售后頻亮紅燈，智能電視“軟維護(hù)”問(wèn)題亟待解決

　　本報(bào)訊　自O(shè)LED、4K、互聯(lián)網(wǎng)電視等新品面市以來(lái)，彩電日益朝著多元化發(fā)展，為消費(fèi)者帶來(lái)全新的極致體驗(yàn)。然而，在新產(chǎn)品、新產(chǎn)業(yè)快速的發(fā)展下，消費(fèi)者對(duì)智能電視投訴比例不斷上升，為彩電業(yè)敲響了一記警鐘。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年上半年家用電子電器類投訴達(dá)56287件，與2012年同期相比增加3299件，投訴比重占全年消費(fèi)投訴總數(shù)的21.3%，投訴率高居榜首。2013年第四季度，家電投訴熱線和“家電315”平臺(tái)就接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過(guò)手機(jī)類投訴，躍居第一位，成為當(dāng)前家電領(lǐng)域售后服務(wù)亟需改善和加強(qiáng)的對(duì)象。

　　據(jù)分析，2014年中國(guó)平板電視需求量為4400萬(wàn)臺(tái)，比2013年略微下降，但智能電視市場(chǎng)總量將達(dá)到3128萬(wàn)臺(tái)，滲透率達(dá)69%。而伴隨智能電視的飛速發(fā)展，智能電視使用時(shí)出現(xiàn)APP下載后不能安裝使用，使用過(guò)程中出現(xiàn)卡頓、死機(jī)現(xiàn)象，用戶智能交互體驗(yàn)不流暢等軟件系統(tǒng)安全問(wèn)題頻現(xiàn)。

　　百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機(jī)現(xiàn)象詞條高達(dá)485000個(gè)，智能電視應(yīng)用交互問(wèn)題詞條達(dá)6690000個(gè)，智能電視軟件升級(jí)問(wèn)題詞條高達(dá)312000000個(gè)，直接加速了消費(fèi)者投訴率的提升。

　　但是，目前該類智能電視軟件系統(tǒng)安全問(wèn)題并未納入電視的“三包”范圍，智能電視售后服務(wù)呈現(xiàn)盲區(qū)，屢遭消費(fèi)者詬病，至今仍無(wú)好的解決方案。特別是自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)以后，出于成本考慮，往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進(jìn)行銷售，使消費(fèi)者能夠以低價(jià)購(gòu)買到電視產(chǎn)品，這樣做的結(jié)果卻是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，售后服務(wù)問(wèn)題更加凸顯，極大拉低了消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視的體驗(yàn)感受。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，從近期傳統(tǒng)彩電企業(yè)全面推廣互聯(lián)網(wǎng)電視投入的程度可以看出，通過(guò)增值服務(wù)來(lái)提升延續(xù)性收益將成為彩電業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)之一。而目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)雖然在內(nèi)容上搶先，但在彩電品質(zhì)、售后服務(wù)等的配比上仍無(wú)法與傳統(tǒng)彩電業(yè)抗衡?！?014年中國(guó)平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》顯示：消費(fèi)者家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項(xiàng)滿意度平均水平分別為93%和81%，與上年基本持平。（佳雪）

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