家電行業(yè)用戶滿意度較高 智能化成普遍需求

　　為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費依據(jù)，為家電企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會繼2010年、2011年度后再次組織開展了2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品的用戶滿意度測評。測評對象為2014~2015年市場占有率較高的品牌，選取冰箱、空調(diào)、洗衣機、手機各12個品牌，電視11個品牌，共59個品牌，所選品牌市場占有率約達到90%，具有較強的代表性。測評結(jié)果顯示，家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平。

　　本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，由中國質(zhì)協(xié)滿意度測評中心實施，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，于2015年7~8月針對購買時間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應(yīng)家電品牌的用戶，在北京、上海、廣東等14個省市展開調(diào)查。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。

　　用戶滿意度較高

　　測評結(jié)果顯示，家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調(diào)和洗衣機三大白電產(chǎn)品的用戶滿意度水平高于電視，手機用戶滿意度最低。

　　2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù)（CCSI-HA）得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分（滿分100分），得分均比2011年度有所提升。隨著智能家電市場的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調(diào)、洗衣機三大白電市場的滿意度均高于80分，屬于較高水平；電視由于受到網(wǎng)絡(luò)、手機等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場；手機不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對較低。

　　冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對白電產(chǎn)品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機相對其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

　　冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質(zhì)量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3分。白電市場各要素得分高于80分，電視得分次之，手機得分最低。

　　冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾、博世、美的和LG；空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海爾、海信和松下；洗衣機滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾、三星、LG和松下；電視滿意度排名前五的品牌依次是：樂視TV、海信、海爾、康佳和三星；手機滿意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋果、魅族、VIVO和小米。

　　智能化成為普遍需求

　　測評結(jié)果顯示，在智能化迅猛發(fā)展的時代，智能化功能的不斷加強將能更好地滿足用戶需求。

　　調(diào)查顯示，用戶對各類產(chǎn)品的需求有所不同，但均對智能化功能的加強提出了需求。除此之外，用戶對家電產(chǎn)品的進一步需求表現(xiàn)各有側(cè)重。冰箱需求：節(jié)能、空間設(shè)計好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價格更便宜等；空調(diào)需求：制冷制熱速度快、效果好，節(jié)能，噪音小，價格便宜，外觀更時尚等；洗衣機需求：更加節(jié)能、噪音小、更加智能、洗的更干凈、價格更便宜等；電視需求：操作方便、反應(yīng)速度快、性價比更高等；手機需求：待機時間長、內(nèi)存大、操作系統(tǒng)流暢、價格低，外觀漂亮、拍照效果好、信號穩(wěn)定、手機反應(yīng)速度更快等。

　　品牌影響力越來越受重視

　　調(diào)查顯示，品牌形象的提升對用戶滿意度和銷量具有較大的促進作用。滿意度指數(shù)模型中得到，品牌形象對滿意度的影響最大，其次是感知質(zhì)量，然后是感知價值。用戶選購家電產(chǎn)品最看重的三項因素是：品牌信譽好、產(chǎn)品性能好、性價比高，說明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機外，其他四類產(chǎn)品的品牌形象得分均低于感知質(zhì)量，說明家電產(chǎn)品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進一步加強。

　　調(diào)查顯示，提升售后服務(wù)的質(zhì)量水平及規(guī)范程度是后市場服務(wù)的有力保障。用戶普遍對家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意，但對售后服務(wù)滿意度較低，尤其是維修收費合理性和上門維修及時性。手機售后服務(wù)中，用戶對售后維修便捷性最不滿意，手機售后渠道的規(guī)范性、收費的透明性遠不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

　　對產(chǎn)品性能提出更高要求

　　調(diào)查顯示，降低白電產(chǎn)品的噪音和能耗、提升電視的反應(yīng)速度、手機的待機時間是用戶的普遍訴求。

　　冰箱產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對冰箱的冷凍能力、冷藏效果和外觀造型、顏色搭配比較認可，對冰箱智能系統(tǒng)的使用方便性和總體表現(xiàn)也比較滿意，但對噪音、節(jié)電性能、冰箱內(nèi)部空間設(shè)計和保鮮性能的滿意度較低。

　　空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對空調(diào)制冷的速度、制冷/制熱效果、使用簡便程度的滿意度較高，對空調(diào)冷/暖風(fēng)舒適度和智能管理/控制功能比較滿意，而對空調(diào)的除濕能力、噪音和節(jié)電性能的滿意度較低。

