產(chǎn)品創(chuàng)新篇 |日照銀行：智慧網(wǎng)點重塑銀行定位

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)不斷滲透到金融領(lǐng)域，金融科技發(fā)展快速，同時行業(yè)競爭日益激烈，銀行網(wǎng)點的到客量和業(yè)務(wù)量呈逐年下降趨勢。另外，網(wǎng)點的租金和人力成本不斷攀升，給銀行的盈利帶來一定壓力。因此，商業(yè)銀行紛紛開展網(wǎng)點智慧化轉(zhuǎn)型以提升服務(wù)效率、挖掘網(wǎng)點潛能、促進經(jīng)營效率穩(wěn)步增長。

　　在這樣的大背景下，日照銀行積極建設(shè)智慧網(wǎng)點，并取得明顯成績。日照銀行充分認識到，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，首先需要在O2O全渠道客戶服務(wù)的視角下，重新梳理定義網(wǎng)點的渠道優(yōu)勢和功能定位。未來，銀行需要基于線上線下渠道的差異化優(yōu)勢，構(gòu)建全渠道融合生態(tài)，并通過全渠道協(xié)同、場景化生活增值服務(wù)和數(shù)據(jù)洞察，提升客戶體驗。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升客戶體驗度

　　盡管所有銀行的網(wǎng)點規(guī)模都在收縮，但下降幅度并不大，以中國工商銀行為例，2018年縮減的網(wǎng)點數(shù)量不到全部網(wǎng)點數(shù)量的1%。雖然目前銀行網(wǎng)點的使用率相對較低，人力等成本高企，使用率高的網(wǎng)點又常常面臨排隊時間長、流程繁瑣復(fù)雜等較差的客戶體驗。但預(yù)期未來銀行網(wǎng)點仍是銀行運營、銷售和解答客戶咨詢的重要渠道之一。關(guān)鍵是怎樣布局網(wǎng)點資源。

　　隨著DT時代的到來，日照銀行充分認識到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行業(yè)目前的重點，智慧銀行可以對銀行柜臺業(yè)務(wù)進行數(shù)字化重塑。只有圍繞客戶服務(wù)全流程和關(guān)鍵服務(wù)場景，在交易、服務(wù)、營銷、運營四大重點領(lǐng)域提升智能化水平，提升客戶的服務(wù)體驗感，網(wǎng)點資源依然可以成為銀行的競爭力元素。

　　以此為出發(fā)點，日照銀行通過強化智能網(wǎng)點建設(shè)，不僅分流了柜面的大部分業(yè)務(wù)，緩解了網(wǎng)點員工不足的問題。而且，網(wǎng)點廳堂的排隊壓力得到了有效緩解，客戶的等候排隊時間縮減到原來的二分之一左右，客戶體驗和滿意度有效提升，一些常受詬病的現(xiàn)象得到了切實解決。

　　在科學(xué)構(gòu)建智慧網(wǎng)點布局的過程中，日照銀行根據(jù)不同網(wǎng)點承載的客戶、業(yè)務(wù)和服務(wù)職能差異，規(guī)劃了差異化的智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)方案。將智能網(wǎng)點分為旗艦型、綜合型、零售型、普惠型四類。每種智能網(wǎng)點的類型都是根據(jù)不同的地理位置，制定差異化的服務(wù)。鑒于網(wǎng)點所處地域不同，每個網(wǎng)點的運營優(yōu)勢、客戶群體、資源基礎(chǔ)也有一定的差異，日照銀行制定了移動式營銷、顧問式營銷、互動式營銷、體驗式營銷、生態(tài)圈營銷、社交化營銷、外拓式營銷等多種客戶營銷方式，以滿足不同網(wǎng)點的實際需求。

　　在提升智能網(wǎng)點服務(wù)效能的過程中，日照銀行從解決客戶和銀行間信息不對稱問題著手，進行全方位重塑：一是通過廳堂布設(shè)的流媒體、互動屏和智能白板，以更具互動性和趣味性的交互方式，將銀行產(chǎn)品服務(wù)和金融宣傳公示等信息傳遞給客戶；二是通過各類智能設(shè)備屏幕“數(shù)據(jù)埋點”，加強客戶行為數(shù)據(jù)的采集，對客戶業(yè)務(wù)偏好、行為偏好和渠道偏好進行數(shù)據(jù)分析，為客戶提供差異化的金融服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，日照銀行智能設(shè)備使用效果較好的網(wǎng)點，2019年一季度網(wǎng)點交易量較2018年同期平均上漲3.4%，2019年二季度網(wǎng)點交易量較2018年同期平均上漲11.33%，2019年三季度網(wǎng)點交易量較2018年同期平均上漲21.49%。

　　在優(yōu)化客戶體驗的過程中，日照銀行的智能網(wǎng)點更加注重保護客戶的隱私。在設(shè)備方面，廳堂PAD展示的客戶敏感信息進行了特殊隱藏處理；在裝修方面，采用半包圍的隱蔽式空間為客戶提供安心的服務(wù)。從日照銀行智慧銀行旗艦店——日照棗莊路支行的網(wǎng)點布局就能管中窺豹。

