我國快遞行業(yè)居世界第三，不規(guī)范等問題突出

近年來隨著電子商務(wù)的爆發(fā)式增長，我國快遞行業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，業(yè)務(wù)量居世界第三。中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會的一項(xiàng)調(diào)查表明，我國快遞行業(yè)服務(wù)存在攬收不及時、快遞不快、服務(wù)不熱情等問題，亟須改進(jìn)提高。

　　中國客服委執(zhí)行副主任蘇軍對記者介紹說，2010年中國快遞日業(yè)務(wù)量達(dá)1000萬件，排在美國和日本之后。為了解我國快遞行業(yè)整體服務(wù)水平，中國客服委近期在北京對中國郵政快遞EMS、美國聯(lián)邦快遞FedEx、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞、匯通快遞、韻達(dá)快遞、天天快遞等知名快遞公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪調(diào)查。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分快遞企業(yè)電話服務(wù)熱線不規(guī)范。EMS、FedEx、順豐、宅急送電話服務(wù)熱情規(guī)范；申通、中通和韻達(dá)的客服熱線需要客戶再次撥打。而匯通、天天、圓通的客服電話則無法接通。在上門電話預(yù)約方面，只有EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，其他快遞公司均未提供電話預(yù)約確認(rèn)服務(wù)。

　　對于快遞這種特殊的服務(wù)行業(yè)，用最短的時間上門攬收是快速寄送郵寄的前提。調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)攬收速度慢。另外，除EMS、順豐、宅急送等公司的快遞員統(tǒng)一穿著帶有公司標(biāo)識的工作服上門進(jìn)行服務(wù)外，多數(shù)快遞公司快遞員穿著隨意。

　　“快速”是快遞行業(yè)最基礎(chǔ)的屬性，也是客戶最關(guān)心的核心指標(biāo)。為了調(diào)查快遞速度，中國客服委將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發(fā)至北京統(tǒng)一簽收地。測評結(jié)果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內(nèi)寄達(dá)，其他大多在3天寄達(dá)，還有兩家快遞公司6天時間才將郵件寄達(dá)客戶手中，快件成了“慢牛”。

　　中國客服委在暗訪中發(fā)現(xiàn)，只有EMS、順豐等少數(shù)企業(yè)要求客戶對郵寄物品開拆驗(yàn)視，多數(shù)快遞公司并未對客戶郵寄的物品進(jìn)行開拆驗(yàn)視，只收件不檢查，存在安全隱患，屬于違規(guī)操作。暗訪發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)快遞行業(yè)還普遍存在快遞不稱重、收費(fèi)不統(tǒng)一、發(fā)票開具不規(guī)范、服務(wù)不熱情等問題。（記者張毅）

來源：新華網(wǎng)

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