愛美之心人皆有之，但追求美的道路往往曲折。3月15日，南京市工商局發(fā)布2017年度該市消費維權(quán)十大案例，南京華美美容醫(yī)院榜上有名。
據(jù)大學(xué)生小朱反映，2017年7月13日，其在地鐵內(nèi)收到南京華美美容醫(yī)院的傳單，在促銷員的勸導(dǎo)下到了該院咨詢，但由于價格昂貴承擔(dān)不起，醫(yī)院工作人員向其推薦了“么么錢包”的美容貸款，在工作人員一手操作下貸款3.5萬元，分18個月，連本帶利共還3.96萬元。
與莫名深陷4萬元貸款陷阱的小朱一樣，一位名叫婷婷的消費者向《中國經(jīng)營報》記者投訴稱，三年前其在南京華美美容醫(yī)院做的無痕雙眼皮手術(shù)至今未能完全恢復(fù)。而對此，南京華美方面竟表示，這是消費者自身原因造成的。
婷婷的經(jīng)歷不是個例，記者在新氧美容微整形APP的投訴爆料平臺看到，有關(guān)整形失敗的投訴，帖比比皆是，問題大多集中在整形效果不理想、虛假宣傳、亂收費、維權(quán)無門等方面。業(yè)內(nèi)專家表示，整形美容行業(yè)的糾紛，往往與個人審美標(biāo)準(zhǔn)差異、治療效果達不到預(yù)期有關(guān)，具體責(zé)任很難界定，因而導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛后消費者在維權(quán)上步履維艱。
對此，本報記者先后致電致函南京華美美容醫(yī)院有限公司和江蘇施爾美整形美容醫(yī)院有限公司表達采訪需求，均未獲回應(yīng)。隨后記者又以消費者身份再次致電南京華美美容醫(yī)院，其相關(guān)工作人員表示，手術(shù)的效果因人而異，可能跟消費者個人的體質(zhì)、術(shù)后的護理等多種因素有關(guān)，需通過醫(yī)生進一步的診斷、復(fù)查才能判斷具體責(zé)任。
責(zé)任難界定
“在南京華美美容醫(yī)院做的雙眼皮，結(jié)果眼皮不僅一寬一窄，有一只還留痕了，而且痕跡明顯。”婷婷向本報記者抱怨，“因為是大醫(yī)院所以比較信賴，就算比別的醫(yī)院貴，最終還是選擇了華美，沒想到付了一萬多元還沒有朋友在別家2000多元做的好。”
在婷婷看來，手術(shù)失敗了，應(yīng)該由醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任。但當(dāng)她找到醫(yī)院理論，醫(yī)院卻表示是其自身原因?qū)е?，可以做后期修?fù)手術(shù)，但手術(shù)費需由消費者自行承擔(dān)。
3月14日，記者以消費者身份致電南京華美美容醫(yī)院，其相關(guān)工作人員表示，手術(shù)的效果與消費者個人的體質(zhì)、術(shù)后的護理等多種因素有關(guān)，需通過醫(yī)生進一步的診斷、復(fù)查才能進行后續(xù)的溝通。至于修復(fù)手術(shù)費用是否需要消費者自行承擔(dān)，對方表示，這也需要到醫(yī)院讓醫(yī)師具體檢查后視情況而定，給不了明確的答復(fù)。
值得注意的是，醫(yī)美行業(yè)由于信息不透明，沒有統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，“亂收費”問題同樣屢遭詬病。婷婷告訴記者，南京華美存在網(wǎng)上價和到店價不一致的情況。“當(dāng)時項目有‘雙十一’優(yōu)惠價，結(jié)果我做完三天后才發(fā)現(xiàn)，質(zhì)問醫(yī)院，醫(yī)院卻說我沒有提前在網(wǎng)上預(yù)訂，到店就是原價。”
對此，南京華美美容醫(yī)院客服向記者解釋稱，南京華美擁有眼部專利技術(shù)，雙眼皮手術(shù)是他們的金牌項目，兩三千元是起步價，若消費者的面部基礎(chǔ)不好，技術(shù)難度相對較高，收費價格自然水漲船高。該客服同時表示，消費者術(shù)前都與醫(yī)院簽署了相關(guān)的醫(yī)療文書，具有法律效應(yīng)，一旦出現(xiàn)問題，醫(yī)院將負(fù)責(zé)到底。
“醫(yī)美整形手術(shù)一方面是取決于醫(yī)生技術(shù)，另外一方面取決于后期恢復(fù)。有些人是后期沒有恢復(fù)好，落疤了或者增生了。有些情況是醫(yī)院真的沒有做好，例如一邊眼睛做了七毫米，一邊做了八毫米。雖然只有一點差別，可是恢復(fù)之后還是能看出來，尤其是在照相的時候。”一位不愿具名的醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者告訴記者，雖然國家有一個標(biāo)準(zhǔn)，比如雙眼皮的寬度兩個相差達到一定數(shù)據(jù)就證明手術(shù)存在問題，但總體來說還是很難界定手術(shù)到底失敗與否，醫(yī)院是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。如果遇到大型醫(yī)院，消費者維權(quán)之路則更加艱難。一旦消費者和商家出現(xiàn)糾紛，建議向法院提起訴訟，然后由法院指定某一公立醫(yī)院進行鑒定。
針對這種情況，北京市中銀（蘇州）律師事務(wù)所王鍵律師在接受本報記者采訪時表示，通常情況下，消費者可以與提供醫(yī)療整形的服務(wù)機構(gòu)協(xié)商解決，或者向當(dāng)?shù)氐南M者權(quán)益保護協(xié)會投訴反映，向當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生行政執(zhí)法部門反映、舉報，向人民法院提起訴訟，追究存在過錯的醫(yī)療美容機構(gòu)責(zé)任。
