浙江天臺：樹立“三個意識” 提升客戶服務(wù)水平

為進一步提升客戶服務(wù)水平,天臺縣煙草專賣局(分公司)充分發(fā)揮營銷人員“客戶聯(lián)系紐帶”作用,通過樹立“三個意識”,切實答好客戶服務(wù)“滿意卷”。

一是樹立責(zé)任意識,推行“首問責(zé)任”機制。針對客戶咨詢、投訴等,要求基層營銷人員主動代入到“第一負責(zé)人”身份,強化三員協(xié)同,實現(xiàn)高效處理、準(zhǔn)確答復(fù),避免相互推諉導(dǎo)致客戶不滿意的現(xiàn)象。以責(zé)任落實倒逼能力提升,促使基層營銷人員利用周例會、培訓(xùn)會等,開展制度學(xué)習(xí)、問題研討、復(fù)盤總結(jié)等活動,提高綜合能力。

圖為客戶經(jīng)理上門開展?jié)M意度調(diào)查

二是樹立爭先意識,破解“上熱下冷”難題。建立完善營銷人員績效管理機制,通過設(shè)計合理指標(biāo)、強化結(jié)果應(yīng)用等,調(diào)動人員參與意識、爭先意識;加大客戶滿意度工作考核力度,充分發(fā)揮績效考核“指揮棒”作用,通過每月開展客戶滿意度問卷推送、電話抽查,及時公布調(diào)查結(jié)果和考核獎懲情況,督促落后人員向先進標(biāo)桿看齊。

三是樹立創(chuàng)新意識,提高“需求響應(yīng)”效率。通過釘釘宜搭建立客戶需求采集助手小工具,實現(xiàn)客戶需求及時錄入,增強拜訪計劃制定的針對性、合理性。針對客戶關(guān)注事項,通過短視頻的方式進行解讀,用接地氣的語言,讓客戶真正聽懂,同時開發(fā)系列小工具,方便營銷人員隨時隨地查詢數(shù)據(jù),通過用數(shù)據(jù)說話贏得客戶理解、認同。

圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶使用雙屏機

下階段,天臺縣煙草專賣局(分公司)將繼續(xù)加強營銷隊伍建設(shè),不斷提高客戶服務(wù)水平,構(gòu)建良好的客我關(guān)系。

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