芳華灼灼 行而不輟

——方芳：武漢江岸煙草的溫暖力量

十余載光陰，風(fēng)雨兼程，不曾畏縮退卻，一生一念。江岸區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局營(yíng)銷(xiāo)部二七市場(chǎng)部的客戶經(jīng)理——方芳，從電訪員、12313咨詢(xún)投訴受理員到客戶經(jīng)理，她在煙草行業(yè)的“兩層兩線三崗”中磨礪成長(zhǎng)。方芳用實(shí)際行動(dòng)證明，即使在平凡的崗位上，也能綻放不凡的光芒，用真心與汗水書(shū)寫(xiě)自己的精彩。

矢志不渝，初心如磐

中午時(shí)分，她仍在便利店里走訪?！胺冀?，我們店生意一直不景氣怎么辦呀？”“芳姐，新推廣的信用體系采用什么評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)呀？”……她一一耐心回復(fù)。陽(yáng)光正好，把她胸前的黨徽照得格外亮眼。

2005年跨入煙草行業(yè)大門(mén)，2020年7月入黨，那時(shí)的方芳還是一個(gè)小姑娘。在黨旗下宣誓的時(shí)候，她就立志一定要好好工作，為人民服務(wù)。沒(méi)有感天動(dòng)地的豪言壯語(yǔ)，只有躬身前行的不懈努力。多少次，頂烈日，冒風(fēng)雪，輾轉(zhuǎn)于街頭巷尾；多少次，迎朝霞，送夕陽(yáng)，歸來(lái)伏案子時(shí)忙。

“要做好客戶經(jīng)理，不能只停留在走訪上，更重要的是豐富自己的理論知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)能力?！币虼?，為了更好地服務(wù)客戶，方芳自學(xué)營(yíng)銷(xiāo)、電商等知識(shí)，練就了十八般“技藝”。

她將工作經(jīng)驗(yàn)上升到理論高度。結(jié)合近20年的工作經(jīng)驗(yàn)，她自創(chuàng)了“123”工作法，以精益思維應(yīng)對(duì)每一個(gè)任務(wù)。其中，“1”代表始終圍繞客戶這一中心，秉承“為客戶服務(wù)”這一原則，為客戶提供無(wú)微不至的關(guān)懷，以客戶滿意為最終追求；“2”意味著精準(zhǔn)把握客戶痛點(diǎn)與市場(chǎng)動(dòng)向兩項(xiàng)重點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合的服務(wù)；“3”則是聚焦?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)、專(zhuān)銷(xiāo)互動(dòng)、精益管理三大領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。

春風(fēng)輕撫，花香漫溢

“芳姐，你來(lái)了！”

“芳丫頭！聽(tīng)了你的建議，我們店生意好很多了！”

她不是高高在上的客戶經(jīng)理，而是客戶口中的“芳姐”、“芳丫頭”。對(duì)于方芳而言，“客戶經(jīng)理”不只是一個(gè)冰冷的稱(chēng)謂，而是專(zhuān)業(yè)盡職的引路人，貼心溫暖的親人和雪中送炭的友人。她用春雨般細(xì)膩的關(guān)心滋潤(rùn)著他們。

精心指導(dǎo)，以客戶滿意為最高要求

店鋪需要通過(guò)精益管理提升店鋪形象與經(jīng)營(yíng)效率：可以結(jié)合數(shù)據(jù)分析設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)展示區(qū)；利用陳列法升級(jí)柜臺(tái)；聯(lián)合企業(yè)定制專(zhuān)屬禮盒；通過(guò)積分制促進(jìn)會(huì)員消費(fèi)。這是方芳傳授給客戶的一套“組合拳”。她利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓客戶感受到實(shí)實(shí)在在的幫助與支持。在方芳的幫助下，店鋪經(jīng)營(yíng)情況也蒸蒸日上。

方芳在具體工作中，會(huì)根據(jù)不同客戶的實(shí)際情況“量體裁衣”，針對(duì)店鋪的地理位置和受眾群體，實(shí)施分類(lèi)管理與策略引導(dǎo)，幫助客戶拓寬市場(chǎng)，提高效益。潮流街區(qū)人流量大，她建議相應(yīng)店鋪訂購(gòu)新品卷煙并開(kāi)展駐店品吸活動(dòng)，吸引潛在消費(fèi)人群；推薦位于商務(wù)區(qū)的店鋪引入雪茄煙及專(zhuān)業(yè)品鑒服務(wù)；提議小區(qū)便利店通過(guò)增加便民服務(wù)的方式擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，穩(wěn)定熟客群體。

