平頂山葉縣：“服務(wù)+扶智”開啟“我與客戶共成長”的金鑰匙

為群眾辦實(shí)事就是要全心全意為人民服務(wù),全縣2000多名零售客戶就是葉縣煙草直接面對的“群眾”。為服務(wù)好零售商戶,葉縣煙草持續(xù)開展了以“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)、我的客戶我輔導(dǎo)、我的終端我維護(hù)”為核心的“我與客戶共成長”活動(dòng),通過“服務(wù)+扶智”的方式不斷提升零售客戶滿意度,努力形成與零售客戶的經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

優(yōu)服務(wù)+扶思路,與時(shí)俱進(jìn)轉(zhuǎn)理念

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。在當(dāng)前傳統(tǒng)零售業(yè)向新零售業(yè)快速發(fā)展的大趨勢下,如何幫助零售客戶更新經(jīng)營理念,創(chuàng)新思路,適應(yīng)發(fā)展潮流,葉縣煙草營銷人員一直在努力。

“張大姐你好,今天我給你介紹一下當(dāng)前新零售業(yè)的發(fā)展趨勢,在我們身邊可以直觀感覺到,這兩年各個(gè)行業(yè)、各種品牌的連鎖便利店發(fā)展迅速,在當(dāng)前新零售發(fā)展浪潮下,品牌形象和品牌影響力就是零售店鋪經(jīng)營的軟實(shí)力,新零售發(fā)展模式已成為未來零售業(yè)的必然發(fā)展方向?！饼彽晔袌霾靠蛻艚?jīng)理何智明向服務(wù)對象介紹到。

“當(dāng)前,咱們煙草上也開展了終端建設(shè),如果加入咱們的現(xiàn)代零售終端,在產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤等方面對咱們店鋪都有很大的提升,最主要的

是隨著店鋪整體形象的改善,將會(huì)帶來明顯的消費(fèi)者認(rèn)同與客源增加,這也正是咱們店鋪?zhàn)钚枰?。”小何耐心?xì)致的向商戶講解到。

為讓零售客戶積極融入到新零售業(yè)發(fā)展潮流,客戶經(jīng)理在日常拜訪服務(wù)過程中增加了對零售業(yè)國家政策、發(fā)展趨勢的介紹,對現(xiàn)代大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在零售業(yè)的應(yīng)用情況講解,不僅讓零售戶能清楚了解到目前發(fā)展形勢,更找準(zhǔn)自己的定位,開闊視野。同時(shí),通過開展轄區(qū)“最美店鋪”評比、終端觀摩等活動(dòng),積極引導(dǎo)商戶樹立誠信守法經(jīng)營意識(shí),努力營造文明、和諧、誠信的卷煙經(jīng)營氛圍;努力提升零售戶對店鋪經(jīng)營環(huán)境的重視度,改變以往貨堆如山,雜亂無章的經(jīng)營理念;幫助其靚化店面形象,突出產(chǎn)品展示,引流地方特產(chǎn),增設(shè)便民設(shè)施等來增加店鋪客流量,拓寬零售戶經(jīng)營思路,讓其真實(shí)感受到由經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變而得到的實(shí)惠。

優(yōu)服務(wù)+扶知識(shí),學(xué)用結(jié)合提能力

“轉(zhuǎn)變客戶思路和經(jīng)營理念只是第一步,我們要把經(jīng)營知識(shí)傳播給零售戶,只有掌握知識(shí)的人才更具有生命力?！比~縣煙草公司卷煙客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人羅許乾說到。

葉縣煙草近期通過收集行業(yè)資料、匯總分析整理了一套營銷人員和零售客戶共同學(xué)習(xí)的《應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)答工具手冊》,內(nèi)容涵蓋了行業(yè)政策、品牌賣點(diǎn)、答疑解惑等零售戶關(guān)心的知識(shí)點(diǎn),通過營銷人員耐心細(xì)致的向零售戶進(jìn)行指導(dǎo)學(xué)習(xí),幫助其增加知識(shí)儲(chǔ)備,提升經(jīng)營能力。

“馬上要夏季了,對卷煙的存放要特別注意防潮、防霉變,同時(shí)注意不要把卷煙和其它有‘異味’的商品放一起,以免‘竄味’?！笨蛻艚?jīng)理對葉縣集貿(mào)市場零售戶顧建國講解卷煙存放的小技巧。

“開口營銷重要在于開口,我用客戶經(jīng)理教我的品牌文化和賣點(diǎn)促成了幾筆好生意,以后還要多掌握點(diǎn)銷售知識(shí)。”葉縣愛信超市魏老板笑著對前來服務(wù)的營銷人員說。知識(shí)提升能力,通過營銷人員傳遞知識(shí),越來越多的零售戶把掌握的知識(shí)付諸于卷煙銷售的實(shí)踐行動(dòng)中,不斷發(fā)揮知識(shí)的力量和作用。

“培訓(xùn)是為了更好的服務(wù)客戶。為提升培訓(xùn)效果,我們采取了客戶拜訪、入店指導(dǎo)、專題授課、座談研討、經(jīng)驗(yàn)分享、現(xiàn)場觀摩、網(wǎng)上直播、微信推送、企業(yè)微信等方法途徑,采用靈活多樣、通俗易懂的方式,讓廣大零售客戶更便于接受、樂于參與、易于掌握、學(xué)以致用?！比~縣煙草公司副經(jīng)理陳旭初介紹到。

優(yōu)服務(wù)+扶技能,技巧營銷促盈利

“授之以魚,不如授之以漁?！彪S著時(shí)代發(fā)展,卷煙銷售也出現(xiàn)了一些新概念,比如“數(shù)字店鋪、三全管理、開口營銷”等一些新的經(jīng)營方式。

為讓零售戶熟練掌握卷煙銷售的新技能,改進(jìn)經(jīng)營方式,擁有“漁”能力,葉縣卷煙營銷人員緊密結(jié)合轄區(qū)不同客戶經(jīng)營實(shí)際需要,分類制定服務(wù)策略,有針對性提升經(jīng)營能力。

“咱們拍攝的這個(gè)開口營銷小視頻不僅真實(shí),還簡單易懂,它讓我知道了在面對不同需求的消費(fèi)者時(shí),如何把握他們的需求特征,有針對性的進(jìn)行品牌推介,如何主動(dòng)出擊,抓住時(shí)機(jī)促成交易,如何趁熱打鐵拉近客我關(guān)系,形成店鋪的固定客群,里面介紹的品牌文化、品吸體驗(yàn)、賣點(diǎn)宣傳等都很實(shí)用,希望咱們煙草公司多多推送這樣的小視頻?！比~縣佳緣煙酒店老板劉洋在微信群中留言到。同時(shí),針對零售戶在經(jīng)營過程中的難點(diǎn)和問題,煙草公司通過小視頻、微信群等方式向客戶講解操作方法,開展集體培訓(xùn)6次,“一對一”培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)120余次,使零售戶熟練掌握新技能,改進(jìn)店鋪傳統(tǒng)經(jīng)營方式,確保零售戶收獲滿滿“干貨”,提升盈利水平。(葉縣煙草公司 魯小叢)

轉(zhuǎn)自：環(huán)球財(cái)經(jīng)網(wǎng)

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