告別野蠻生長 共享住宿行業(yè)有了服務(wù)規(guī)范

　　一直缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的共享住宿領(lǐng)域，如今出臺了首個行業(yè)自律性標(biāo)準(zhǔn)文件——11月15日，國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心在京發(fā)布我國共享住宿領(lǐng)域首個行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)《共享住宿服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），該《規(guī)范》針對目前行業(yè)發(fā)展過程中的熱點(diǎn)問題，如城市民宿社區(qū)關(guān)系、入住身份核實(shí)登記、房源信息審核機(jī)制、衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶信息保護(hù)體系、黑名單共享機(jī)制等提出對策。國家信息中心副主任徐長明表示，我國共享住宿行業(yè)發(fā)展迅速，發(fā)展模式日益成熟，未來潛力巨大?！兑?guī)范》的發(fā)布有助于進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律、規(guī)范運(yùn)營管理，同時也是共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域推進(jìn)協(xié)同監(jiān)管的有益探索。

　　共享住宿行業(yè)待解“成長煩惱”

　　今年“十一”假期，北京白領(lǐng)王卓住到了廈門一戶當(dāng)?shù)鼐用窦抑小?ldquo;一推開窗就看見大海，景色美得讓我不想離開。”王卓說，戶主熱情而友好，向她提供了許多當(dāng)?shù)厝瞬胖赖某鲇谓ㄗh，還給她講流傳下來的故事。“共享住宿給我的旅行增加了一份樂趣。”

　　利用空閑房屋短期租賃平臺，旅游者們可以在上面預(yù)約民宿，這就是眼下日益火爆的旅宿新模式——共享住宿。

　　《中國共享住宿發(fā)展報告2018》顯示，2017年我國共享住宿市場交易規(guī)模約145億元，比上年增長70.6%；參與者人數(shù)約為7800萬人，其中房客約7600萬人；主要共享住宿平臺的國內(nèi)房源數(shù)量約300萬套；預(yù)計到2020年，我國共享住宿市場交易規(guī)模有望達(dá)到500億元。

　　但與此同時，共享住宿業(yè)也面臨著“成長的煩惱”——房東的財產(chǎn)安全、房客的人身安全及隱私保護(hù)不足，共享住宿平臺的責(zé)任義務(wù)分配模糊，政府監(jiān)管不到位等，導(dǎo)致問題層出不窮，讓共享住宿的發(fā)展陷入一個尷尬的境地。

　　除了安全性，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化一直以來也是共享住宿的痛點(diǎn)。由于共享平臺主要是在線上撮合房東與房客的交易，而房東很少經(jīng)過專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)質(zhì)量缺保障。“共享住宿是一個非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，本質(zhì)上很難規(guī)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但差異化同時也是它的優(yōu)勢所在，這個突出矛盾亟待解決。”北京大學(xué)市場與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心研究員陳永偉指出。

　　“推動實(shí)名認(rèn)證、信用評價、預(yù)訂入住、支付結(jié)算、安全衛(wèi)生、房屋保養(yǎng)、服務(wù)培訓(xùn)等流程的標(biāo)準(zhǔn)化顯得尤為重要。雖然各大平臺也有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范目前仍不統(tǒng)一、不完善。”國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心副主任、共享住宿專委會秘書長于鳳霞說。

　　呼吁建立黑名單共享機(jī)制

　　為了解決共享住宿行業(yè)發(fā)展的諸多難點(diǎn)和痛點(diǎn)，此次《規(guī)范》提出了多項具體要求，如首次對共享住宿、平臺企業(yè)、房東、房客等行業(yè)術(shù)語進(jìn)行了明確界定，并對平臺企業(yè)、房東和房客三方主體進(jìn)行了相應(yīng)約束和規(guī)范。

　　對于共享住宿平臺，《規(guī)范》提出了依法經(jīng)營的基本要求，并就信息安全與隱私保護(hù)、平臺用戶審核、交易服務(wù)、訂單交易、點(diǎn)評、投訴、違規(guī)行為、安全、培訓(xùn)、知識產(chǎn)權(quán)等10個領(lǐng)域的服務(wù)與管理提出了具體要求；對于房東，《規(guī)范》明確了上線房源、設(shè)施、信息發(fā)布與維護(hù)、訂單處理、入住服務(wù)、清潔衛(wèi)生、從業(yè)人員、經(jīng)營管理等8個方面的要求與規(guī)范；對于房客，也明確了預(yù)訂、入住、點(diǎn)評等住宿環(huán)節(jié)的要求。

　　值得一提的是，《規(guī)范》首次明確呼吁，建立平臺間用戶信用信息共享制度，定期公示違法違規(guī)房東、房客及房源的黑名單。

　　業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，《規(guī)范》的出臺是共享經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)方面的一個重要探索。國家市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心副主任馮軍認(rèn)為，以《規(guī)范》為基礎(chǔ)，通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范共享住宿行業(yè)企業(yè)運(yùn)營，采取有效措施落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)安全保障，將有利于提升用戶體驗(yàn)，推動共享住宿行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　眾多短租平臺也期待，這一次《規(guī)定》的出臺能讓共享住宿迎來新的春天。包括小豬短租、愛彼迎、途家、美團(tuán)榛果民宿在內(nèi)的多家平臺企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人在《規(guī)范》承諾書上簽字，承諾切實(shí)履行《規(guī)范》的各項要求，嚴(yán)格行業(yè)自律。

　　建議加快完善法律法規(guī)體系

　　近日，帶著美好心情到杭州旅游的小周通過短租平臺剛?cè)胱∶袼?，價值6萬余元的行李便失竊。盡管房東與小周一起報警，但失竊東西仍然沒有找回。事后發(fā)現(xiàn)，該短租平臺對房客和房東沒有嚴(yán)格的審核流程，在民宿和短租的法律關(guān)系上也沒有明確告知。

　　法律地位的模糊，給共享住宿的行業(yè)管理帶來了諸如該不該管、誰來管、如何管、管什么等一系列難題。

　　對此，陳永偉建議，未來除了企業(yè)自身要更加注重加強(qiáng)自律及提升品質(zhì)，政府更應(yīng)加快相關(guān)監(jiān)管政策法規(guī)的制定，推動共享住宿新業(yè)態(tài)的健康快速發(fā)展。“政府部門應(yīng)該研究出臺更多針對共享住宿的法律法規(guī)，明確租賃雙方的責(zé)任，使各類相關(guān)事件和糾紛均能有法可依。同時，行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嘗試加大監(jiān)管力度，積極對房屋及租賃雙方進(jìn)行資質(zhì)審核，并且建立更多投訴舉報平臺，方便用戶進(jìn)行問題反饋，這樣才能使共享住宿健康有序發(fā)展。”

　　“共享住宿存在的諸多問題，仍然需要政府和平臺等方面的共同努力。”在首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)旅游管理系主任蔡虹看來，首先政府要進(jìn)行引導(dǎo)，出臺統(tǒng)一規(guī)范管理辦法，還要針對多種不同類型的民宿進(jìn)行具體規(guī)范，整改民宿房屋結(jié)構(gòu)以及內(nèi)部裝修細(xì)節(jié)設(shè)計，提高民宿房屋安全等級。（記者 邱玥）

　　轉(zhuǎn)自：光明日報

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