直播電商發(fā)展勢頭強(qiáng)勁虛假宣傳問題不容忽視

　　中國消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，直播電商行業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，但當(dāng)前直播電商購物及消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中的問題也很多，尤其是夸大、虛假宣傳以及產(chǎn)品無特性說明成為直播銷售過程中被消費(fèi)者投訴最多的問題。

　　近年來，隨著網(wǎng)購消費(fèi)升級的加速，消費(fèi)領(lǐng)域的新場景、新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)。從2016年開始，“直播+電商”成為一種新興的網(wǎng)購引流方式。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，去年直播電商市場規(guī)模已達(dá)4338億元，預(yù)計今年行業(yè)總規(guī)模還將繼續(xù)擴(kuò)大。在此背景下，不少直播平臺和電商平臺都在大力發(fā)展直播電商購物模式。疫情之下，多產(chǎn)業(yè)的“云復(fù)工”、消費(fèi)者“云逛街、云購物”的熱情高漲，更加助推了這種模式的演進(jìn)。

　　不過，直播電商購物這一新業(yè)態(tài)從萌芽起步到快速發(fā)展的同時，也產(chǎn)生了一些新的消費(fèi)維權(quán)問題。為此，中消協(xié)于今年1-3月組織開展了直播電商消費(fèi)者滿意度調(diào)查和購物體驗活動。調(diào)查結(jié)果顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍、增強(qiáng)社交性和互動性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來越被消費(fèi)者所接納；年輕群體對直播電商購物形式的接受程度更高。消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息“，商品性價比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購物決策的關(guān)鍵因素；在通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)為“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者通過直播購買商品的目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購物時屬于半明確購物，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)。僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標(biāo)，是作為消遣娛樂來購買的。從購物頻率及偏好來看，超半數(shù)受訪消費(fèi)者購物頻率在每月一次及以上，購買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點滿意度來看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。受訪消費(fèi)者對于主播是否就是經(jīng)營者的問題認(rèn)知較為模糊，但對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點問題反饋較多。

　　從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，但僅有13.6%的消費(fèi)者在遇到問題后進(jìn)行了投訴；許多消費(fèi)者遇到問題并沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會比較復(fù)雜或耗費(fèi)時間，這表明消費(fèi)者對于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。

　　結(jié)合本次直播電商購物在線調(diào)查情況，中消協(xié)提出了四點意見建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管；二是明確直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)，自覺強(qiáng)化誠信規(guī)范經(jīng)營；三是加強(qiáng)對主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益卻不擔(dān)責(zé)任；四是鼓勵消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣。(記者 張濤)

　　轉(zhuǎn)自：中國商報

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