福建政和：打通客戶服務(wù)的“最后一公里”

“讓客戶更滿意，我們在行動”，福建南平政和縣煙草專賣局（分公司）聚焦客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，扎實開展主題活動，切實打通客戶服務(wù)的“最后一公里”，助力客戶提高經(jīng)營能力，提升客戶滿意度。

深入開展調(diào)查研究，做好客戶差異化服務(wù)

“柜臺陳列、終端建設(shè)、品牌培育、開口營銷，這幾項中你在經(jīng)營過程中更關(guān)注那一項，更期待重點得到那一項指導(dǎo)服務(wù)？”“你對目前客戶經(jīng)理的工作服務(wù)情況，還有什么意見、建議？”客戶經(jīng)理葉周云深入市場耐心細致的為客戶講解問卷中的內(nèi)容。此份問卷調(diào)查聚焦客戶服務(wù)內(nèi)容，通過客戶經(jīng)理上門走訪了解客戶需求，認真聽取客戶的意見建議，深入查找服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)。分公司通過深入開展調(diào)查研究，深化客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，針對不同零售客戶的實際情況，實行“一店一策”，做好差異化服務(wù)，加強零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，精準服務(wù)客戶，持續(xù)滿足客戶深層次需求。同時客戶經(jīng)理每月開展點對點掛鉤、面對面指導(dǎo)、一對一服務(wù)等活動，至少幫助目標客戶解決一個實際問題，幫助客戶改善經(jīng)營環(huán)境、提高經(jīng)營技能，打通客戶服務(wù)的“最后一公里”，持續(xù)推動營銷服務(wù)質(zhì)效提升。

圖為客戶店中開展問卷調(diào)查  官楊洪供圖

直擊問題痛點難點，提升客戶服務(wù)精準性

“王經(jīng)理為我量身定制了特色陳列方案、開口營銷品牌培育策略，在經(jīng)理的指導(dǎo)下解決了我客流量不多的大難題，讓我的小店有了大轉(zhuǎn)變。陳列做好的，店鋪扮的靚，客戶自然來?！笨蛻魧Ψ止鹃_展的“我為客戶站柜臺”主題實踐活動給出了好評。開展“我為客戶站柜臺”主題實踐活動，通過“零距離”接觸市場、感知消費，幫客戶打掃柜臺、扮靚終端、開口營銷，切身體會客戶日常經(jīng)營的痛點、難點，有助于深入了解客戶真實服務(wù)需求。為客戶做好培訓(xùn)指導(dǎo)，開展針對性強、實效性好的“線上+線下”雙渠道培訓(xùn)模式，將現(xiàn)場集中培訓(xùn)與客戶互動學(xué)習(xí)有機結(jié)合，助其掌握品牌培育新技能、提升開口營銷品牌推介力，提高客戶經(jīng)營軟實力。同時辦證大廳針對調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶提出辦證、換證的難點和堵點問題，開辟“綠色通道”，實現(xiàn)許可證網(wǎng)上辦理、送證到戶等便民服務(wù)，打通客戶服務(wù)的“最后一公里”，打造主動高效、群眾滿意的服務(wù)窗口。

圖為開展送證到戶便民服務(wù)  官楊洪供圖

加強數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)，深耕市場把握客戶需求

“經(jīng)理，你上次指導(dǎo)我使用新零售e福通系統(tǒng)的庫存盤點功能，真的是好用，解決了開店以來困擾我無法精準盤點庫存的大難題?，F(xiàn)在只要打開系統(tǒng)，就可通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)清楚的知道店里的商品的動銷和庫存情況，能更好的幫助我管理店鋪?！绷闶蹜魠腔洪_心的說。開展新零售e福通系統(tǒng)使用技能的培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶通過系統(tǒng)查詢店鋪每日的銷售情況、流水?dāng)?shù)據(jù)、庫存情況，讓客戶做到全商品掃碼、全渠道支付、全商品管理，提升數(shù)字化店鋪管理水平，通過數(shù)據(jù)分析更好的深耕市場把握市場情況和消費需求。分公司通過改進工作方式方法聚焦客戶需求，及時解決客戶經(jīng)營上的急難愁盼問題，做好數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)，持續(xù)提升客戶服務(wù)效率。

圖為指導(dǎo)客戶使用新零售系統(tǒng)   官楊洪供圖

近年來，政和縣煙草專賣局（分公司）始終堅持全心全意為客戶服務(wù)的初心使命，聚焦服務(wù)不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，持續(xù)推進客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級，凝心聚力為客戶辦實事，讓客我關(guān)系得到進一步深化，通過打通客戶服務(wù)的“最后一公里”，不斷增強了客戶獲得感、幸福感，我們用心、用情、用行動，做到讓客戶更滿意。(官楊洪、黃芳)

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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