口碑獲客的極客修 為何終將是手機(jī)后服務(wù)最大贏家？

當(dāng)然,在這個(gè)市場當(dāng)中,既有夸大其詞的公司,也有潛心做好服務(wù)的公司。

3年用戶破350萬 口碑成其主要訂單來源

在手機(jī)維修市場當(dāng)中,目前涌現(xiàn)出了幾個(gè)主流品牌。極客修品牌就是其中一個(gè)。極客修品牌上線于2015年2月,是基于O2O模式專業(yè)的手機(jī)上門維修服務(wù)平臺,致力于解決傳統(tǒng)手機(jī)維修行業(yè)中效率低、價(jià)格不透明、維修質(zhì)量無法保障、維修人員水平參差不齊四大問題,力圖重塑手機(jī)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。極客修整合了手機(jī)維修行業(yè)線上、線下資源,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)O2O新商業(yè)模式,將手機(jī)維修服務(wù)進(jìn)行了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理,建立了一套線上預(yù)訂、線下交付服務(wù)的運(yùn)作流程。

截止目前,極客修已經(jīng)擁有350萬以上用戶,為iPhone、三星、華為、OPPO、vivo等11家國內(nèi)外主流手機(jī)品牌的150余種機(jī)型的用戶進(jìn)行維修服務(wù)。同時(shí),極客修還在北京、上海、廣州、深圳、重慶、成都等全國70多個(gè)城市建立80多個(gè)維修中心,搭建了近千名專業(yè)維修工程師團(tuán)隊(duì),為用戶提供便捷的手機(jī)上門維修服務(wù)。極客修是業(yè)內(nèi)擁有最多企業(yè)合作方的手機(jī)上門維修平臺,是京東、天貓、國美、蘇寧、58等一線電商平臺的戰(zhàn)略合作伙伴的同時(shí),還獲得中國平安、中國人保、渤海保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)四大保險(xiǎn)商的指定授權(quán)。O2O平臺伙伴也是極客修的重要合作伙伴,其中包括:美團(tuán)大眾點(diǎn)評、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 、國美管家、百度糯米、 58到家、到位等等。

極客修一直堅(jiān)持穩(wěn)健發(fā)展。2017年8月,極客修率先實(shí)現(xiàn)了整體盈利。2018年1月,極客修得到資本市場認(rèn)可,獲得數(shù)千萬人民幣的A輪融資。同年7月,極客修憑借其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力、高效率的交付能力和良好的用戶口碑,成為京東服務(wù)+戰(zhàn)略合作伙伴同時(shí)獲得京東物流和愛回收B輪融資。2018年,極客修將持續(xù)擴(kuò)張,將維修中心擴(kuò)展至全國100個(gè)城市,打造全國性網(wǎng)絡(luò)覆蓋的服務(wù)平臺。

正是因?yàn)闃O客修的實(shí)力,因此鍛造了良好的口碑。對于手機(jī)維修這個(gè)服務(wù)品質(zhì)依賴于線下人和人接觸的行業(yè)來說,口碑的傳播是最好的傳播方式,目前,極客修的口碑訂單超過60%,電商平臺好評率99.9%,同時(shí)采用黑衣人監(jiān)督政策,不斷提升極客修的客戶服務(wù)水平。在已經(jīng)很高的水平下,極客修還在不斷努力提高自身的服務(wù)水平。值得關(guān)注的是,極客也在線上線下結(jié)合,除了口碑傳播以外通過內(nèi)容來進(jìn)行傳播,除了文字以外,還通過視頻進(jìn)行傳播,比如極客修近期就和斗魚合作,讓用戶更加對手機(jī)維修有了解。

技術(shù)驅(qū)動(dòng) 匠心鍛造服務(wù)能力

手機(jī)維修市場有這么幾個(gè)特征:對于工程師的技術(shù)能力和服務(wù)意識有著一定的要求,需要管理好工程師隊(duì)伍;一二線城市和二三線城市的需求有所不同;對于品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求很高。而在未來人工智能等技術(shù)的發(fā)展,也會對這個(gè)行業(yè)形成影響。因此,極客修一直將服務(wù)作為重要競爭力,新技術(shù)的引進(jìn)也以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為重要標(biāo)準(zhǔn)。

為此,極客修推動(dòng)工程師戰(zhàn)略,力求打造業(yè)內(nèi)收入最高、培訓(xùn)機(jī)制最健全、平臺發(fā)展最好、歸屬感最強(qiáng)的工程師就職平臺。過去的維修工程師,因?yàn)楣ぷ鞑环€(wěn)定和發(fā)展路徑不明確的特征,使得維修工程師隊(duì)伍過去的穩(wěn)定性存在難以保障的問題。而極客修將維修人員統(tǒng)稱為工程師,并且給予優(yōu)厚的待遇和可靠的發(fā)展路徑,讓工程師的服務(wù)能夠更加有保障。

而針對一二線城市和三四線城市,極客修采取了不同的策略。極客修推行城市合伙人戰(zhàn)略-在一、二線城市布局自營維修中心,做深度服務(wù);三、四線城市擴(kuò)充合伙人團(tuán)隊(duì),做廣度覆蓋。這是針對不同的特征市場推行的策略,一二線城市需要有更好的服務(wù)深度,從而獲得服務(wù)溢價(jià),同時(shí)打亮品牌,而三四線城市擴(kuò)大渠道,能夠更快地進(jìn)行城市擴(kuò)張,降低成本。在全國范圍內(nèi)推行統(tǒng)一維修中心形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格、統(tǒng)一售后運(yùn)營。這樣,極客修的品牌形象和價(jià)值更加鮮明,從而讓消費(fèi)者使用更加放心。

