“三心”發(fā)力 全面提升客戶服務(wù)滿意度

為進(jìn)一步提升客戶工作服務(wù)質(zhì)量,永康市煙草專賣局(分公司)堅(jiān)持問題導(dǎo)向,用好“三心”,進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)行為,完善客戶服務(wù)體系,提升客戶滿意度。

一是以創(chuàng)新為首,“決心”轉(zhuǎn)變工作方式。根據(jù)線上調(diào)研、線下摸排收集的信息,深入開展?jié)M意度分析,打造客戶滿意度數(shù)據(jù)看板,重點(diǎn)關(guān)注“不滿意客戶”,解答客戶提出的異議,加強(qiáng)一對(duì)一服務(wù)與引導(dǎo)。通過客戶滿意度評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)化管理,進(jìn)一步提升客我雙方溝通協(xié)調(diào)問題的效率。

二是以務(wù)實(shí)為要,“貼心”提升服務(wù)質(zhì)量。全力推進(jìn)“讓客戶更滿意,我們?cè)谛袆?dòng)”主題營銷活動(dòng),組建專班進(jìn)行“傳幫帶”來提升客戶服務(wù)業(yè)務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。通過電話回訪、實(shí)地走訪等方式將逐級(jí)化解矛盾,暢通客我互動(dòng)渠道,打造一支專業(yè)的“矛盾攻堅(jiān)服務(wù)隊(duì)伍”。

三是以制度為綱,“用心”規(guī)范工作運(yùn)行。全面查找服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)形象方面的短板,梳理《服務(wù)預(yù)警清單》、《文明用語》、《服務(wù)禁語》、《八條禁令》等內(nèi)容,編制服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn),形成一套完整的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步明確責(zé)任分工、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí),行程全員參與、齊抓客戶滿意度提升的良好氛圍。(陳佳)

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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