青島平度：“圣象地板”遭客戶質(zhì)疑質(zhì)量問題客服回應(yīng)“符合性的問題”

　　“新房裝修，購(gòu)買安裝的‘圣象地板’出現(xiàn)問題，專賣店和廠家推諉責(zé)任，遲遲不給解決問題！”日前，平度市民劉女士撥打本網(wǎng)新聞熱線反映稱。

　　據(jù)了解，2018年青島市民劉女士在平度市宜室宜家內(nèi)的圣象地板專賣店購(gòu)買了強(qiáng)化地板，購(gòu)買時(shí)商家承諾質(zhì)保期為10年。但在2019年10月份和2020年的8月份，地板多處出現(xiàn)起包、翹邊等情況，而專賣店稱使用不當(dāng)、地板不存在質(zhì)量問題，拒絕為劉女士免費(fèi)處理。圣象地板青島客服部負(fù)責(zé)人回應(yīng)：不屬于質(zhì)量問題，而是“符合性的問題”。

　　新裝地板出現(xiàn)“起包、翹邊”

　　劉女士稱，2018年5月份她在平度市宜室宜家內(nèi)的圣象地板專賣店購(gòu)買了強(qiáng)化地板，9月底安裝完畢?！爱?dāng)時(shí)就是沖著圣象地板這個(gè)大品牌去的，購(gòu)買的時(shí)候也沒有想太多?！眲⑴扛嬖V記者，當(dāng)時(shí)的價(jià)格為每平米170元，共70平米左右，包括安裝費(fèi)用，下單時(shí)交付3000元定金，安裝結(jié)束尾款付清。

　　新房裝修后一直未入住。“2019年冬季供暖，地板出現(xiàn)起包現(xiàn)象，我聯(lián)系專賣店，被告知是熱脹冷縮屬于正?，F(xiàn)象?！眲⑴扛嬖V記者，直到2020年4月份，全家入住新房，考慮到之前地板出現(xiàn)過(guò)異常，在日常清潔過(guò)程中，她非常用心，還特意購(gòu)置了專業(yè)清潔木地板的用品?！凹幢氵@樣8月份開始，地板還是出現(xiàn)了不規(guī)則翹邊，且日益嚴(yán)重”。

　　專賣店“售后”被指“隔空服務(wù)”

　　劉女士聯(lián)系了專賣店工作人員，在通過(guò)添加微信傳送圖片后，得到的答復(fù)是“地板翹邊是因?yàn)槭艹痹驅(qū)е拢峭庠谝蛩?，不屬于質(zhì)量問題，沒法進(jìn)行維修，只能更換。所產(chǎn)生的一切費(fèi)用，無(wú)論是人工還是材料都由劉女士自行承擔(dān)?！?/p>

　　“他們沒有任何人上門查看，就認(rèn)定了是受潮原因，他們也太神了可以‘隔空服務(wù)’。這么大的地板品牌，這樣的售后服務(wù)，對(duì)我們消費(fèi)者也太不負(fù)責(zé)任啦！”劉女士氣憤地對(duì)記者說(shuō)。隨后，劉女士先后聯(lián)系了宜室宜家、圣象地板青島總代、圣象地板總部客服，得到的答復(fù)都是“外在因素、地板質(zhì)量沒有問題”。

　　維權(quán)遭遇“瓶頸”進(jìn)入“死胡同”

　　無(wú)奈的劉女士撥打了政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，很快，平度市消費(fèi)者投訴中心工作人員聯(lián)系了劉女士，在通過(guò)其提供的電話號(hào)碼聯(lián)系了專賣店工作人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。反饋信息為：專賣店堅(jiān)持“地板是外在因素，不存在質(zhì)量問題?！苯ㄗh劉女士走司法程序，找第三方鑒定機(jī)構(gòu)，并為其提供了聯(lián)系方式。

　　劉女士隨即聯(lián)系了鑒定機(jī)構(gòu)，得到的答復(fù)是“使用過(guò)的地板不能進(jìn)行鑒定，原因是：無(wú)法排除安裝過(guò)程中或使用過(guò)程中人為的破壞因素，只能同一批次沒有安裝使用過(guò)的新地板才能進(jìn)行鑒定?！?/p>

　　“沒辦法鑒定，怎么走司法程序？”用劉女士自己的話講，轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，維權(quán)進(jìn)入“死胡同”。