　　棗莊路支行主要定位于品牌宣傳、創(chuàng)新探索、成果示范平臺，旨在建設(shè)新技術(shù)、新產(chǎn)品展示中心，集中展示金融創(chuàng)新成果，對全行起輻射示范作用。為最大化利用棗莊路支行覆蓋日照市翠湖佳園、天寧首府等諸多高端商務(wù)社區(qū)和天寧小學(xué)、濟南路中學(xué)、實驗高中等優(yōu)質(zhì)學(xué)校的區(qū)位優(yōu)勢，日照銀行動了很多“心思”。

　　在網(wǎng)點設(shè)計上，充分考慮客戶群體及偏好等因素，設(shè)計了80/90后服務(wù)場景、70后服務(wù)場景、60后服務(wù)場景、小學(xué)兒童及家長服務(wù)場景、全客群服務(wù)場景。從功能上劃分為24小時自助體驗區(qū)、互動體驗區(qū)、智能服務(wù)區(qū)等10個區(qū)域。

　　從創(chuàng)新應(yīng)用上，促進金融科技與業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強可持續(xù)發(fā)展能力，為社會公眾提供豐富、安全和便捷的智慧金融服務(wù)。

　　從賦能上，將日照棗莊路支行打造成為成果共享平臺。

　　多點出發(fā)，多力共促，日照棗莊路支行運用新技術(shù)、新產(chǎn)品的創(chuàng)新實踐檢驗結(jié)果顯示，智慧網(wǎng)點能夠?qū)?chuàng)新準確轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，打造成網(wǎng)點的典范，成為對外宣傳的重要窗口，提升銀行整體形象。

　　科技賦能，匹配智慧銀行核心元素

　　我國的商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型始于智能機具?！吨袊y行業(yè)服務(wù)報告》發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年，全國范圍內(nèi)，各類銀行改造營業(yè)網(wǎng)點1.07萬個，布放創(chuàng)新自助設(shè)備11.39萬臺；2018年，改造營業(yè)網(wǎng)點8006個，布放創(chuàng)新自助設(shè)備1.96萬臺。全國銀行業(yè)網(wǎng)點的智能機具呈現(xiàn)出輕型化、小型化、智能化的特征。

　　銀行網(wǎng)點內(nèi)配備智能設(shè)備，客戶可在智能設(shè)備上自助辦理業(yè)務(wù)，推動業(yè)務(wù)辦理由柜面渠道向自助渠道遷徙，實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)電子化替代。如工商銀行、建設(shè)銀行等銀行在網(wǎng)點合理配備智能終端、網(wǎng)銀體驗機等自助設(shè)備，同時配備移動助手(PAD)，輔助開展客戶服務(wù)工作；中國銀行在網(wǎng)點鋪設(shè)互動體感屏、遠程專臺等設(shè)備。

　　與此同時，將人臉識別、靜脈核驗、虹膜識別等生物識別技術(shù)，大數(shù)據(jù)等廣泛運用于智能機具設(shè)備及關(guān)聯(lián)后臺，推動智能機具服務(wù)客戶體驗持續(xù)提升的同時運營風(fēng)控能力不減反增，加速柜面業(yè)務(wù)的自助化。

　　3

　　日照銀行順應(yīng)網(wǎng)點布局的時代潮流，強化頂層設(shè)計，部門之間協(xié)同緊密，采用“快速見效，穩(wěn)步推進”的實施策略，分三個階段實施智慧銀行轉(zhuǎn)型工作，邊建設(shè)、邊總結(jié)、邊完善。

　　第一步，通過智能化的設(shè)備、智能化的交易，解決柜面業(yè)務(wù)壓力大、排隊多、等候時間長的客戶體驗問題。

　　第二步，通過智慧化的服務(wù)、智慧化的營銷、智慧化的運營，解決廳堂營銷支撐能力薄弱、精準化識別不足、精準化營銷程度低、數(shù)字化運營能力不足的廳堂服務(wù)問題。

　　第三步，通過生態(tài)化的觸點、生態(tài)化的獲客，解決金融、生活場景融入程度低的網(wǎng)點生態(tài)建設(shè)問題。

　　日照銀行的智能柜臺通過業(yè)務(wù)流程重組和優(yōu)化，將客戶的業(yè)務(wù)辦理時長縮短至柜面的三分之一，采用雙目活體檢測攝像頭、廳堂PAD、新型存取款一體機、智能防護艙、大額高速現(xiàn)金副柜、新型數(shù)字屏幕、智能排隊機等機具，將科技和業(yè)務(wù)進行完美融合。

