從“心”出發(fā)，讓“零”滿意

為踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，讓客戶更滿意，福建省龍海區(qū)煙草專賣局（分公司）從“三心”出發(fā)，多措并舉優(yōu)化客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，爭做服務(wù)客戶的“有心人”。

耐心傾聽，為客戶解民憂

為了能夠及時傾聽客戶的聲音，解決零售戶心底的“急難愁盼”，龍海區(qū)局（分公司）建立了“聽民聲 解民意”接訪調(diào)處機(jī)制，采用局長接待日接待、所（部）巡回接待、到店接待等方式，與客戶“零距離”接觸，讓客戶真切感受到“民有所呼，必有所應(yīng)”。

“這次多虧了你們的幫忙，如今有了這個低息貸款，訂貨難題就不用發(fā)愁了，我們家的生活也才有了保障?！绷闶蹜衾现芨屑さ恼f到。老周家是低保戶，兒子殘疾，平時就靠小店收入維系生活，前階段因家有變故，打電話給客戶經(jīng)理請求幫助，龍海區(qū)局（分公司）接到咨詢后，立刻組織“聽民聲 解民意”接訪調(diào)處小組到客戶店里了解具體情況，并第一時間幫他聯(lián)系銀行到店對接，幫他爭取到“煙商貸”，一筆及時到賬的貸款解了老周家的燃眉之急。

龍海區(qū)局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)與客戶座談，傾聽客戶心聲。龍海區(qū)局（分公司）供圖

“我們在客戶服務(wù)中一定要想客戶之所想，急客戶之所急、解客戶之所困，才能用真心換實(shí)意，取得客戶信賴”。龍海區(qū)局（分公司）副經(jīng)理林文通說道。

細(xì)心指導(dǎo)，與客戶共成長

“黃姐，你看，柜子和貨架都已經(jīng)整理好了，既整潔又清楚，這樣擺放看起來是不是舒服多了，只有讓客人感覺更舒適，才能吸引更多客人進(jìn)店消費(fèi)。”客戶經(jīng)理小蔡指著改善后的門店笑著對客戶黃姐說。

農(nóng)網(wǎng)終端客戶黃姐行動不便，平時店內(nèi)貨架擺放比較雜亂，標(biāo)價(jià)簽也不完整，有時候客人要買的東西還經(jīng)常還找不到。為了幫助客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，客戶經(jīng)理小蔡一大早就來到她店里開展駐店活動，幫客戶打掃衛(wèi)生、整理柜臺、粘貼標(biāo)價(jià)簽、合理規(guī)劃商品陳列區(qū)域，進(jìn)行“形象大改造”。

“小蔡，經(jīng)你這巧手整理，我這店真是煥然一新，以后我就按你這樣來擺放商品?！秉S姐發(fā)自內(nèi)心贊揚(yáng)地說。

龍海區(qū)局（分公司）工作人員到客戶店中開展“我?guī)涂蛻舭珈n終端”活動為客戶整理貨架。龍海區(qū)局（分公司）供圖

今年以來，龍海區(qū)局（分公司）聚焦中小店鋪、弱勢群體、農(nóng)網(wǎng)終端等零售戶開展“我為客戶站柜臺”、“我?guī)涂蛻舭珈n終端”、“銷”口常開等系列活動，“面對面”為客戶提供“量身定做式”個性化經(jīng)營指導(dǎo)，因店制宜進(jìn)一步提升客戶盈利水平，以細(xì)心的服務(wù)不斷提升客戶滿意度。

用心幫扶，讓服務(wù)有溫度

黨員零售戶是終端建設(shè)的“領(lǐng)頭雁”，是規(guī)范經(jīng)營的“新榜樣”。龍海區(qū)局（分公司）立足新形勢，建立黨員零售戶“1+N”機(jī)制，積極發(fā)揮黨員零售戶模范帶頭作用，為周邊零售戶傳播黨的惠民、暖心政策，傳播黨的“好聲音”，為客戶“現(xiàn)身說法”，分享終端維護(hù)、商機(jī)捕捉等經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。針對困難客戶，我們建立專檔，形成常態(tài)幫扶機(jī)制，由單位的黨員志愿服務(wù)隊(duì)定期走訪慰問，“點(diǎn)對點(diǎn)、背靠背”精準(zhǔn)指導(dǎo)卷煙陳列、店鋪亮化，幫助其解決實(shí)際難題。

下一步，龍海區(qū)局（分公司）將以“讓客戶更滿意 我們在行動”主題營銷活動為契機(jī)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)效，加快推進(jìn)我與客戶共成長，營造“我為客戶服好務(wù)”的濃厚氛圍。（林麗娟 康哲戀）

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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