電商價(jià)格戰(zhàn)后遺癥初顯，忽視售后實(shí)為舍本逐末

　　近來，幾大電商不斷掀起一輪又一輪的價(jià)格戰(zhàn)，大戰(zhàn)背后部分消費(fèi)者得了實(shí)惠，卻也有不少人充當(dāng)了炮灰。在電商價(jià)格戰(zhàn)背后，各大電商透支的現(xiàn)象已愈演愈烈。近日，有消費(fèi)者反映，京東商城平臺(tái)上竟然出現(xiàn)了“三無”產(chǎn)品，亞馬遜上購(gòu)買且未使用的2.3萬元禮品卡“不翼而飛”。電商大戰(zhàn)收官，后續(xù)的問題卻層出不窮，讓消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)大打折扣，不少網(wǎng)友覺得自己被忽悠。

　　電商價(jià)格戰(zhàn)售后問題凸顯

　　近期電商領(lǐng)域狼煙四起，各大電商平臺(tái)展開價(jià)格貼身肉搏戰(zhàn)。從目前的消費(fèi)者投訴中不難看到，質(zhì)量差、拖延送貨、物流配送遲緩、安裝預(yù)約周期長(zhǎng)、退換貨和維修難以保障、服務(wù)態(tài)度差等狀況頻頻發(fā)生。調(diào)查顯示，七成消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信度總體狀況表示滿意，對(duì)售后環(huán)節(jié)滿意度最低，僅達(dá)五成。

　　在促銷過程中，一些電商平臺(tái)在產(chǎn)品質(zhì)量上大打折扣，更有甚至為“三無”產(chǎn)品大開方便之門。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，一些山寨品牌商向知名電商平臺(tái)給予較高利潤(rùn)，以換取山寨商品在這些電商平臺(tái)上架的資格。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，來自廣州的張先生在京東購(gòu)買了移動(dòng)電源 。然而，在使用時(shí)，張先生發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品電源極度不穩(wěn)定，充放電一次之后就無法繼續(xù)使用了。后根據(jù)監(jiān)督管理局出具的《舉報(bào)申訴書》顯示，張先生在京東上購(gòu)買的移動(dòng)電源實(shí)際上為 “三無”的假冒偽劣產(chǎn)品。

　　第二起案件同樣極具代表性。去年9月份，一名消費(fèi)者在亞馬遜網(wǎng)站促銷期間，以396元優(yōu)惠價(jià)購(gòu)得價(jià)值上千元名表，之后卻被亞馬遜以缺貨為由單方取消訂單。一審法院判令亞馬遜向消費(fèi)者交付手表。據(jù)悉，在銷售服務(wù)上，一些電商會(huì)以“缺貨”為由，單方面取消訂單。還有就是“0元購(gòu)”，在下單前顯示是參與“0元購(gòu)”，下單之后才發(fā)現(xiàn)取消了這項(xiàng)活動(dòng)。與此同時(shí)，電商最為依賴的物流配送問題也開始凸顯，一些電商物流，本要求當(dāng)天發(fā)貨，而物流為了能集中到這片區(qū)發(fā)貨，特推遲到次日發(fā)貨，導(dǎo)致電商與消費(fèi)者的投訴不斷。此外，在安裝環(huán)節(jié)上也有消費(fèi)者反映，到底由誰來安裝，電商與廠家之間經(jīng)常發(fā)生推諉的事情。

　　消費(fèi)者淪為促銷戰(zhàn)“炮灰”

　　電商促銷大戰(zhàn)，看似處處都是實(shí)惠，而實(shí)際上消費(fèi)者稍微不小心就有可能淪為商家促銷的“炮灰”。

　　雖然各大B2C網(wǎng)站針對(duì)退換貨都有詳細(xì)的規(guī)定“支持7天含內(nèi)退換貨，15天含內(nèi)換貨”，但是，在商品配送到消費(fèi)者手中的速度逐漸加快的同時(shí)，商家對(duì)問題產(chǎn)品退換貨速度卻越來越慢，“光速發(fā)貨，龜速退換”讓兩者形成了鮮明對(duì)比。且問題多集中在退換貨速度慢、操作流程復(fù)雜、售后態(tài)度不好等方面。

　　據(jù)了解，在多家電商網(wǎng)站的“三包”政策中，都明文指出，當(dāng)所購(gòu)商品自出售之日起，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇相應(yīng)的三包服務(wù)以保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。然而很多退換貨細(xì)則都隱藏在各種政策和規(guī)則中，而且“三包”規(guī)定也從“消費(fèi)者選擇”變?yōu)椤跋M(fèi)者可申請(qǐng)”。 在某電商網(wǎng)站的退換貨類別中，不僅包括“商品質(zhì)量問題”、“物流損貨”等原因，還包括因個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨，政策看似寬松，但是要出具相關(guān)檢測(cè)報(bào)告一項(xiàng)就要延誤不少退換貨時(shí)間。

　　不僅如此，在商品的質(zhì)量跟服務(wù)方面，由于商家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量上把關(guān)不嚴(yán)，沒有審核也直接上架，或者為了競(jìng)爭(zhēng)，搶先對(duì)手上架。這就給不良商品進(jìn)入消費(fèi)者手中留下了隱患。在一些重大促銷活動(dòng)中，出現(xiàn)大量訂單，于是，服務(wù)也就無法跟上，造成混亂的現(xiàn)象。而且，各種促銷活動(dòng)為了自身利益，設(shè)置約束條款，而沒有給消費(fèi)者詳細(xì)解釋清楚，造成了后續(xù)一系列的問題發(fā)生。

　　電商只盯價(jià)格標(biāo)簽是舍本逐末

　　在當(dāng)下的中國(guó)，電子商務(wù)市場(chǎng)更像一個(gè)江湖。電商們從誕生之日起，就一直在輕車熟路地以價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)必殺技，一輪輪的大促銷雖然暫時(shí)拉升了銷量，卻并沒有真正建立能夠盈利的商業(yè)模式。電商硝煙彌漫的背后，存在著行業(yè)盲目擴(kuò)張的通病，長(zhǎng)時(shí)間糾纏在“價(jià)格混戰(zhàn)”，聚焦于眼前利益，而缺乏對(duì)電商核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)注。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，由于目前國(guó)內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)還不太完善，有關(guān)部門應(yīng)建立國(guó)家網(wǎng)絡(luò)投訴中心統(tǒng)一監(jiān)管，簡(jiǎn)化手續(xù)便于消費(fèi)者投訴，對(duì)惡意侵權(quán)的電商給予嚴(yán)厲處罰。另一方面，從普通消費(fèi)者的角度來看，在面對(duì)商家的售后問題時(shí)，不要因費(fèi)時(shí)費(fèi)力而放棄自己的合法訴求。同時(shí)，為解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者取證難的問題，應(yīng)規(guī)范買賣雙方約定的電子文本，以作為證據(jù)使用，以免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)材料被刪除的情況，增加消費(fèi)者維權(quán)的難度。

　　電商價(jià)格混戰(zhàn)的大背景下，真正目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的商家應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)來購(gòu)物，并不是單純的只看價(jià)格。電商購(gòu)物平臺(tái)也不應(yīng)盲目以表面的價(jià)格優(yōu)勢(shì)來誘惑消費(fèi)者，這樣往往適得其反，會(huì)流失原有的網(wǎng)購(gòu)群體。因此，電商平臺(tái)應(yīng)該更多地關(guān)注用戶體驗(yàn)的提升，這才立身之本。（李舒來）

來源：通信信息報(bào)

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