政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效 群眾滿意度有效提升

為進一步提升行政服務(wù)水平,更好服務(wù)轄區(qū)群眾,今年以來,象山縣煙草專賣局以提高群眾滿意度為出發(fā)點和落腳點,開展“三變”服務(wù),有效消除群眾辦事的痛點、難點、堵點,推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

變“多次告知”為“一次告知”

“同志你好,我想問一下現(xiàn)在辦理煙草證需要什么條件?需要哪些材料?”這是象山縣局行政許可窗口工作人員每天都要回答的問題。

一直以來,象山縣局圍繞“放管服”改革,嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,面對群眾來電或者現(xiàn)場咨詢,窗口工作人員必須一次性告知咨詢對象申請的條件、材料、流程、時限等內(nèi)容,發(fā)放操作指南,及時答疑解惑,讓辦事群眾少跑冤枉路,實現(xiàn)“最多跑一次”。

“窗口工作人員怕我忘記,還給我列出了申請煙草證需要的材料清單,真的好貼心?！鼻皝碜稍冝k證的陳女士為窗口細(xì)致服務(wù)點贊。

圖為象山縣煙草專賣局窗口工作人員回答群眾咨詢

此外,象山縣煙草專賣局在行政許可方面還實行“容缺受理”機制。對符合辦證條件的申請人出現(xiàn)材料缺少的情況,窗口工作人員會第一時間告知指導(dǎo)申請人欠缺的材料,并對該申請進行受理,允許申請人規(guī)定時間內(nèi)補齊欠缺材料。

變“跑腿辦證”為“指尖辦證”

“現(xiàn)在辦證真方便呀,都不用出門了,手機上申請了過幾天就收到煙草證。”家住浙江省象山縣鶴浦鎮(zhèn)的王阿姨向周邊的鄰居“炫耀”著剛收到的煙草證。

象山縣轄下有多個海島,地處偏遠(yuǎn),出行不便,來回需要半天時間,每次出門辦事都要趕早,讓島上群眾甚是煩惱。針對海島、偏遠(yuǎn)山區(qū)的群眾,象山縣局運用數(shù)字化工具,優(yōu)化宣傳形式,將線上辦證操作流程制作成動畫、小視頻,直觀形象指導(dǎo)申請人通過 “浙里辦”APP進行線上自助操作。對符合許可條件的申請人,通過“免費郵寄”的形式將煙草證快速送達申請人手中,真正實現(xiàn)“一次都不跑”。

圖為象山縣局運用數(shù)字化工具指導(dǎo)零售客戶線上申請煙草證

變“坐等受理”為“主動服務(wù)”

“吳大叔,你的煙草證馬上就要過期了,我今天過來是幫你辦理許可證延續(xù)手續(xù)的?！?/p>

“我正為這事發(fā)愁呢,幸好你來,真的太及時了?！?/p>

象山縣局主動作為,利用省局?jǐn)?shù)據(jù)分析平臺梳理許可證即將到期的零售客戶信息,電話逐一通知相關(guān)零售客戶換證時間及所需資料,減少了零售戶忘記延續(xù)而被注銷的概率,大大保護了零售戶的合法權(quán)益。為更好為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),該局對市場管理員進行培訓(xùn),定期測試辦證水平,確保講得清、熟操作、會指導(dǎo)。對老弱病殘等特殊群眾開通綠色通道,提供一對一上門服務(wù),協(xié)助零售戶通過“浙里辦”APP辦理延續(xù)申請,現(xiàn)場審核延續(xù)換證相關(guān)資料,減少群眾跑腿次數(shù)和辦事成本,真正做到將服務(wù)做到群眾的“心坎”上。

圖為象山縣煙草專賣局工作人員為零售戶辦理延續(xù)申請。

下一步,象山縣煙草專賣局將繼續(xù)堅持“為民、利民、惠民”服務(wù)理念,不斷探索如何優(yōu)化行政許可服務(wù),讓群眾少跑腿,讓服務(wù)多跑腿,不斷提升群眾滿意度。(作者:何賢武)

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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