　　洗衣機產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對洗衣機使用簡單方便性、外觀設(shè)計、脫水性能的滿意度較高，對智能管理/控制性能比較認可，對噪音、節(jié)水性、節(jié)電性能和洗衣機洗滌能力（洗凈度、漂洗能力）的滿意度較低。

　　電視產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對圖像清晰度、聲音效果和畫面色彩的滿意度較高，對可視（正常觀看）角度和外觀設(shè)計比較認可，而對電視的反應(yīng)速度（開機、更換頻道）、操作系統(tǒng)反應(yīng)速度和智能系統(tǒng)的總體表現(xiàn)的滿意度較低。

　　手機產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對屏幕顯示色彩真實性/清晰度、外觀設(shè)計和系統(tǒng)設(shè)計方便操作性比較滿意，對聲音效果、拍照/攝像功能和總體性能表現(xiàn)評價一般，對待機時間、系統(tǒng)操作的流暢性和通訊信號穩(wěn)定性滿意度較低。

　　調(diào)查顯示，冰箱的故障率為10.6%，故障解決率為84.2%；空調(diào)的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%；洗衣機的故障率為15.6%，故障解決率為85.2%；電視的故障率為12.9%，故障解決率為78.4%；手機的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%，故障解決率明顯低于其他家電產(chǎn)品。

　　價位越高的產(chǎn)品滿意度相對越高

　　本次調(diào)查還顯示，價位越高的產(chǎn)品，用戶的滿意度相對越高。

　　冰箱：按照類型對比分析，對開門冰箱的用戶滿意度水平最高，其次是多開門冰箱，然后是三開門和雙開門，最后是單開門；按照容積對比，容積越大，用戶滿意度越高；按照制冷方式對比，風(fēng)直冷混合式的用戶滿意度明顯高于風(fēng)冷式和直冷式冰箱；按照價格對比，用戶對4001~6000元和6001~8000元價位的滿意度最高，其次是2001~3000元價位，對其他價位的滿意度相對低一些。

　　空調(diào)：按照變頻/定頻分類，變頻空調(diào)的用戶滿意度高于定頻空調(diào)，按照類型對比分析，壁掛式空調(diào)的用戶滿意度高于立柜式空調(diào)；按照匹數(shù)對比，3匹以上空調(diào)的用戶滿意度最高，其次是1.5~2.5匹的空調(diào)，最后是1匹的空調(diào)；按照冷暖類型對比，冷暖電輔型空調(diào)的用戶滿意度最高，其次是冷暖型，然后是單冷型空調(diào)；按照價格對比，用戶對3000元以上價位滿意度高于3000元以下價位。

　　洗衣機：按照類型對比分析，洗烘一體機的用戶滿意度最高，滾筒式次之，波輪式最低；按照洗滌容量對比，容量越大，用戶滿意度越高；按照價格對比，用戶對4000元以上價位的滿意度高于4000元以下價位，在4000元以下價位中，1001~3000元價位的滿意度相對偏低。

　　電視：按照類型對比分析，液晶電視的用戶滿意度明顯高于等離子電視；按照屏幕尺寸對比，用戶對47英寸以上的滿意度高于47英寸以下；按照價格對比，用戶對2000元及以下價位的滿意度最高，其次是6001~1萬元價位，然后是2001~6000元和1萬元以上價位。

　　手機：按照屏幕尺寸對比分析，用戶對5英寸及以上尺寸的滿意度高于5英寸以下；按照價格對比，用戶對3000元以上價位滿意度高于3000元以下價位。

　　按照屏幕尺寸分類，用戶比較鐘愛5.0~5.5英寸的屏幕，其次是4.1~4.9英寸；按照手機價格分類，用戶最喜歡購買1001~3000元價位的手機，其次是1000元以下價位，然后是3000元以上價位的手機。按照用戶特征對比分析，女性用戶比男性用戶更舍得買高價位的手機；25~40歲的用戶更愿意購買高價位的手機；學(xué)歷越高，用戶越喜歡購買高價位的手機；家庭收入越高，用戶越喜歡購買高價位的手機。

　　用戶購買手機的渠道主要是品牌專賣店和網(wǎng)購，其次是家電大賣場，然后是百貨商場。（中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會）

　　轉(zhuǎn)自：中國工業(yè)報

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