毛君：堅(jiān)守初心 成就匠心

干凈利落的齊耳短發(fā),臉上總是掛著笑容,英姿颯爽的客戶經(jīng)理毛君總是給人一種干練、踏實(shí)、執(zhí)著的印象。

毛君自1999年4月進(jìn)入煙草,2006年9月轉(zhuǎn)入客戶經(jīng)理崗位。23年過去了,她陪伴龍游煙草走過一個(gè)個(gè)春夏秋冬,見證了零售客戶從手工記帳到電腦記帳、從經(jīng)營(yíng)一間店面到三間店面再到“四全門店”,分享著數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)帶來的紅利。

同事們很羨慕她,她片區(qū)的零售客戶配合度特別高,從來不“還價(jià)”,問她有什么法寶,她說她的法寶就是釘“釘子”,一錘一錘接著敲,一釘一釘接著釘。她常鞭策自己:“心心在一藝,其藝必工;心心在一職,其職必舉?！闭f的是做事須將心投入,學(xué)會(huì)細(xì)心、耐心、盡心和平常心,才能成就匠心。

細(xì)心:細(xì)節(jié)在于觀察,成功在于積累。

毛君片區(qū)共有198位卷煙零售客戶,每位零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況、性格情況,她都了然于胸。正是她對(duì)零售客戶的這份細(xì)心,讓她在工作中如魚得水。毛君一切以工作為中心,舍小家顧大家,工作計(jì)劃細(xì)化到每天每個(gè)零售客戶。對(duì)于新平臺(tái)各項(xiàng)功能應(yīng)用,年紀(jì)較輕的客戶接受起來較快。但還是有不少老年人跟不上,為了讓老年客戶熟練運(yùn)用好新平臺(tái),毛君沒日沒夜撲在市場(chǎng)上,手把手都指導(dǎo)客戶一個(gè)個(gè)使用。

毛君指導(dǎo)老年零售客戶操作雙屏機(jī)

有一位叫劉龍生的老年客戶,無論毛君怎么勸說他都不肯用新平臺(tái),還提出如果非要用,他就投訴?！半娫捰嗀洸皇峭玫穆?現(xiàn)在又要換什么釘釘訂貨,我年紀(jì)大了,學(xué)不會(huì)!”毛君知道這個(gè)客戶的牛脾氣又上來了。但是毛君不放棄,挪出一個(gè)星期時(shí)間,早上教、晚上教,來來回回教了好幾天。毛君發(fā)現(xiàn)劉老板有些健忘,明明上一個(gè)步驟已經(jīng)學(xué)會(huì)了,等第二次操作的時(shí)候又忘記了還念叨毛君沒教過。見這情況毛君急中生智,在教學(xué)過程中特意為劉老板量身錄制教學(xué)視頻,讓他反復(fù)觀看。功夫不負(fù)有心人,現(xiàn)在劉老板很快掌握了各類商品訂貨也訂得很麻利。他還逢人就夸釘釘平臺(tái)更方便、更實(shí)用。

不僅如此,細(xì)心的毛君還對(duì)老年客戶上“雙保險(xiǎn)”,和他們的子女加入“釘釘”好友,指導(dǎo)他們的兒女或相處很好的隔壁鄰居,學(xué)會(huì)網(wǎng)上訂煙和移動(dòng)訂煙步驟。所有老年客戶的家庭手機(jī)也全部被她成功安裝上“釘釘”,同時(shí)她和她很多老年客戶的兒女也成了釘釘或微信好友,真正實(shí)現(xiàn)了每個(gè)零售客戶都能熟練操作各功能模塊的應(yīng)用。

因?yàn)槊募?xì)心工作,客戶都說她是最好的客戶經(jīng)理。每次上級(jí)檢查抽到毛君線路,大家都會(huì)松一口氣,“還好是抽到毛君,她的線路,我們放心!”龍游縣局業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)如是說。

耐心:世界再嘈雜,匠人的內(nèi)心,絕對(duì)必須是安靜安定的。

零售客戶毛小燕,剛開通支付寶口碑戶時(shí),每月支付寶收款僅有10筆左右,她店吸收的“香溢家”會(huì)員人數(shù)也少的可憐。毛君每次去毛小燕店里走訪,她就會(huì)和毛君絮叨說顧客不喜歡通過香溢通掃碼支付,嫌麻煩。毛君覺得小燕能嘮嗑,待人也很親和、耐心,這樣的性格對(duì)于提升支付寶收款筆數(shù)來說,潛力將會(huì)很大。

于是毛君增加了去毛小燕店鋪的頻次,指導(dǎo)她學(xué)習(xí)與消費(fèi)者溝通的技巧,還讓小燕第一批用上了公司為零售客戶配備的雙屏機(jī)。毛君指導(dǎo)小燕熟練掌握雙屏機(jī)的應(yīng)用之后,小燕感概萬分,直說雙屏機(jī)就是她店里的大管家,不僅幫她全面掌握了店里的商品進(jìn)銷存情況,還能讓她快速了解到會(huì)員的消費(fèi)情況,方便她現(xiàn)在精準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)、成功銷售?，F(xiàn)在只要店里來了客人,她第一反應(yīng)首先必會(huì)判定來客是否是會(huì)員,如果不是,馬上會(huì)引導(dǎo)顧客掃碼成為她店的粉絲會(huì)員。經(jīng)過毛君的悉心指導(dǎo)工作,毛小燕店里的支付寶掃碼付款筆數(shù)、每個(gè)月她店會(huì)員的活躍度以及參與各類活動(dòng)的會(huì)員人數(shù)迅猛提升,不僅在毛君片區(qū)甚至在全縣都經(jīng)常名列第一。

