中消協(xié)調(diào)查報告：超七成旅游線路存在相對嚴重問題

　騎馬踢傷賠付難、取消景點沒商量、不買門票轟下車……昨天，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》。報告顯示，目前國內(nèi)多條旅游路線都存在強制購物、誘導消費、行程路線隨意更改、景點壓縮、團餐質(zhì)量差等問題，行程中，74%以上線路存在相對嚴重問題。

　　本次調(diào)查是中消協(xié)首次大規(guī)模開展針對國內(nèi)旅游消費市場的一次體驗式調(diào)查。中消協(xié)派出了來自全國24個副省級以上消協(xié)組織的196名志愿者擔任體驗員，經(jīng)過培訓后以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內(nèi)27個省、市、自治區(qū)的96條線路包括十一黃金周期間線路34條，涉及景點近500個，85家旅行社。每條線路基本包含一定數(shù)量的4A、5A級景點。體驗員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)行業(yè)的相關(guān)問題。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，體驗員對行程前、行程中服務(wù)評價和行程后的評價分別為72分、69分和69分，平均分為70分。不同地區(qū)的旅游服務(wù)差異較大。其中，東北黑龍江、吉林、遼寧的總得分為59分，未達到及格線。東北地區(qū)在旅游服務(wù)中，導游、餐飲、住宿、交通等方面的評分都沒有及格，其中導游服務(wù)只有47分。華東江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、上海市、山東省的總得分在7大地區(qū)分類中分數(shù)最高，為76分，但餐飲情況也只得了63分。

　　中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，我國應(yīng)該盡快建立旅游行業(yè)定期抽檢制度和“黑名單”制度，嚴格按照有關(guān)法規(guī)條令的規(guī)定，組織執(zhí)法人員實行線上線下定期市場抽檢，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示，加大旅游市場秩序整治和查處力度。

　　聚焦　導游通過各種強制手段獲利提成

　　中消協(xié)消指部副主任皮小林，在中消協(xié)“臥底”的96條旅游線路中，74%的線路存在不同程度的問題，歸納起來為5大類。

　　問題一　團餐的數(shù)量和質(zhì)量與合同中不同

　　某旅行社從湖南到海南的線路中，導游要求游客現(xiàn)場補交100元，將餐標從合同的20元增加到120元，如果游客不同意，則不能跟團一起行動。

　　此外，還有31.6%的體驗員評價餐廳衛(wèi)生不夠整潔、餐具不夠干凈、食物不夠新鮮。如一家旅行社在山西旅游中的一次就餐，發(fā)霉的饅頭竟然被端上了餐桌。

　　問題二　強制購物手段五花八門

　　強制消費，強制購物、強制增加景點、強制游客乘車騎馬坐索道等現(xiàn)象屢見不鮮，導游從中獲取提成，軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅等方法可謂五花八門。

　　例如，海南航空國際旅行社組織的福建到北京的旅游線路中，導游就稱不買十三陵的門票，不允許留在車上，并用趕游客下車相威脅，態(tài)度惡劣。還有成都中國青年旅行社在成都到陜西的旅游線路中，導游在大巴車上強迫游客租用耳機。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在強迫購物方面，總體上有32.6%的體驗員反映導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴重，選擇比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。

　　問題三　導游隨意更改線路

　　部分地區(qū)存在削減景點、壓縮游覽時間的現(xiàn)象。以西南和華東較為嚴重，選擇比例分別為43.2%和35.3%。此外，節(jié)假日導游更改路線的情況更為嚴重。

　　問題四　1/4導游領(lǐng)隊無證

　　在志愿者們“臥底”的96條線路中，近1/4的導游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證，特別是東北、西南、西北地區(qū)，選擇比例分別為71.4%、38.2%和25.0%。

　　問題五　景區(qū)環(huán)境堪憂

　　調(diào)查報告顯示，景區(qū)環(huán)境惡劣，倒賣門票現(xiàn)象依然存在，景區(qū)過于擁擠，特別是節(jié)假日，人滿為患不僅降低游客的旅游體驗，且存在安全隱患。

　　對話　調(diào)查提及的違法行為將限期處理

　　對話人：國家旅游局監(jiān)督管理司余繁副司長

　　北青報：此次調(diào)查報告中提及的違法行為將如何處理?

　　余繁：國家旅游局將責成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為依法查處、限期處理，維護旅游消費者的合法權(quán)益。此次調(diào)查還為國家下一步即將實施的全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)評價體系提供了重要的參考依據(jù)。

　　北青報：導游收入機制問題直接導致強制購物等問題，對于導游收入改革，國家旅游局是怎么考慮的?

　　余繁：導游管理確實存在不少問題。目前，國家旅游局正在研究推動相關(guān)導游體制的改革工作，正在和人社部對導游的管理和勞動合同進行調(diào)研，將盡快提出導游體制改革的總體方向和基本思路，并在國內(nèi)一些地區(qū)展開試點，成熟后再向全國推廣。

　　北青報：“青島大蝦”事件中消費者找了多個部門都沒用，那么旅游中出現(xiàn)了服務(wù)問題應(yīng)該找哪里解決最快呢?

　　余繁：我認為政府部門接到這樣的舉報應(yīng)該都先接下來，屬于自己職責范圍內(nèi)的事加緊解決，不屬于的要通過內(nèi)部轉(zhuǎn)換，不能讓消費者去弄清政府部門的職責?！奥糜畏ā币罂h以上的人民政府必須建立統(tǒng)一的旅游投訴機構(gòu)，最終要實現(xiàn)旅游投訴一個口進，一個口出。國家旅游局推出的12301旅游服務(wù)熱線已經(jīng)覆蓋了20余個省，將來要做到全國覆蓋，做到件件有回復(fù)，事事有著落。（文/本報記者 王薇）

　　轉(zhuǎn)自：北青網(wǎng)-北京青年報

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