海底撈“花錢插隊”，莫讓服務(wù)痛點成“堵點”

　　近日，一則海底撈就餐可插隊的消息引發(fā)廣大網(wǎng)友關(guān)注。在一網(wǎng)友公布的視頻中，他在淄博萬象匯海底撈就餐時，前面排了217桌，但在支付40元的費用后，前面等餐的桌數(shù)就從217桌變?yōu)?桌，輕松省去了排位時間。截至目前，該視頻播放量已破千萬，評論數(shù)過萬。(10月10日紅星新聞)

　　海底撈“花錢插隊”確實存在，但其中一種是“官方黃?！保汉５讚频摹昂诤T”擁有優(yōu)先就餐的權(quán)益，通常比普通會員排隊快一半以上；另一種則是“黃牛黨”通過買號插隊，“黃牛黨”通過注冊或租借來的海底撈“黑海會員”，在平臺上不斷排號，將“優(yōu)先插隊權(quán)”轉(zhuǎn)手讓給他人從中牟利。前者為平臺制訂的規(guī)則，后者則是“黃牛黨”破壞平臺規(guī)則。

　　消費場所、游樂場所收取“官方插隊費”，給“VIP會員”優(yōu)先插隊權(quán)，類似做法并不鮮見。比如上海迪士尼、北京歡樂谷等游樂場所，都制訂了類似規(guī)定。從表面來看，一個花錢，一個花時間，這似乎也很公平，但要看到的是，正是因為存在需要長久排隊的問題，衍生了一些消費者“優(yōu)先插隊”的需求，才讓商家借機推出“官方插隊費”牟利。

　　而作為服務(wù)者、管理者，面對消費者太多引發(fā)需要長久排隊的問題，更需要做的是努力解決問題，這樣才能更好提高服務(wù)質(zhì)量，提高消費者消費體驗。而“官方插隊費”不僅不利于解決廣大普通游客排隊之苦的難題，反倒會加劇這一問題，這種做法如同是“揚湯止沸”。這甚至有利用需要長久排隊的問題來對游客“趁火打劫”之嫌，最終肥了的是商家，損害的是消費者權(quán)益。海底撈讓“VIP會員”多花錢享受“插隊”特權(quán)，讓自己變成了“官方黃?！?，如同是將本應(yīng)致力于解決的“服務(wù)痛點”變成了牟利的“賣點”，也讓問題變得更加嚴重，讓“服務(wù)痛點”進一步升級成了“堵點”。

　　對此，一方面，海底撈要能堅持以消費者權(quán)益為中心的服務(wù)宗旨，有必要取消“VIP會員”優(yōu)先插隊權(quán)，更要致力于解決消費者需要長久排隊的“服務(wù)痛點”，比如擴大經(jīng)營場所、增加餐桌數(shù)量、增開分店等等。另一方面，還要加大力度打擊“倒號黃?！?，如要完善規(guī)則，加大技術(shù)防范措施等，從而才有利于維護正常的消費秩序，保護消費者合法權(quán)益。

　　不管是“官方黃?！?，還是“民間黃牛”，都會侵犯消費者公平交易的權(quán)利，都應(yīng)予以遏制。商家不要被“花錢插隊”影響了“服務(wù)成色”，不要讓“服務(wù)痛點”成了“堵點”，商家要能“從長計議”，只有真正尊重消費者權(quán)益，誠信經(jīng)營、正常經(jīng)營，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，才能行得長遠，道路才能越走越寬。

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