貼心服務(wù)，溫暖歲月行者心

“蔡經(jīng)理,快幫我看一下,剛剛收款查看的地方我又找不到了,這會(huì)急死我了,錢到?jīng)]到我也不知道啊?！鼻逶缱咴L商戶的武漢市煙草公司蔡甸營銷部客戶經(jīng)理蔡波,車剛停下就被多買樂超市店主熊紅艷攔下。熊紅艷家位于湖北省武漢市蔡甸區(qū)奓山街的一個(gè)農(nóng)村小鎮(zhèn),平時(shí)這里年輕人都出去務(wù)工了,許多開在農(nóng)村的商店,多是老年人在守店經(jīng)營。面對(duì)當(dāng)下社會(huì)人口老齡化的加速,如何做好老齡客戶的服務(wù),加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)客戶的建設(shè),是蔡甸煙草面對(duì)的重要挑戰(zhàn)。

圖1:客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶運(yùn)行收款小程序

關(guān)愛有加,服務(wù)年老客戶的真情之旅

“我?guī)湍咽湛畹男〕绦蚪o您放在手機(jī)第一頁了,以后直接點(diǎn)進(jìn)去就能查看明細(xì),語音播報(bào)的聲音我給您調(diào)大了,這樣聽聲音播報(bào)也會(huì)更方便一些的。您看還有哪里不會(huì)操作的,我都給您教會(huì)了?！泵鎸?duì)熊大爺?shù)那笾?蔡經(jīng)理詳細(xì)地演示了步驟,耐心詢問平時(shí)還有哪里不懂得操作的地方。為老人解決智能手機(jī)操作的問題后,又開始上手幫助熊大爺整理柜臺(tái)和價(jià)簽,提醒當(dāng)下需要注意的事項(xiàng)。

圖2:客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶運(yùn)行知音通系統(tǒng)

“我們老了,跟不上社會(huì)的節(jié)奏和步伐,每次蔡經(jīng)理過來都要耽誤他好多時(shí)間,真的太感謝蔡經(jīng)理了!”熊大爺拿著手機(jī)感慨地說道。

隨著社會(huì)的快速發(fā)展,數(shù)字化的轉(zhuǎn)型和電子應(yīng)用的普及,已經(jīng)成為當(dāng)下生活的常態(tài),對(duì)于老齡零售戶在現(xiàn)代電子操作設(shè)備中,仍面臨著巨大的挑戰(zhàn)?？蛻艚?jīng)理通過走訪市場,耐心傾聽老年商戶的困難和訴求,手把手對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)和幫扶,面對(duì)面地交流和關(guān)心,用實(shí)際行動(dòng)幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

圖3:客戶經(jīng)理向客戶宣傳防詐騙知識(shí)

誠摯關(guān)懷,筑牢年老客戶的安全壁壘

數(shù)字化為社會(huì)帶來便利的同時(shí),同時(shí)也為農(nóng)村的老齡商戶帶來了新的危機(jī),為切實(shí)增強(qiáng)老年零售戶的安全意識(shí),武漢市煙草公司蔡甸營銷部客戶經(jīng)理范磊走向市場,深入鄉(xiāng)村老年零售戶開展反詐宣傳。

“胡老板,現(xiàn)在的電信詐騙花樣多,您平時(shí)都在村里,對(duì)這些手段了解有限,我今天過來跟您好好普及一下最新的詐騙手段,咱們身邊就有好多人上當(dāng)呢,您可千萬不要掉以輕心。”范經(jīng)理對(duì)奓山社區(qū)欣園平價(jià)超市店主胡家久說道。

圖4:客戶經(jīng)理張貼反詐宣傳單

范經(jīng)理為鄉(xiāng)村老年客戶發(fā)放了反電詐宣傳折頁,到客戶店里講解最新的詐騙案例,并在店鋪前臺(tái)醒目的地方貼上了反詐標(biāo)語。在面對(duì)家里沒有任何年輕人的老年零售戶時(shí),范經(jīng)理都會(huì)詳細(xì)地普及老年人常遇到的詐騙手段,包括被騙后的補(bǔ)救措施及報(bào)案渠道,引導(dǎo)老年人對(duì)財(cái)產(chǎn)安全保持高度警惕,不貪圖小利,防止上當(dāng)受騙。

“我年齡大了,平時(shí)都在村里,孩子都不在身邊,也沒人教我用智能手機(jī),最近總是收到一些短信,還好聽了范經(jīng)理的普法反詐宣傳,這才沒敢亂點(diǎn)?！焙习甯屑さ卣f道。

老齡客戶不缺乏融入信息時(shí)代的愿望,而是缺乏信息時(shí)代的“引路人”。蔡甸煙草通過深入市場,用更多的耐心和精力引導(dǎo)老年客戶跨越“數(shù)字”門檻,筑牢老年客戶的“安全壁壘”,將堅(jiān)持對(duì)農(nóng)網(wǎng)老年客戶的服務(wù)作為重點(diǎn)工作之一,讓老年客戶暖心又放心。(王標(biāo) 朱子為)

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