家電網(wǎng)購市場規(guī)模有望破千億，售后服務(wù)是硬傷

　　家電產(chǎn)品借助黃金周再掀銷售高潮。然而，隨之而來的是家電產(chǎn)品的高投訴率。隨著消費者的網(wǎng)購熱情明顯攀高，網(wǎng)購家電儼然成為了用戶投訴的“重災(zāi)區(qū)”。以北京為例，雙節(jié)期間北京市接到的投訴中，家電類投訴占比超3成，其中，網(wǎng)購家電投訴超過一半。

　　家電網(wǎng)絡(luò)購物平臺難以監(jiān)控，服務(wù)也更是參差不齊。物流問題、售后服務(wù)困難等詬病依然如影隨形。如何保證產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量，贏得消費者信任成為關(guān)注的焦點。

　　網(wǎng)購家電掀高潮，投訴增加遭詬病

　　網(wǎng)購進入了千家萬戶。隨著國內(nèi)網(wǎng)購市場的發(fā)展和新生消費群體的崛起，網(wǎng)購逐漸成為了人們生活中不可或缺的一部分。網(wǎng)購產(chǎn)品從吃穿用度到娛樂休閑，正逐步覆蓋生活的方方面面，幾乎到了無所不至的地步。家電產(chǎn)品作為消費市場的一大類，更是早早地被商家們搬上了網(wǎng)絡(luò)。

　　奧維咨詢AVC 的數(shù)據(jù)表明，家電網(wǎng)購未來幾年將保持高速增長，預(yù)計2015年將突破千億規(guī)模，占總體家電市場比重也將達到14%左右，成為家電市場的第三大渠道業(yè)態(tài)。

　　家電網(wǎng)購近幾年的發(fā)展迅猛，有其必然性。除了整個網(wǎng)絡(luò)消費群體的增長外，首先，家電網(wǎng)絡(luò)商城的發(fā)展為消費者注入“強心劑”。品牌廠家紛紛建立網(wǎng)上店鋪，線上線下同步經(jīng)營，讓產(chǎn)品的質(zhì)量保證更上一層。除此，一批網(wǎng)絡(luò)家電商城脫穎而出，家電網(wǎng)購格局成形。京東、國美、新蛋、蘇寧等商城以規(guī)模銷售和較為完善的售后服務(wù)，獲得了消費者的信任。

　　其次，價格成為商家籌碼。網(wǎng)上銷售的成本較低，商家擁有較大的讓利空間。主流家電網(wǎng)購平臺的價格平均比傳統(tǒng)渠道便宜10%以上。家電作為耐用品，即使相差很低的折扣，也能省下不少錢。比如購買大尺寸的彩電產(chǎn)品，網(wǎng)上折扣低10%，價格差可能達到2000元。

　　最后，隨著年輕一代消費者步入新婚，他們已逐漸成為家電產(chǎn)品的消費主力軍。這些年輕一代對網(wǎng)購的依賴，讓網(wǎng)絡(luò)家電的興起成為必然。

　　長假期間是消費者購買家電的高峰期。然而，比消費者的熱情更高漲的，是網(wǎng)購家電的投訴率。隨著各地家電銷量的增加，網(wǎng)購家電的問題也紛紛暴露。

　　在北京市工商局對外發(fā)布的，消費者申訴受理情況中，節(jié)日期間，共受理手機、電視、冰箱等電子、電器類商品申訴、投訴160件，占總量的32.99%，其中，網(wǎng)購家電投訴過半。投訴問題有：商品質(zhì)量、售后服務(wù)、拖延送貨及不履行承諾等。

　　天津市消協(xié)共接待消費者來電咨詢60件，其中家用電子類投訴13件，占投訴總數(shù)的21.7%，分析顯示，家電售后服務(wù)以及非現(xiàn)場購物等成為咨詢投訴熱點。

　　電商客服屢屢“打太極”，用戶網(wǎng)絡(luò)維權(quán)頻受阻

　　據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計，從2012年1月開始到8月份，接到的電視投訴有219例，其中，消費者反映的電視問題，主要集中在電視的質(zhì)量上。在消費者購買的途徑中，有超過一半以上的消費者通過網(wǎng)絡(luò)形式購買。

