讓客戶更滿意是一件幸福的事

九月的秋雨如同滿天發(fā)亮的珍珠,飄飄揚(yáng)揚(yáng)地?fù)]灑著,清晨七點(diǎn)的街道早已拉開(kāi)序幕?！袄嫌?這么早就開(kāi)門(mén)啦?”宜都市煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)王家畈管理所(市場(chǎng)部)的客戶經(jīng)理伴著綿密的雨走進(jìn)了集鎮(zhèn)商店老板老于的店鋪中,為更扎實(shí)地推進(jìn)”讓客戶更滿意,我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng),宜都煙草的工作人員們以點(diǎn)推面融合覆蓋所有片區(qū)。

用“實(shí)”贏得客戶信任

努力打通客戶服務(wù)“最后一公里”,更新移動(dòng)拜訪系統(tǒng),增加上門(mén)服務(wù)頻次和質(zhì)量?！白呓执铩闭f(shuō)的不僅僅是生意人,也有可能是宜都煙草的工作人員,讓自己成為客戶店里的“?？汀薄Ｐ氯诵⊥粼谌绾畏?wù)好客戶方面有自己的金點(diǎn)子,她說(shuō):“我負(fù)責(zé)137戶零售戶,每個(gè)工作日挨家挨戶上門(mén)走訪,查看柜臺(tái)標(biāo)簽是否完整,幫客戶打標(biāo)簽,指導(dǎo)展臺(tái)擺放,宣傳上級(jí)政策,了解零售戶基本情況,用心傾聽(tīng)客戶的“家常話”、“牢騷話”,盡力幫助客戶解決難題問(wèn)題,做客戶的“知心人”,在服務(wù)好客戶的同時(shí),也要成為他們的朋友?！?/p>

確實(shí)如此,每個(gè)零售戶的家庭情況都不同,根據(jù)不同情況提供個(gè)性化服務(wù)是提升客戶滿意度的“妙計(jì)”,對(duì)于老年人等不熟悉使用互聯(lián)網(wǎng)的客戶,上門(mén)進(jìn)行訂貨指導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),時(shí)刻關(guān)注其生活狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)狀態(tài),“小汪,你快來(lái)幫我看看我的這些商品都是賣(mài)什么價(jià)格啊,我一個(gè)老人也不會(huì)用手機(jī),也不知道價(jià)格”當(dāng)零售戶劉奶奶給客戶經(jīng)理小汪打電話求助時(shí),她了解到情況,第一時(shí)間收拾好東西,趕往劉奶奶家,為劉奶奶打好標(biāo)簽,擺放陳列好,和奶奶聊聊天,然后再次踏上路途?？蛻魝兗娂姳硎尽斑@客戶經(jīng)理真的很實(shí)在,什么問(wèn)題找他們一定都能夠解決!”

“雙線”服務(wù)持續(xù)發(fā)力

全面構(gòu)建線上線下的融合服務(wù)模式。除了從傳統(tǒng)的線下拜訪模式加強(qiáng)和零售戶之間的溝通與聯(lián)系,還增加了線上交流模式:微信視頻與直播平臺(tái)雙通道覆蓋客戶難點(diǎn)疑點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)邊遠(yuǎn)微小客戶常態(tài)化開(kāi)展線上直播,及時(shí)宣傳講解行業(yè)政策、商品經(jīng)營(yíng)技巧等,做好答疑解惑和服務(wù)指導(dǎo),利用微信視頻及時(shí)為客戶解決棘手現(xiàn)實(shí)難題。客戶經(jīng)理每月選取2個(gè)客戶,“沉浸式”體會(huì)客戶日常經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)、難點(diǎn),深入了解客戶真實(shí)服務(wù)需求,切實(shí)為客戶做實(shí)事、解難題。

我們只有不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),將“要求客戶配合”的思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鹬乜蛻粢庠浮钡摹胺?wù)型思維”,以客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn),充分考慮客戶政策理解、經(jīng)營(yíng)能力、所在區(qū)域等實(shí)際情況,因人因店施策,才能確保服務(wù)真有效、客戶真滿意。袁家榜鎮(zhèn)民生超市的向老板向客戶經(jīng)理夸獎(jiǎng)道“你們現(xiàn)在真是太貼心了,每個(gè)月都幫助我分析店子里的經(jīng)營(yíng)情況,這樣我省事多了,不像之前總是一本糊涂賬,現(xiàn)在總算是算清楚了”。

用心“呵護(hù)”客戶愿景

87年的袁老板作為青年創(chuàng)業(yè)者,在宜都煙草的支持和幫助下,他的“鳳凰山超市”經(jīng)歷過(guò)兩次“大改造”,從曾經(jīng)的“雜貨鋪”一步步蛻變?yōu)椤按蟪小?鄉(xiāng)鎮(zhèn)小店經(jīng)營(yíng)難的問(wèn)題是普遍現(xiàn)象,為幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售店客戶解決這一困難,宜都煙草幫扶一部分零售店打造以“知音便利店”為標(biāo)準(zhǔn)的店面改造,通過(guò)改變零售戶經(jīng)營(yíng)理念、改進(jìn)店鋪終端形象,“以點(diǎn)帶面”成立示范商戶,再讓示范戶“現(xiàn)身說(shuō)法”分享改造經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)技巧、店內(nèi)形象維護(hù)。如今,“鳳凰山超市”正在進(jìn)行第三次“蛻變”,袁老板表示“我等展示柜打造好了,就來(lái)一心著手升級(jí)店面,申請(qǐng)打造知音便民加盟終端,現(xiàn)在已經(jīng)在為我的新店做更多宣傳了”。更多零售戶表示“現(xiàn)在我更加體會(huì)到飲料、副食品、糧油等商品分區(qū)整齊陳列的重要性了,挖掘了我店鋪新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。”零售戶經(jīng)營(yíng)水平的提升是他們的心愿,讓客戶更滿意是我們的心愿,以客戶的愿景為目標(biāo)做好客戶服務(wù)工作,才能切實(shí)提升客戶滿意度。

下一步,宜都煙草還將繼續(xù)緊緊圍繞“讓客戶更滿意,我們?cè)谛袆?dòng)”的主題活動(dòng),以客戶需求為導(dǎo)向,提升客戶服務(wù)水平,用實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)主題活動(dòng)落地生花。(汪馨玥)

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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