未來,極客修將推行平臺戰(zhàn)略-以手機(jī)維修為中心,向以舊換新市場延展,未來成為3C數(shù)碼售后服務(wù)全國性品牌。擴(kuò)大服務(wù)優(yōu)勢,繼續(xù)保持速度快:3分鐘響應(yīng)、1小時(shí)上門、半小時(shí)維修品質(zhì)好的優(yōu)勢。同時(shí)采取嚴(yán)選最佳品質(zhì)配件:12道配件質(zhì)檢工序;2%的返修率;100則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)強(qiáng)自有知識產(chǎn)權(quán)系統(tǒng);極客學(xué)院培訓(xùn);月度工程師考核機(jī)制;神秘人計(jì)劃監(jiān)督;嚴(yán)密的工程師資格認(rèn)證體系等等措施。這些措施,都是為了推動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,用服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化來提升消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本。同時(shí)繼續(xù)拓展服務(wù)品類。

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展,維修智能化將成為大勢所趨,智能化能夠提高系統(tǒng)的效率。為此,極客修開發(fā)了SAAS平臺管理,其中包括:智能訂單系統(tǒng);智能呼叫中心;智能供應(yīng)鏈管理;智能服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng);智能分析和決策系統(tǒng)。正在陸續(xù)開發(fā)在線監(jiān)測手機(jī)問題、AI維修研究院、區(qū)塊鏈維修等智能維修項(xiàng)目等等。包括AI和區(qū)塊鏈等技術(shù),目前還處在發(fā)展期,但是極客修已經(jīng)進(jìn)行了相應(yīng)的布局,通過新技術(shù),能夠克服一些人力服務(wù)的缺陷,進(jìn)一步降低成本,人力和智能的結(jié)合,能夠把兩者的優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合。

智能手機(jī)市場飽和 消費(fèi)變革驅(qū)動(dòng)售后業(yè)發(fā)展

智能手機(jī)是中國發(fā)展最快的行業(yè)之一。當(dāng)前,全球前五大智能手機(jī)品牌當(dāng)中,中國的智能手機(jī)就占了3個(gè)。隨著而來的是,智能手機(jī)的人均保有量迅速的提高,智能手機(jī)的使用時(shí)間也隨之提高。當(dāng)前智能手機(jī)的用戶,往往都擁有幾個(gè)手機(jī)。而消費(fèi)理性的提高,使得用戶能夠盡量地延長手機(jī)生命周期。手機(jī)維修市場市場由此將不斷擴(kuò)大。但是這個(gè)市場由于過去缺乏市場集中性和知名品牌,因此消費(fèi)者體驗(yàn)有很大提高空間。

根據(jù)工信部的數(shù)據(jù),截至2018年2月中國手機(jī)用戶總數(shù)13.5億。2017年手機(jī)出貨量達(dá)到4.91億部(信通院《2017 年國內(nèi)手機(jī)市場運(yùn)行情況及發(fā)展趨勢分析》),而在其中手機(jī)維修率 10%至15%(來源:天極網(wǎng)手機(jī)售后行業(yè)報(bào)告)。手機(jī)維修市場規(guī)模達(dá)到500億。

雖然手機(jī)維修市場很大,但是過去用戶要找到一個(gè)合適的手機(jī)維修的地點(diǎn)卻并不容易。尋找合適的手機(jī)維修地點(diǎn)往往是一件麻煩的事情,同時(shí),智能手機(jī)維修地點(diǎn)的環(huán)境以及維修師傅服務(wù)質(zhì)量的不確定,也是一個(gè)讓消費(fèi)者憂慮的方面。而互聯(lián)網(wǎng)帶來的大數(shù)據(jù)和雙向溝通,有助于解決這個(gè)問題。于是,在O2O熱潮當(dāng)中,一批手機(jī)維修O2O品牌大量出現(xiàn)。真實(shí)的需求和高頻次,使得O2O雖然退潮,但是通過O2O進(jìn)行手機(jī)維修的品牌還是在穩(wěn)步發(fā)展。

要做好手機(jī)維修市場和互聯(lián)網(wǎng)的集合,需要一方面摸透線下市場的特征,另一方面需要踏實(shí)做好線下市場。因此,極客修一直采取穩(wěn)健發(fā)展的模式,將市場的狀況摸透后再逐漸地?cái)U(kuò)大市場。極客修的團(tuán)隊(duì),有著豐富的線下市場的經(jīng)驗(yàn),而未來極客修的目標(biāo)是逐漸擴(kuò)大品類,成為占領(lǐng)消費(fèi)者心智的維修第一品牌。

未來,手機(jī)維修市場的發(fā)展還值得關(guān)注。這個(gè)市場過去缺乏知名的品牌,出現(xiàn)集中率高的品牌符合市場規(guī)律,也符合消費(fèi)者的利益?；ヂ?lián)網(wǎng)的優(yōu)勢被認(rèn)為是可以將一些分散的市場實(shí)現(xiàn)集中化,這也是O2O興起的原因之一,但是O2O在很多細(xì)分市場并沒有成功,但互聯(lián)網(wǎng)是可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和降低成本的目標(biāo)的,只是一些品牌并沒有摸透行業(yè)規(guī)律急于求成。通過夸大其詞來獲得客戶和資本的關(guān)注,在當(dāng)下投資方更加謹(jǐn)慎的市場環(huán)境當(dāng)中將是無法持續(xù)的。極客修一直以來低調(diào)潛行,已經(jīng)悄然完成了布局和合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),是這個(gè)市場值得關(guān)注的參與者。

       轉(zhuǎn)自：北國網(wǎng)
 

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