　　用戶質(zhì)疑廠家的“檢測(cè)設(shè)備、檢測(cè)數(shù)據(jù)”

　　“不信沒個(gè)說(shuō)理的地方！”劉女士誓為自己要個(gè)說(shuō)法。經(jīng)劉女士再三的堅(jiān)持要求下，圣象地板青島總代終于回應(yīng)“安排專人、攜帶專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備，上門進(jìn)行‘含水率檢測(cè)’?！?/p>

　　9月14日下午，一名男性工作人員攜帶著“木材含水率測(cè)試儀”聯(lián)系了劉女士到其家中進(jìn)行測(cè)量?！暗谝谎劭吹剿麄兯f(shuō)的專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備，我都覺得可笑，那就是一個(gè)類似POS機(jī)的小機(jī)器，普通智能手機(jī)大小，放在地板上顯示屏就顯示數(shù)據(jù)。”劉女士告訴記者，檢測(cè)結(jié)果為：客廳含水率是12，衛(wèi)生間含水率是13，讓她費(fèi)解的是“衛(wèi)生間含水率高但地板沒出現(xiàn)問題，客廳含水率低反而出了問題?！?/p>

　　“工作人員告訴說(shuō)正常范圍是9-10，我當(dāng)時(shí)就懷疑所謂的檢測(cè)設(shè)備和檢測(cè)結(jié)果，他告訴說(shuō)只負(fù)責(zé)檢測(cè)，至于處理方案還要等青島總代告訴我。”劉女士告訴記者，次日青島反饋的最終結(jié)論依舊是：屬于外在因素，地板質(zhì)量沒有問題。

　　“我特意上網(wǎng)查了查，他們所謂的專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備在網(wǎng)上很多，價(jià)格低的售價(jià)29.2元，他們拿著價(jià)值不到30元所謂的設(shè)備給我做了個(gè)糊弄的檢測(cè)，就想推卸責(zé)任？欺騙我們也不能這么個(gè)欺騙法，我肯定要為自己討要個(gè)說(shuō)法！”劉女士邊說(shuō)邊向記者展示手機(jī)上的截圖，截圖顯示：高精度木材水分測(cè)試儀、售價(jià)29.2元。

　　專賣店：“負(fù)責(zé)人外出開會(huì)”

　　劉女士反映的情況是否屬實(shí)？17日上午9時(shí)許，記者來(lái)到宜室宜家內(nèi)的圣象地板專賣店進(jìn)行采訪。該店內(nèi)兩名工作人員在得知記者的采訪內(nèi)容后，表示馬上聯(lián)系負(fù)責(zé)人并分別離開，在記者等待了近十分鐘被告知“負(fù)責(zé)人外出開會(huì)，下午回來(lái)后予信息反饋。”

　　隨后，記者來(lái)到平度市消費(fèi)者投訴中心就此事進(jìn)行采訪。該中心劉姓負(fù)責(zé)人告訴記者“接到劉女士反映的情況后，投訴中心工作人員一直積極協(xié)調(diào)，但因雙方說(shuō)法不一，很難達(dá)成一致，建議走法律途徑解決問題?！?/p>

　　青島客服部負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱是“符合性的問題”

　　當(dāng)天下午15：17分，記者沒有得到專賣店反饋的信息，卻接到了圣象地板青島客服部劉姓負(fù)責(zé)人的電話?！翱蛻艏业默F(xiàn)實(shí)情況，畢竟我們已經(jīng)上門了，檢測(cè)數(shù)據(jù)也擺在這了，確實(shí)是客戶使用過(guò)程中出現(xiàn)了符合性的問題，也不能證明這個(gè)地板是質(zhì)量問題?！碑?dāng)記者問及能不能明確告知“符合性的問題”到底是什么問題？“客戶在使用過(guò)程中，拖把沒有擰干，或者地板灑上水沒有及時(shí)擦干，出廠安裝以后，像這種受潮出現(xiàn)的問題，不太好界定到底是什么原因的，我們只能稱之為是‘符合性問題’?！痹搫⑿肇?fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)。

　　記者隨后將這一信息對(duì)劉女士進(jìn)行了電話告知，“圣象地板到底有沒有質(zhì)量問題？希望大家評(píng)評(píng)理，我也會(huì)繼續(xù)采取適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益！”劉女士對(duì)記者表示。

　　對(duì)于此事進(jìn)展，本網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注跟蹤報(bào)道。

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