旭光燦爛耀星河 東風萬里啟新程

——江岸區(qū)煙草專賣局（營銷部）“服務之星”推薦材料

徐旭東，2009年加入煙草專賣局大家庭，現(xiàn)為武漢市江岸區(qū)煙草專賣局（營銷部）后湖管理所（市場部）的一名客戶經理。工作15年來，他始終堅守煙草人服務初心，為客戶提供專業(yè)、貼心的服務，在屬于他的煙草賽道上散發(fā)著獨特的光。15年間，他服務過600多名卷煙零售客戶，客戶拜訪足跡覆蓋臺北、二七及后湖市場區(qū)域。旭東以專業(yè)的技能和傾心的服務贏得了廣大客戶的贊譽，為零售客戶提供有溫度、有精度、有信賴度的高質量客戶服務，保持了無一起客戶投訴的良好客我關系。

健全客戶檔案，提升服務效度

“他總是勇于挑重擔，特別能吃苦。”“能堅持，愛較真?！薄瓘耐碌囊痪渚滟澝乐~中可以看出，旭東身上的拼勁和韌勁。正是這股不服輸、不怕難的勁頭，徐旭東慢慢成為營銷部的“領軍人”。 

作為一名有著15年崗位歷練的客戶經理，徐旭東經歷過煙草行業(yè)不同時期的卷煙營銷工作變革，從卷煙銷售到品牌培育，再到市場信息研判，他深知這一切工作的核心都離不開與客戶的同向發(fā)力，保持良好的客戶關系管理是工作中的重中之重。

為了盡快熟悉轄區(qū)中的每一位零售客戶，他在客戶基礎信息采集的基礎上，擬建出更為詳細和全面的客戶服務檔案，這份檔案中從經營者的出生年月日及家庭成員情況，到每戶的卷煙訂購偏好，再到日常反饋信息記錄等，無所不有，堪比“一戶一檔”的升級版。這些檔案資料，不僅記錄在電腦上，也銘記在他的心里。

“這家正在為升級優(yōu)質終端做準備，老板的兒子剛剛高考結束，聽說考的不錯。”說起每家店鋪、每位老板，他如數(shù)家珍。

每到一戶他都能詳細介紹出該店鋪的經營特點，哪些品牌規(guī)格是該客戶的銷售優(yōu)勢和短板。正是這樣詳實的客戶檔案資料，讓他能夠更加精準地識別客戶需求，提供更為精細的服務。

專注終端提質，提高服務信度

“我的工作不是簡單的重復，而是應該更深層次地與客戶共情，為他們提供情緒價值。”

隨著互聯(lián)網時代的普及，實體經營者面臨著更大挑戰(zhàn)。徐旭東深知，讓客戶滿意絕非停留在客我雙方一個微笑或者一句客氣的問候上。如何提升客戶對煙草經營的信心，提高客戶盈利水平才是讓客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定的根源所在。為了給客戶提供更為專業(yè)可信的服務策略，他通過各類學習途徑，努力鉆研終端建設技巧，充分利用自己建立的客戶檔案，對客戶實行標簽化管理——將不輕易發(fā)生改變的客戶信息設定靜態(tài)標簽，將有價值的銷售交互信息設定為動態(tài)標簽，綜合判斷做好組合標簽，對客戶開展精準“畫像”，相應實行“一戶一策”方案，有的放矢地向客戶推送有針對性的策略信息，在長久的積累中，增強客戶主動參與終端建設的信心和決心，促進店鋪的提質升級。

在他指導的終端提升工作中，最為典型的案例就是雪聰便利店了。這是一家“80后”大學生來漢創(chuàng)業(yè)的夫妻店，兩口子都有想法，有沖勁，但因為缺乏經驗，店鋪經營步履維艱，他們一度萌生改行的想法。為了幫助這對創(chuàng)業(yè)夫妻，徐旭東通過對店鋪經營的持續(xù)深入觀察，幫助客戶分析周邊區(qū)域消費特點、發(fā)展前景等，引導他們及時調整經營策略，給店鋪爭取并指導使用終端掃描設備，實現(xiàn)全店鋪數(shù)字化管理，幫助客戶從“傳統(tǒng)營銷”向“數(shù)據(jù)營銷”轉變。依據(jù)全店數(shù)據(jù)分析，徐旭東提出精減40%非煙商品、定制煙酒柜臺、全店鋪形象升級的優(yōu)質終端建設方案。方案設計是大膽的，但也是有理有據(jù)的。這對創(chuàng)業(yè)夫妻選擇了信任徐旭東。從改造初期的陣痛，到中期的點點希望，再到后來成功轉型升級后盈利大幅度增長，旭東都一路陪伴著。店主盧雪聰如今每每在終端改造提質分享中，總能聽到他對客戶經理，對煙草公司專業(yè)服務的肯定和感激。

“當我為他們解決問題之后，收獲感謝，我會因此而感到欣慰，工作的意義，就在于平凡的崗位上書寫堅持，不斷磨礪和充實自己，這樣的話，當回頭看的時候，我發(fā)現(xiàn)，這個崗位讓我變得閃閃發(fā)光?！?/p>

堅持真誠付出 讓服務更有精度

“不論事情有多難，只要我們不畏難、不怕難，肯下功夫，去想解決思路，辦法總比困難多?！毙駯|是這么說的，也是這么干的。

徐旭東用自己總結的“三早一巧”工作法，做實做細客戶服務工作。十五年如一日，他始終能做到七點多鐘就早早到達市場部，梳理一日的重點工作，制定當天的拜訪重點。他說，拜訪目標制定要早。不能臨時草草決定，要根據(jù)不同客戶類型，確保當月零售客戶拜訪率達到百分之百。他說，拜訪工具準備要早。拜訪不是走過場，要真入戶，提前將可能用到的價簽機、重點提示清單等準備好，確保拜訪用具一應俱全。他說，拜訪重點安排要早。前提梳理一下客戶的反饋信息，對個性化問題要提前思考，提早做好拜訪時的重點溝通內容，提高拜訪工作的精準程度。

他說，拜訪中還要注重一個“巧”字，要巧妙化解客戶的抱怨和不滿?？蛻糁凶畛Ｒ姷氖菍ω浽垂粷M意，如果拜訪時忽略了客戶感受，可能會影響后續(xù)的溝通工作，在基于信任的客我關系上筑起一道冰墻。在多年的客戶服務工作中，無論其他人的工作節(jié)奏如何，他仍堅守著自己的頻率，堅持工作主動在前，在牢固客戶忠誠度和滿意度上精準發(fā)力。

良田細作，沃土精耕，他是煙草營銷部的深耕者；扎根一線，服務基層，他是客戶身邊的守護者；知重負重，身先士卒，他是市場部的“領軍人”。他經常與所內骨干探索如何優(yōu)化各個業(yè)務的操作流程，豐富的工作經驗讓他更有底氣、更有能力，勇?lián)敻易鳛?。正如他本人所說，只有將自己融入時代發(fā)展的洪流，才能在最美的時代成就最美的自己。

旭光燦爛耀星河，東風萬里啟新程。在煙草行業(yè)摸爬滾打過，在營銷市場工作見識過，徐旭東將繼續(xù)用真誠和專業(yè)知識為客戶提供著貼心服務，用微笑詮釋初心，繼續(xù)奔走在人間煙火中，懷揣夢想，努力向前，成為用戶心中的那一道旭光暖陽。（武漢江岸煙草 聶佳文）

　　轉自：中國網

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