浙江德清：“數(shù)字+策略+平臺”搭出服務(wù)四梁八柱

近年來，為進一步夯實客戶服務(wù)水平，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，德清縣煙草專賣局（分公司）深耕數(shù)字化轉(zhuǎn)型土壤，著力提振營銷服務(wù)數(shù)字化能力，在實踐中找準方向，走出了一條“數(shù)字”夯基、“策略”立柱、“平臺”搭梁的特色路徑。

數(shù)字專班 夯實經(jīng)營基石

數(shù)字化轉(zhuǎn)型下，如何才能牢牢把握終端經(jīng)營動態(tài)，給零售戶提供更加精準的服務(wù)指導(dǎo)？該局以數(shù)字化改革為抓手，成立營銷數(shù)字專班，打通部門間條線壁壘，打造了一支數(shù)字化生力軍。團隊著眼全員能力提升，在“培訓(xùn)+實戰(zhàn)”“項目+課題”等方面持續(xù)做好文章，讓“低代碼開發(fā)”成為班級成員基本技能，以全員眾創(chuàng)推動營銷數(shù)字化改革深入發(fā)展；安排專員實時動態(tài)跟蹤終端數(shù)采情況，強化終端數(shù)采管理意識，切實解決“數(shù)實不符”等問題，保證分析結(jié)果真實準確，為后續(xù)零售戶精準服務(wù)工作提供理論支持。

“以營銷數(shù)字專班為契機，我們的營銷工作開始從經(jīng)驗說話向數(shù)據(jù)說話轉(zhuǎn)變，根據(jù)不同零售戶的問題能提出更加針對性的解決措施，進一步提高了營銷服務(wù)工作的前瞻性和能動性?！痹摼治淇凳袌霾恐魅谓榻B道。

（圖為營銷數(shù)字專班成員共同研學(xué)經(jīng)營數(shù)據(jù)）

一店一策 建立營銷立柱

“小潘啊，你這終端經(jīng)營指南真是幫了大忙了，我跟著這指南去調(diào)整了一下訂貨，現(xiàn)在不僅利潤上來了，其它商品的銷量也被帶上去嘞，我這心里高興??！”鴻羽卷煙店店主沈阿姨笑容燦爛，握著客戶經(jīng)理潘赟的手說道。

“沈阿姨，這份指南是根據(jù)你店里的實際經(jīng)營情況制定的，以后我也會定期進行調(diào)整，這樣啊你以后開店可就輕松多啦！”潘赟笑說。

這是德清縣煙草專賣局推行“一店一策”方案的一個縮影。傳統(tǒng)的營銷方式忽視了終端的“個性”，該局根據(jù)市場調(diào)研情況，探索終端特色化布局，大力推行“一店一策”方案，構(gòu)建市場化競爭優(yōu)勢。

（圖為客戶經(jīng)理為零售客戶講解終端經(jīng)營指南）

以數(shù)據(jù)分析平臺為基礎(chǔ)，以提升客戶盈利水平為目標，全面剖析終端周邊商圈環(huán)境、客戶經(jīng)營能力、消費者購買數(shù)據(jù)、主銷卷煙品規(guī)等多方面因素，掌控市場運行狀態(tài)和零售客戶主要需求，有針對性地為每位零售客戶制定一份終端經(jīng)營指南，并根據(jù)店鋪實際經(jīng)營情況進行定期調(diào)整，從而精準指導(dǎo)客戶優(yōu)化貨源結(jié)構(gòu)。目前，該局已制定落實300余份終端經(jīng)營指南，讓對策真正出到客戶心坎上。

線上線下 架起服務(wù)橫梁

“沈經(jīng)理，我這電腦網(wǎng)絡(luò)老是連不上，你有空能過來看看嗎？”

“沈經(jīng)理，我這邊有香煙已經(jīng)賣完了，系統(tǒng)里面刷不掉怎么回事啊？”

“大伙別急，我馬上就過來?！?/p>

這是使用“香溢通”店鋪管理系統(tǒng)的零售戶在微信群里咨詢問題。為切實提升服務(wù)響應(yīng)速度和客戶經(jīng)理工作效率，該局采用了“線上線下、多點突破”的服務(wù)方式。

線上根據(jù)零售客戶檔位、星級、地理位置等差異，搭建多個微信群并配備2名客戶經(jīng)理進行管理。有了這個平臺，新的貨源供應(yīng)方案和行業(yè)政策都可以及時傳達到每位零售客戶手中，零售戶有經(jīng)營上的問題，也可直接在群里咨詢，客戶經(jīng)理進行線上答疑，這不僅暢通了零售客戶問題反映渠道，還提升了客戶經(jīng)理辦事效率。線下定期組織客戶經(jīng)理參加卷煙營銷服務(wù)能力測試，著力提升客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)市場和零售客戶基本情況的掌控能力，以便其能夠提供“一對一”分析指導(dǎo)，了解零售戶的真實需求，幫助零售戶提高贏利能力，不斷深化客我關(guān)系，提升零售客戶滿意度。

（圖為客戶經(jīng)理解答零售客戶疑問）

下一步，德清縣煙草專賣局將深刻理解和準確把握數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展目標導(dǎo)向，堅持用“數(shù)據(jù)分析”明方向，用“一店一策”抓落實，用“多維平臺”提質(zhì)效，全面提升客戶服務(wù)指導(dǎo)水平，助力零售終端升級加“芯”。（姚曉滟）

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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