　　其中，雙目活體檢測攝像頭，有效避免了客戶非本人辦理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)風(fēng)險。智能排隊機解決了老式排隊機無法多介質(zhì)識別客戶身份的問題。新型存取款一體機采用了動態(tài)密碼鎖，加強了自助設(shè)備管理員的操作風(fēng)險控制。新型數(shù)字屏幕支持多人觸控，可展示“日鑫悅e”商城的優(yōu)選商品和金融產(chǎn)品，客戶在網(wǎng)點內(nèi)可通過手機銀行或微信銀行掃碼收藏、購買，將線上線下有機融合，打造了“金融+生活”生態(tài)圈。

　　提升科技含量，實現(xiàn)全體系升級

　　9月，央行發(fā)布的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2019—2021年）》中明確提到，“積極利用移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、影像識別等技術(shù)推動傳統(tǒng)實體網(wǎng)點向營銷型、體驗型智慧網(wǎng)點轉(zhuǎn)變，優(yōu)化改進網(wǎng)點布局和服務(wù)流程，縮減業(yè)務(wù)辦理時間，提升網(wǎng)點營業(yè)效率。探索基于跨行業(yè)數(shù)據(jù)資源開展多渠道身份核驗，提升金融服務(wù)客戶識別效率?！?br/>
　　日照銀行積極貫徹國家的規(guī)劃政策，加快智慧銀行建設(shè)的步伐。計劃2019年底智能柜臺網(wǎng)點覆蓋率超過50%，智能排隊機和廳堂PAD網(wǎng)點覆蓋率達到100%，新型存取款一體機、智能防護艙、新型數(shù)字屏幕等設(shè)備隨新設(shè)網(wǎng)點及舊網(wǎng)點改造逐步更換。

　　在持續(xù)創(chuàng)新方面，將研究柜面、智能設(shè)備之間聯(lián)動交付，減少網(wǎng)點的智能設(shè)備運營工作量。日照銀行將完善智能柜臺一期，盡快推廣理財、水電暖生活繳費、電子銀行管理、預(yù)填單等功能，持續(xù)優(yōu)化界面。智能柜臺二期在一期的基礎(chǔ)上，新疊加睡眠卡激活，公務(wù)卡管理，對公支票售賣、匯兌、轉(zhuǎn)賬，柜面交付，智能柜臺交付，卡內(nèi)定期部提，數(shù)據(jù)埋點，統(tǒng)計分析報表等功能。加快外拓營銷PAD的上線及推廣，將傳統(tǒng)的營銷方式向契合數(shù)字銀行的要求轉(zhuǎn)化。

　　在銀行客戶的渠道方面和營銷策略方面，充分利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)。日照銀行積極推進電子渠道數(shù)字化運營，對手機銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道進行數(shù)據(jù)埋點，采集客戶操作行為等數(shù)據(jù)，為渠道的業(yè)務(wù)功能升級、流程優(yōu)化、客戶體驗優(yōu)化、營銷活動效果等提供數(shù)據(jù)分析。

　　目前日照銀行已完成客戶流失預(yù)警模型，為分支行防范客戶流失，挽留客戶提供了系統(tǒng)支撐，試點了大額存單和定期存款產(chǎn)品推薦模型，系統(tǒng)梳理現(xiàn)有各產(chǎn)品屬性、目標群體客戶定義，不斷豐富完善數(shù)據(jù)模型，為分支行精準營銷提供有力支撐。

　　背景材料

　　成立于2000年12月28日的日照銀行，經(jīng)過近20年的發(fā)展，已成為區(qū)域精品銀行，跨區(qū)域經(jīng)營戰(zhàn)略布局了山東省大半個版圖。近年來，日照銀行牢牢把握問題、創(chuàng)新、市場“三個導(dǎo)向”，確立了“黨建領(lǐng)行、服務(wù)立行、科技強行、從嚴治行、人才興行”五大工作重點，實現(xiàn)了經(jīng)營管理水平提升和業(yè)務(wù)持續(xù)快速健康發(fā)展。

　　截至2019年9月末，日照銀行總資產(chǎn)1653億元，存款余額1160億元，貸款余額818億元。資產(chǎn)、存款、貸款均比2014年末翻了一番，再造了一個日照銀行。在山東銀保監(jiān)局轄內(nèi)13家城商行中，日照銀行資產(chǎn)、存款、貸款規(guī)模和經(jīng)營利潤均位居前三位，在日照地區(qū)存款市場份額28.41%。

　　經(jīng)過成立近20年的改革發(fā)展，特別是近年來經(jīng)濟下行期的錘煉與考驗，日照銀行搭建了改革轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展的主框架，迎來了蓄勢發(fā)力再跨越的新階段。日照銀行的近期目標是在我國全面建成小康社會、日照銀行成立20周年時，成長為朝氣蓬勃、青春四射、價值領(lǐng)先的活力銀行；中期目標是在下一個五年規(guī)劃期，啟動并完成公開上市工作，爭做上市好銀行；遠期目標是持續(xù)提升核心競爭力，向著“打造精品銀行、成就百年老店”的日照銀行夢進發(fā)。

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　　轉(zhuǎn)自： 銀行家雜志

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