　　近日，用戶網(wǎng)購家電遭遇質(zhì)量及維修難題的案例屢見報端，不論是質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題還是退換貨問題都極大地傷害了消費者的感情。

　　售后服務(wù)客服打太極，拖延時間；商城制定霸王條款令消費者防不勝防。網(wǎng)友高先生就遇到了這樣的網(wǎng)購維權(quán)難題。10月4日他在新蛋網(wǎng)購買了華碩某款14英寸筆記本。收到貨后，機子的電池扣在當(dāng)天就無法鎖定，電池?zé)o法取下。新蛋客服大打太極，請買家依其退貨申請條款，多跑客服維修點自行維修，堅持不能換貨和退貨。于是高先生只能轉(zhuǎn)而去華碩客服維修點維修，華碩客服告知機子必須拆機修理。這令高先生十分憤慨，明明商品本身原本就存在問題，為什么不能換貨和退貨？自己多花了時間和車費，卻最終不得不敗在了商城的霸王條款之下。

　　運輸導(dǎo)致的商品破損，也是消費者的一大頭疼問題。北京的楊女士于京東網(wǎng)下定單購買海信電視一臺，貨品幾天后到達。當(dāng)天中午開箱后電視機外觀正常，待通電開機后發(fā)現(xiàn)電視內(nèi)屏有較嚴重裂痕，屏幕大部分顯示黑屏。海信人員稱此問題是屬于運輸途中人為損壞，不在責(zé)任范圍。對此，京東則以聯(lián)系不上海信為由，遲遲不審批楊女士提交的換貨申請。

　　更有甚者，一些商店實物與描述不符，銷售人員夸大產(chǎn)品功能、誤導(dǎo)消費。家電維修、送貨不及時等現(xiàn)象也屢見不鮮。

　　一些無奈的網(wǎng)友總結(jié)，網(wǎng)購家電出現(xiàn)問題，一般程序是先找經(jīng)銷商解決。但實際上，多數(shù)情況下這并不現(xiàn)實，不如直接找廠家售后更快。

　　電商把握售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　網(wǎng)購?fù)对V居高不下，網(wǎng)絡(luò)平臺的售后服務(wù)成為了制約其發(fā)展的重要一環(huán)。機遇與挑戰(zhàn)并存，電商加快提高產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送和售后服務(wù)是根本。同時，國家相關(guān)部門應(yīng)盡快健全相應(yīng)的法規(guī)制度，為家電網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展掃清障礙，提供法律保障，凈化市場環(huán)境。

　　對于電商而言，首先，不能因為價格低，就對質(zhì)量有所放松。其次，將售后服務(wù)點在更廣范圍內(nèi)普及，提高物流配送能力。要明白，對于家電這類商品，售后服務(wù)的投入更能夠吸引消費者。

　　對于消費者而言，首先要選擇可靠的家電網(wǎng)購商城。完善的家電網(wǎng)購售后并非一朝一夕能夠完成，這需要網(wǎng)購平臺和家電廠商雙方的人力和財力的投入。主要確認是否辦有ICP證，即增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；其次，選擇操作流程規(guī)范，客服人員專業(yè)的商城。一般來說，大而正規(guī)的商城的客服人員，都是經(jīng)過培訓(xùn)的，而且每天跟產(chǎn)品打交道，其專業(yè)程度是無須置疑的；最后，盡量選擇具有本地配送能力及售后服務(wù)的商家。

　　與此同時，消費者應(yīng)提高自身防范意識。提高家電質(zhì)量鑒別能力，多聽多問，貨比三家。做到看價格，也要看服務(wù)；看宣傳，也要看質(zhì)量。購物時，應(yīng)索取并保存好正規(guī)發(fā)票及其他消費憑證。一旦遇到問題，要及時找商家溝通解決。必要時候，可向消協(xié)或當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴，也可申請仲裁或向法院提起訴訟。

　　只有真正地讓消費者享受到便捷與實惠，真正地滿足了用戶需求，家電網(wǎng)購行業(yè)的發(fā)展才將真正迎來發(fā)展的春天。（嚴莉涵）

來源：通信信息報

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