“ 今年情人節(jié)顧客一下子增多了不少，還以為能賺一點(diǎn)，沒想到最后很多人都退了單！”2 月14 日，北京一位在淘寶上開設(shè)網(wǎng)店的店主“番茄寶貝”向記者抱怨說，由于節(jié)后快遞業(yè)到崗率低，人手嚴(yán)重不足，導(dǎo)致快遞成“慢跑”，一些顧客訂購的禮物根本無法按時到貨，只好要求店主全額退款。這樣的“ 尷尬”，店主“ 番茄寶貝”最近已經(jīng)不是第一次遇到了。
快遞業(yè)集體說“不”
2 月13 日，在半天之內(nèi)打了5 次電話催促之后，看到快遞公司的業(yè)務(wù)員終于上門取走包裹，“ 番茄寶貝”的心里總算長舒了一口氣。這單業(yè)務(wù)本來是春節(jié)前顧客已經(jīng)要購買的，但令番茄寶貝沒想到的是，春節(jié)前自己經(jīng)常合作的幾家快遞公司居然集體對她說“不”，宣布節(jié)前不再上門取貨，一切業(yè)務(wù)要等到節(jié)后才能恢復(fù)正常。這可讓春節(jié)時生意好于平時的“ 番茄寶貝”一下子陷入了尷尬的境地。經(jīng)多方打聽，“番茄寶貝”發(fā)現(xiàn)，節(jié)前一周基本上還在收件的只有國內(nèi)最大的民營快遞企業(yè)順豐和郵政老大哥的EMS（特快專遞），其他民營快遞企業(yè)大多高掛“ 免戰(zhàn)牌”，不再上門取件?！?番茄寶貝”感到為難的是，無論是順豐還是EMS，收費(fèi)都處于整個快遞業(yè)的金字塔尖，這對于薄利的網(wǎng)絡(luò)購物來說，一下子就增加了物流的成本?？墒?，即使是順豐，也不再承諾保證春節(jié)期間的快遞能夠準(zhǔn)時到達(dá)。
記者了解到，很多淘寶的店主在春節(jié)期間都遭遇了快遞瓶頸。盡管國家郵政局在1 月18日和1 月31 日連續(xù)兩次下文，要求快遞業(yè)春節(jié)期間不得停止?fàn)I運(yùn)、擅停收件，但顯然無法解決快遞業(yè)跟不上網(wǎng)購發(fā)展的現(xiàn)狀。
快遞成“慢游”
一次又一次的上網(wǎng)跟蹤快遞單號，已經(jīng)成了“番茄寶貝”發(fā)貨之后的一個習(xí)慣。在“番茄寶貝”看來，選擇網(wǎng)絡(luò)購物，顧客圖的就是個方便，如果因為物流的原因，顧客遲遲不能收到貨物，不僅影響自己的生意，肯定還影響顧客的心情和網(wǎng)購的習(xí)慣。有一次，一位浙江的顧客買了自己一樣?xùn)|西，按照慣例，“番茄寶貝”發(fā)完快遞之后就通報給了顧客。本以為這一單生意已經(jīng)水到渠成了，沒想到5 天過去了，顧客還沒收到快遞遞過去的貨物，直接打電話過來咨詢“怎么回事”?！胺褜氊悺奔泵Υ螂娫挼娇爝f公司，原來顧客所在城市屬于四線城市，快遞公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有布局到那里，顧客購買的貨物走到半道就耽誤了。快遞公司給出的建議是讓她更換一家新的快遞公司，結(jié)果多花了1周的時間顧客才收到貨物。在“番茄寶貝”印象中，自己每5 筆生意中，基本上就有1 次快遞會超時送達(dá)，快遞的準(zhǔn)時服務(wù)，已經(jīng)成為她最大的心愿。“番茄寶貝”的擔(dān)憂并非杞人憂天，記者隨機(jī)采訪了一些淘寶店主和有過快遞服務(wù)經(jīng)歷的消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)每個人都曾遇到快遞無法及時完成服務(wù)的情況。
據(jù)了解，2008 年1 月1 日，我國首部快遞服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)正式實施，標(biāo)準(zhǔn)對快遞投遞的時效性做出了明確要求，但顯然在現(xiàn)實的執(zhí)行中，快遞公司很難完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。提升服務(wù)質(zhì)量是根本業(yè)內(nèi)人士指出，無論是今年遭遇“春節(jié)尷尬”，還是時效性無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，導(dǎo)致投訴居高不下，一個重要的原因，是快遞業(yè)的發(fā)展無法適應(yīng)市場的需要。
國家郵政局的統(tǒng)計顯示，2010 年，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)收入完成573 億元，快遞業(yè)務(wù)量完成24 億件，是5 年前的3 倍，并成為世界上第三個快件日處理量超過1000 萬件的國家。但是，快遞業(yè)務(wù)量的增長，并沒帶來快遞服務(wù)質(zhì)量的提升，讓人感覺快遞業(yè)總也長不大。據(jù)悉，除兩大快遞巨頭EMS、順豐是自營模式外，中通、申通、圓通、韻達(dá)等多數(shù)民營企業(yè)都是特許加盟模式，總部對加盟店沒有太大的約束力，這也被認(rèn)為是造成快遞重大節(jié)假日暫停收件的主要原因。
中國快遞協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，我國快遞企業(yè)總體上還停留在“粗放增長”搶市場的階段，大大小小的快遞企業(yè)都主要靠低價、而不是靠服務(wù)質(zhì)量來爭搶市場份額。就拿網(wǎng)上購物來說，很多快遞公司對淘寶賣家的收費(fèi)，可以是普通客戶的一半甚至更低。市場的迅猛擴(kuò)張，讓企業(yè)不愁客戶，只顧大干快上，忽視了員工培訓(xùn)、管理流程優(yōu)化和售后服務(wù)等提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。
順豐速運(yùn)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人羅女士告訴記者，雖然我國現(xiàn)在處于快遞服務(wù)需求的上升期，但當(dāng)市場競爭趨于飽和時，必然會由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭，如果快遞業(yè)不趕緊提高服務(wù)質(zhì)量、走出低價競爭的怪圈，產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在難以為繼的風(fēng)險。（徐建華）
來源：中國質(zhì)量報
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