毛君幫助零售客戶做好“香溢家”吸粉

盡心:盡自己最大的努力,把服務(wù)品質(zhì)從99%提高至99.99%。

零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理的依賴度越高,客戶經(jīng)理的價(jià)值就越能得到最大限度發(fā)揮,無形中也對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了更高要求。

毛君片區(qū)有位零售客戶鄭志英,在未建成現(xiàn)代終端前,她店里商品擺設(shè)十分零亂,看到其他客戶參加終端建設(shè)后,店面形象變得整潔靚麗,她也非常眼饞。在加入終端建設(shè)后,毛君一次次指導(dǎo)她做好店面形象維護(hù)。有次毛君陪著鄭志英足足花了四個(gè)多小時(shí)才把卷煙分類擺放整齊,一番努力讓鄭志英開始真正重視要做好商品庫(kù)存的合理堆放。現(xiàn)代終端除了形象展示功能,還需要信息采集功能。剛成為現(xiàn)代終端的鄭志英,庫(kù)存準(zhǔn)確率非常差,為了幫助鄭志英盤準(zhǔn)庫(kù)存,毛君連續(xù)一周利用晚上時(shí)間上門,將“香溢通”的系統(tǒng)操作一步一步教給鄭志英。毛君還別出心裁地制作小視頻、操作小手冊(cè),讓鄭志英在不明白的時(shí)候可以反復(fù)翻看。終于,鄭志英熟練地學(xué)會(huì)了操作應(yīng)用。為了讓鄭志英真正達(dá)到數(shù)字化門店要求,毛君周末一有空就往鄭志英店里鉆,把她的丈夫、兒子都發(fā)動(dòng)起來,參與到日常管理中來。

毛君線上指導(dǎo)零售客戶操作步驟

經(jīng)過終端升級(jí)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)賦能經(jīng)營(yíng)的洗禮,目前鄭志英店內(nèi)平臺(tái)系統(tǒng)錄入商品種類3500種以上,交易筆數(shù)每月3000筆以上,庫(kù)存準(zhǔn)確率100%,生意更是蒸蒸日上。毛君開玩笑說,“生意再好,也別忘了每賣必刷、庫(kù)存準(zhǔn)確哦!”鄭志英樂呵呵地說:“沒問題,歡迎你隨時(shí)來抽查!”

平常心:加班加點(diǎn),追求極致;互幫互助,共享共贏。

毛君是“香溢”志愿服務(wù)隊(duì)的一員,平常除了完成本職工作外,還經(jīng)常在農(nóng)忙時(shí)節(jié)利用周末幫助零售客戶采摘農(nóng)產(chǎn)品。只要客戶有需求,不管是否是休息時(shí)間,她都會(huì)第一時(shí)間趕到。

“毛經(jīng)理,不好意思啊,今天周六我又讓你跑一趟了,我想問下直播怎么弄呀?”零售客戶張愛君說道。“沒關(guān)系,反正我在家也閑著,我來幫你一起直播吧!”架起直播架,打開補(bǔ)光燈,固定好手機(jī),一套流程毛君熟練地操作下來。為幫助客戶拓寬農(nóng)產(chǎn)品銷售渠道,毛君利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)了一些直播話術(shù),用實(shí)際行動(dòng)助力鄉(xiāng)村振興。

毛君幫助農(nóng)村零售客戶采摘并包裝蜜柚

毛君有個(gè)習(xí)慣,在外走訪碰到問題時(shí)喜歡錄制視頻,她想到其他客戶經(jīng)理有可能也會(huì)碰到類似的情況,因此她錄制了很多小視頻,和同事分享,幫助大家提高工作效率。她總說“好工具大家一起用才能體現(xiàn)它的價(jià)值”。她就像是客戶經(jīng)理隊(duì)伍中的一枚“風(fēng)向標(biāo)”,帶領(lǐng)大家勇往直前。最近毛君又開始自學(xué)短視頻制作,“在走訪中記錄下美好時(shí)光,以后看看也是一種享受?！?/p>

一份耕耘一份收獲。毛君就職客戶經(jīng)理崗位16年以來,8次獲得年度優(yōu)秀員工、年度先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀客戶經(jīng)理、學(xué)習(xí)標(biāo)兵的榮譽(yù)稱號(hào)。對(duì)于榮譽(yù),毛君總是一笑而過,覺得這只是她的職責(zé)所在,始終保持一顆平常心,對(duì)工作斤斤計(jì)較、追求卓越。“每當(dāng)除夕零售客戶美好祝愿的短信鈴聲響起,才是我們客戶經(jīng)理心中最美的瞬間?！?/p>

路漫漫其修遠(yuǎn)兮。“專注做事,追求極致,不管是工作亦或生活,其實(shí)只要你愿意,匠心精神,可以存在我們每一個(gè)人心中”。這就是毛君對(duì)匠心的最好詮釋。(姜婷、項(xiàng)雙明)

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