半官方性質(zhì)的“消協(xié)”能夠真正走上前臺(tái)，少一些例行公事的“建議”，多一點(diǎn)主動(dòng)參與的實(shí)效
國家工商總局局長張茅
日前，在國務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，國家工商總局局長張茅回答記者問題時(shí)有過這樣一段話。他說：每年3·15晚會(huì)辦得轟轟烈烈，今年又快到了，但不能說今天3·15明天就完了，怎樣讓天天都是3·15？
眾所周知，每年3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。張茅局長天天都是3.15的言論，可謂道出了廣大消費(fèi)者的共同心聲。也正是基于這樣的目標(biāo)，國家工商總局在12315消費(fèi)者投訴熱線的基礎(chǔ)上，于2017年建設(shè)上線了12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。自始，我國工商和市場監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)工作跨入了一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。
國家工商總局的舉措，目前也許尚存有不盡如人意之處，但通過二期改造之后，無疑將使消費(fèi)維權(quán)的第一環(huán)節(jié)——投訴更加便利化。然而，消費(fèi)維權(quán)，并不是一個(gè)工商部門的投訴便捷便可以悉數(shù)解決。實(shí)際上，要使消費(fèi)維權(quán)真正取得實(shí)效，作為消費(fèi)者“娘家”的各級(jí)“消費(fèi)者協(xié)會(huì)”，尤其需要在維權(quán)誤區(qū)的厘清、維權(quán)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)等層面主動(dòng)參與、全程支撐。
可能在多數(shù)人眼里，“消協(xié)”就是工商，工商就是“消協(xié)”。其實(shí)不然，工商只是眾多行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)之一，“消協(xié)”則是掛靠于工商的社會(huì)組織?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確，各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)擔(dān)負(fù)有明晰的公益性職責(zé)：就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢、提出建議；受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)果。
不可否認(rèn)，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，1984年業(yè)已成立、早已遍布全國各省、市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和街道、村委會(huì)的各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和組織，在多年的工作中，為挽回群眾經(jīng)濟(jì)損失和促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展作出了重大貢獻(xiàn)。但同樣不容置疑的是，對(duì)于普通的消費(fèi)者來說，但凡遭遇消費(fèi)糾紛，其“投訴維權(quán)”的過程，卻依然道阻且艱。
其一，投訴難。辨不清執(zhí)法部門監(jiān)管職能，在“推來推去”中“找不到門”或常常走錯(cuò)門。其二，舉證難。由消費(fèi)者舉證的“慣例”成為維權(quán)“擋道石”。其三，鑒定難。尋找檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，實(shí)施產(chǎn)品鑒定，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定、檢驗(yàn)費(fèi)用墊付等，每項(xiàng)都是維權(quán)“攔路虎”。其四，索賠難。即便“萬事俱備”，遙遙無期的索賠兌現(xiàn)儼然就是“火焰山”。
也許正是“消協(xié)”這個(gè)消費(fèi)者“娘家人”的履職缺位，消費(fèi)維權(quán)每每都變身為消費(fèi)者“一個(gè)人的戰(zhàn)斗”。而在歷經(jīng)漫漫維權(quán)的“馬拉松”，飽受苦不堪言的個(gè)中滋味后，十之八九的維權(quán)者最終卻是無奈的“沒了脾氣”。正所謂，消費(fèi)維權(quán)，真的是“想說愛你不容易”。
12315投訴電話和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的打造，已然為消費(fèi)者維權(quán)提供了更大便捷，剩下的就是半官方性質(zhì)的“消協(xié)”能夠真正走上前臺(tái)，少一些例行公事的“建議”，多一點(diǎn)主動(dòng)參與的實(shí)效，惟有實(shí)打?qū)崒ⅰ断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確的職責(zé)付諸行動(dòng)，天天3.15，才能真正成為惠及消費(fèi)大眾的最好紅包。（楚彧）
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