競爭加劇，家電企業(yè)打響超長服務(wù)承諾戰(zhàn)

　　家電企業(yè)延長包修期承諾，已經(jīng)從當(dāng)年塑造品牌金身之舉演變?yōu)榻裉扉_拓市場的利器。但這樣的承諾，是否能承擔(dān)起企業(yè)開拓市場的重任呢？

　　隨著家電行業(yè)越來越成熟，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭已經(jīng)無法讓企業(yè)之間拉開距離。于是，家電企業(yè)超長服務(wù)承諾開始不斷出現(xiàn)。企業(yè)延長包修期的承諾，已經(jīng)從當(dāng)年塑造品牌金身之舉演變?yōu)榻裉扉_拓市場的利器。但這樣的承諾，是否能承擔(dān)起企業(yè)開拓市場的重任呢？

　　售后承諾大比拼

　　３月１日，格力電器作出承諾，從２０１１年１月１日起，凡購買格力變頻空調(diào)的消費(fèi)者，自購買之日起１年內(nèi)，因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，均可享受“免費(fèi)包換”服務(wù)；此前實(shí)施的“家用空調(diào)整機(jī)６年免費(fèi)包修”政策繼續(xù)有效。同時(shí)，格力各地區(qū)分公司紛紛響應(yīng)并作出“追加”承諾。３月中旬，格力在廣州打出“格力變頻空調(diào)１年包換、１２年包修”的廣告。而在西北５省購買格力變頻空調(diào)，消費(fèi)者得到的卻是“１年包換、１１年包修”的承諾，在天津區(qū)域購買格力變頻空調(diào)的消費(fèi)者，得到的是“１年包換、１０年包修”的承諾。

　　在空調(diào)領(lǐng)域大打超長服務(wù)牌的企業(yè)不僅格力一家。３月３日，美的推出“１年包換”附帶“清洗服務(wù)”，“１０年無條件包修”繼續(xù)有效。志高也將其已有的“零配件終身免費(fèi)更換”從定速空調(diào)順移至變頻空調(diào)。格蘭仕亦推出“變頻空調(diào)整機(jī)兩年包換”服務(wù)承諾。海爾“除甲醛”空調(diào)承諾試用３天無效包退。

　　除了空調(diào)，洗衣機(jī)、冰箱等家電產(chǎn)品，也隨處可見超長售后服務(wù)承諾。一時(shí)間，超長售后服務(wù)承諾成為各家電企業(yè)打出的一張“王牌”。

　　“王牌”背后的競爭壓力

　　免費(fèi)包修時(shí)限一次次被延長，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一次次被抬高。但售后服務(wù)是需要成本的，追求利潤的企業(yè)們，為什么一再主動(dòng)延長免費(fèi)服務(wù)時(shí)限、加大成本支出呢？

　　業(yè)內(nèi)人士分析指出，家電產(chǎn)品越來越成熟，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭促使企業(yè)不斷在新的領(lǐng)域創(chuàng)造營銷新點(diǎn)。

　　家電產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，企業(yè)缺乏宣傳和炒作的亮點(diǎn)，特別是在產(chǎn)品發(fā)展趨勢方面，節(jié)能化、健康化趨勢顯現(xiàn)，可炒作的空間較小。與此同時(shí)，原材料上漲、市場惡性競爭之下的企業(yè)利潤空間不斷縮減，將價(jià)格作為攻城掠地的武器顯然不合適，這時(shí)以服務(wù)為突破口無疑是一條捷徑。另一方面，從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看，由于售后服務(wù)是一種長期性投入，費(fèi)用壓力在每年的運(yùn)營中被分?jǐn)傞_來，因此將產(chǎn)品免費(fèi)服務(wù)期限延長，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營成本，又能夠迅速提升品牌影響力，一舉兩得。

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