她不僅為客戶提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，也關(guān)心客戶的日常生活。通過(guò)深度溝通，細(xì)致入微的關(guān)懷，她與客戶成為了知心朋友?！拔覀兇蚪坏赖氖恰恕！爆嵥榈募议L(zhǎng)里短是一個(gè)個(gè)鮮活的人的生活切片。方芳用溫暖貼近、打開(kāi)客戶的心：詢(xún)問(wèn)孩子高考情況，為被盜店鋪“支招”,給客戶患有自閉癥的姐姐送去禮物……

“客戶的難題就是我的難題。”當(dāng)客戶有了困難，方芳憂人之憂，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶排憂解難。當(dāng)生意不景氣，店鋪面臨停業(yè)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，方芳為資金緊缺的客戶四處奔走，爭(zhēng)取銀行金融服務(wù)，幫助客戶度過(guò)低谷?！爸灰銈兺ㄟ^(guò)經(jīng)營(yíng)增收，我再苦再累都值了?！?/p>

把脈問(wèn)診，以需求導(dǎo)向解決市場(chǎng)難題

隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革的深入推進(jìn)，客戶經(jīng)理的職能隨之轉(zhuǎn)型，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作面臨諸多挑戰(zhàn)。

她直面新形勢(shì)，精準(zhǔn)把脈市場(chǎng)，結(jié)合客戶痛點(diǎn)需求，為客戶量身定制個(gè)性化的建議與幫助。

她走遍轄區(qū)街巷，與不同終端門(mén)店和消費(fèi)群體交流，細(xì)致洞察需求偏好；她建議終端客戶針對(duì)未滿足的市場(chǎng)空缺調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。她運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)，挖掘潛在需求；她倡導(dǎo)加強(qiáng)社交媒體互動(dòng)，建立活躍社群，分享資訊，增強(qiáng)客戶粘性，促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)；她敏銳響應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，借助低代碼平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)精準(zhǔn)管控，提升了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的效率和決策的科學(xué)性；她鼓勵(lì)客戶依托電商平臺(tái)拓展市場(chǎng)；她通過(guò)數(shù)據(jù)分析提供針對(duì)性庫(kù)存管理建議，減少積壓成本，提高周轉(zhuǎn)率，經(jīng)營(yíng)注入活力……她把品牌知識(shí)、經(jīng)營(yíng)策略和發(fā)展理念送上門(mén)，實(shí)時(shí)與客戶開(kāi)展交流，有求必應(yīng)。

灼灼韶華，風(fēng)禾盡起

方芳的努力與付出，不僅贏得了客戶的高度認(rèn)可，也為她帶來(lái)了諸多榮譽(yù)。她連續(xù)幾年被授予市局“十佳客戶經(jīng)理”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等稱(chēng)號(hào)，多次獲得市局“優(yōu)秀客戶經(jīng)理比賽一等獎(jiǎng)”、，區(qū)局先進(jìn)個(gè)人的榮譽(yù)。這些獎(jiǎng)項(xiàng)不僅是對(duì)她個(gè)人努力的肯定，更是她堅(jiān)守初心、無(wú)私奉獻(xiàn)精神的真實(shí)寫(xiě)照。她將榮譽(yù)證書(shū)擺放在一起。她說(shuō)：“看到它，時(shí)刻提醒我要好好工作，對(duì)得起這份榮譽(yù)?！闭f(shuō)這話的時(shí)候，方芳的眸子里閃著光。

芳華灼灼，行而不輟。開(kāi)拓著，追尋著，奉獻(xiàn)著。她以平凡卻也非凡的姿態(tài)，在煙草行業(yè)的廣闊天地里闊步前行，將歲月鍛造成黃金，將無(wú)數(shù)個(gè)揮灑汗水的日子打造成熠熠生輝的獎(jiǎng)?wù)?，綻放出璀璨的芳華。（武漢江岸煙草 聶佳文）

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