(chuàng)新上花費(fèi)了很多時(shí)間和財(cái)力，這勢(shì)必減少在客戶服務(wù)上的時(shí)間和人力，企業(yè)收入也就減少了。特別是管理層成為創(chuàng)新的阻力，因?yàn)楣芾韺右恢痹诳紤]成本和利潤(rùn)。

　　與會(huì)專(zhuān)家指出，中國(guó)有2.6萬(wàn)家服務(wù)外包企業(yè)，大部分是中小企業(yè)，創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)的投入讓企業(yè)捉襟見(jiàn)肘是普遍存在的問(wèn)題。

　　奧斯瑞說(shuō)，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但沒(méi)有成較大規(guī)模、有較強(qiáng)國(guó)際品牌影響力的企業(yè)，沒(méi)有像IBM那樣的大公司能接到國(guó)際“大單”，沒(méi)有企業(yè)帶領(lǐng)國(guó)內(nèi)同行握成“拳頭”，共同創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)，克服企業(yè)規(guī)模偏小的不利因素。

　　騫芳莉認(rèn)為，中國(guó)服務(wù)外包在人才發(fā)展上還面臨復(fù)合型人才缺乏、具有國(guó)際視野的領(lǐng)軍人才緊缺和人才發(fā)展體系不完善等問(wèn)題。（記者 張旭東）

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