王鍵律師強調(diào)，一般情況下運用創(chuàng)傷性的辦法，比如注射填充物等均屬于醫(yī)療行為。所以接受該醫(yī)療整形服務(wù)的消費者并不能依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》主張懲罰性賠償，而只能根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》按照實際損失索賠。建議消費者在術(shù)前應(yīng)充分了解醫(yī)療整形服務(wù)機構(gòu)的資質(zhì)和實施整形醫(yī)療的人員資質(zhì)；術(shù)中要求醫(yī)療整形服務(wù)機構(gòu)正確、規(guī)范、及時書寫各種記錄、病歷，完善相關(guān)實驗室和影像學(xué)檢查；術(shù)后注意保存好手術(shù)前和手術(shù)后的照片、資料。
監(jiān)管需從嚴(yán)
根據(jù)中國醫(yī)療美容安全信用峰會相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國醫(yī)療美容產(chǎn)業(yè)增速超過40%，服務(wù)總量超過1000萬例，已超越巴西成為僅次于美國的醫(yī)美第二大國。業(yè)內(nèi)預(yù)計，到2019年，中國醫(yī)美市場規(guī)模將突破1萬億元。
然而，隨著整容行業(yè)的興起，毀容實例也經(jīng)常見諸于報端。記者注意到，不僅僅是華美整形醫(yī)院，包括Yestar藝星整形、江蘇施爾美整形等在內(nèi)的知名整形機構(gòu)也都存在不少投訴事件。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，中國整容整形業(yè)興起的近10年中，因美容整形毀容毀形的投訴平均每年近2萬起，10年間已有近20萬張臉被毀掉。整形美容領(lǐng)域近年來已成為消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
另據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2015年，在醫(yī)療美容和整形美容投訴中，涉及質(zhì)量問題的占比增長6%；2016年，美容美發(fā)類投訴仍高居服務(wù)類投訴量前十，其中醫(yī)療美容約占16.4%；2017年前三季度，醫(yī)療美容在美容美發(fā)類投訴中的占比超過了17%。
江蘇省整形美容協(xié)會秘書長湯建平曾公開透露，以乳房整形為例，南京市婦幼保健院2017年接收因注射藥物而感染的病例達70起，較2016年增加了兩倍。
值得注意的是，去年江蘇省衛(wèi)生監(jiān)督所對全省民營醫(yī)療美容醫(yī)院展開了專項檢查工作，重點檢查醫(yī)療美容機構(gòu)執(zhí)業(yè)資質(zhì)、醫(yī)療機構(gòu)依法執(zhí)業(yè)情況、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)用藥品及器械管理情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)17家醫(yī)療美容醫(yī)院存在問題和漏洞，里面不乏有行業(yè)的“資深品牌”，最終有三家被立案查處。
其中，江蘇施爾美整形美容醫(yī)院被查出部分皮膚科治療室無衛(wèi)生消毒設(shè)施；南京康美美容醫(yī)院主診醫(yī)師配備不符合美容醫(yī)院設(shè)置要求；常州施爾美醫(yī)療美容醫(yī)院涉嫌使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事衛(wèi)生技術(shù)工作；蘇州華美美容醫(yī)院違規(guī)使用抗生素，并使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事衛(wèi)生技術(shù)工作。而常州施爾美醫(yī)療美容醫(yī)院和蘇州華美美容醫(yī)院則被立案處罰。
記者同時在南京市衛(wèi)生和計劃生育委員會官網(wǎng)查詢到，2018年2月，南京市衛(wèi)計委公布醫(yī)療機構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分表，江蘇施爾美整形美容醫(yī)院因超出登記診療科目范圍，擅自為患者開展臨床化學(xué)檢驗及臨床免疫、血清學(xué)檢驗，被記3分；2017年5月，南京華美美容醫(yī)院因醫(yī)師、藥師上崗未佩戴載有本人姓名、職務(wù)、職稱的標(biāo)牌被記1分；2015年12月，南京華美美容醫(yī)院因未將醫(yī)療廢物按照類別分置于專用包裝物或者容器被記4分。
北京鼎臣管理咨詢有限責(zé)任公司創(chuàng)始人、醫(yī)藥戰(zhàn)略規(guī)劃專家史立臣在接受本報采訪時指出，如今的醫(yī)美行業(yè)由于缺乏監(jiān)管，一方面存在大量的醫(yī)美機構(gòu)在沒有資質(zhì)的情況下從事較強的專業(yè)性美容醫(yī)療。另一方面，專業(yè)醫(yī)生供不應(yīng)求，眾多非專業(yè)人員進入使得行業(yè)魚龍混雜，從而導(dǎo)致整個行業(yè)亂象諸多。
“相比之下，日韓的整形美容行業(yè)規(guī)范許多。一方面，他們的醫(yī)美研發(fā)技術(shù)較為高超；另一方面，監(jiān)管力度之大讓沒有取得醫(yī)療資質(zhì)的美容機構(gòu)難以踏入門檻。雙管齊下的方式使得日韓醫(yī)美將品牌打入亞洲。”史立臣認(rèn)為，目前中國醫(yī)美行業(yè)發(fā)展混亂、亂象頻出，使得眾多消費者失去信任，要想改變這一局面，關(guān)鍵就是要加強監(jiān)管力度。（劉媛媛）
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